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-1-招待所前台及吧台工作管理规定第一章总则第一条为切实加强招待所经营管理，提高政治和经济效益，规范前台、吧台工作程序，明确工作职责，根据总后勤部《军队事业编制招待所对外有偿服务管理办法》和军区《事业单位对外有偿服务财务管理暂行办法》等制度规定，参考其他酒店、宾馆相关管理制度，结合本单位实际，制定本规定。第二条本规定适用于招待所前台、吧台开展日常接待、收银、结算及业绩考核等工作。第三条招待所前台、吧台工作实行所长领导下的各部门具体分工负责制，日常工作由前台、吧台领班负责统一管理和协调。第二章管理职责第四条销售部经理在前台、吧台工作中履行以下职责：1.负责将《团队接待内部通知单》下发至前台、吧台。2.负责对散客优惠部分的通知单及结算单进行签字确认。3.负责将客房预订及订餐情况通知前台、吧台。4.负责对以上预订及优惠的准备和落实情况对总台、吧台人员进行检查督促。5.负责协调招待所与客人之间的关系，协助处理客人投诉。6.完成所领导交待的与前台、吧台相关的其它工作。第五条客房部经理在前台工作中履行以下职责：-2-1.组织监督前台各项工作制度落实情况。2.督导前台高效完成接待任务。3.督导前台在工作中控制成本，降低消耗。4负责协调招待所与客人之间的关系，协助处理客人投诉。5.协调前台与其他部门的关系，协调前台员工内部关系。6.负责前台员工的人员管理及思想工作。7.定期对前台员工进行绩效评估、培训指导和实施奖惩。8.检查核对前台系统房态与楼层实际房态是否一致。9.向所长提出前台员工的任免、调配建议。10.完成所领导交待的与前台相关的其它工作。第六条餐饮部经理在吧台工作中履行以下职责：1.组织监督吧台各项工作制度落实情况。2.督导吧台高效完成接待任务。3.督导吧台在工作中控制成本，降低消耗。4.负责协调招待所与客人之间的关系，协助处理客人投诉。5.协调吧台与其他部门的关系，协调吧台员工内部关系。6.负责吧台员工的人员管理及思想工作。7.定期对吧台员工进行绩效评估、培训指导和实施奖惩。8.向所长提出吧台员工的任免、调配建议。9.完成所领导交待的与吧台相关的其它工作。第七条维保部经理在前台、吧台工作中履行以下职责：1.负责协调处理前台、吧台各种设备的维修保养工作。-3-2.及时受理前台、吧台提出的工程方面的维修通知。3.受理前台、吧台提出的招待所安全方面的报告。4.完成所领导交待的与前台、吧台相关的其它工作。第八条办公室主任在前台、吧台工作中履行以下职责：1.协助招待所完成前台、吧台员工的招聘、任免、调整等工作，并做好相关人事档案工作。2.负责前台、吧台员工的公共培训工作。3.参与审批各种相关人事表格、报告等。4.负责传达所领导的相关指示要求。5.协助前台、吧台处理好与客人及外单位的关系。6.完成所领导交待的与前台、吧台相关的其它工作。第九条财务科科长在前台、吧台工作中履行以下职责：1.组织前台票据的请领、收缴，并监督使用情况。2.组织监督前台、吧台收银工作制度的落实情况。3.组织稽核前台、吧台各类营业报表。4.组织不定期盘点前台、吧台库存现金情况。5.组织不定期检查前台备用金使用保管情况。6.组织不定期盘点核查吧台仓库库存物资情况。7.协助做好吧台、总台人员的调整、工作交接及相关奖惩落实。8.完成所领导交待的与前台、吧台相关的其它工作。-4-前台领班职责：1.接受销售部经理、客房部经理、办公室主任、财务科长的工作督导，并按各类工作职责对其负责。2.协助客房部经理制定并实施前台业务工作计划。3.协助销售部经理制定和落实各项房务计划。4.协助办公室主任做好人事管理工作。5.协助财务科长落实好前台相关财务管理规定。6.组织前台各类设备的清洁保养，保管好各类设备使用密码，协助维保部做好维保工作。7.组织前台日常工作，检查评估下属工作质量，负责下属的工作培训。8.负责与客房楼层的工作协调。9.接受客人的投诉，协助处理解决并做好记录。10.组织、主持前台工作例会，研究解决工作难题。11.掌握房间预订情况及当天客情。12.负责大堂安全工作，及时汇报招待所安全隐患。13.负责大堂卫生检查工作。13.完成上级交待的其它工作。-5-第十一条吧台领班在吧台工作中履行以下职责：1.接受销售部经理、餐饮部经理、办公室主任、财务科长的工作督导，并按各类工作职责对其负责。2.协助餐饮部经理制定并实施吧台业务工作计划。3.协助销售部经理制定和策划各项订餐计划。4.协助办公室主任做好人事管理工作。5.协助财务科长落实好吧台相关财务管理规定。6.组织吧台日常工作，检查评估下属工作质量，负责下属的工作培训。7.负责与餐饮部其他部门的工作协调。8.接受客人的投诉，协助处理解决并做好记录。9.组织、主持吧台工作例会，研究解决工作难题。10.掌握包厢预订情况及当天客情。11.组织吧台各类设备的清洁保养，保管好各类设备使用密码，协助维保部做好维保工作。12.及时汇报相关安全隐患。13.完成上级交待的其它工作。-6-前台接待员职责1.服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待及问询等服务。2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出。3.作好班前准备，认真检查电脑、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，准确记录当天预定预离客人及销售部门团队、会议、散客入住通知，确认其付款方式及销售价格，以保证入住和结帐准确无误。5.快速准确地为VIP宾客、团队、散客办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。集团军常委以上级别首长入住必须提前向所领导汇报。6.负责各类票据的请领、使用、管理，按规定要求准确地为客人开具押金单、发票等票据。7.熟练掌握招待所的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。8.根据客房楼层送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。9.制作、呈报各种报表报告。10.熟悉掌握协议单位及军内挂账单位有效签单人情况。如非本人签单，应在入住通知单上注明通知人。-7-11.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。12.妥善处理客人的投诉，如不能解决，及时请示上级主管。13.协调好同事之间的关系，更好的做好对客服务工作。14.应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是优惠和挂帐协议。15.正确处理客人的留言、电话等，妥善保管客人的寄存物品。16.正确处理客房房卡的发放。17.作好贵重物品保险柜钥匙使用和贵重物品进出保险柜的登记记录。18.密切注意大堂情况，如有异常及时向上级和保安汇报。19.做好本岗位的清洁卫生。20.爱护公共财物，妥善保管电脑等设备密码。21.完成上级交待的其它工作。-8-第十三条吧台接待员职责1.服从吧台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待及问询等服务。2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出。3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、刷卡机等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4.掌握包厢使用情况，准确记录当天预订客人及销售部门团队、会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证客人用餐和结帐准确无误。接待集团军常委以上级别首长必须提前向所领导汇报。5.熟练掌握招待所的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。6.根据餐厅服务员送来的点菜单，准确打印结算单。7.制作、呈报各种报表报告。8.熟悉掌握协议单位及军内挂账单位有效签单人情况。非本人签单的，要在结算单上注明通知人。9.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。10.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。11.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。12.应熟练掌握酒店各协议单位合同，特别是优惠和挂帐协议。13.正确处理客人的留言、电话等，妥善保管客人的寄存物品。14.密切注意大餐厅情况，如有异常及时向上级和保安汇报。-9-15.做好本岗位的清洁卫生。16.爱护公共财物，妥善保管电脑等设备密码。17.完成上级交待的其它工作。-10-前台收银员职责1.认真做好交接班工作，前帐不清后账不接。2.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。3.备用金2000元班班交接。未经所领导批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。4.准确熟练地收、点客人现金、支票，正确使用POS机，及时打印客人各项收费帐单。收取现金时要认真判断识别真假货币，发现问题及时上报。在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。5.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，盘点现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。6.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。7.严格遵守现金和票据管理制度。8.做好柜台的清洁及终端机的维护保养，保密各类操作密码。9.服从分配，按时完成上级交待的其它工作。-11-第三章接待工作管理规定第十五条行为准则：1.诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则。2.团结，同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3.职责，以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。第十六条考勤制度：1.按时上下班签到、签退，做到不迟到，不早退。2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门及招待所领导批准后方可休假。3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5.严禁代人签到、请假。第十七条工作流程：-12-VIP客人接待：1受领所领导、销售部、军机关等相关部门预订通知。2.通知楼层准备房间，并且要及时按接待人员的要要求准备好房间需要的物品、水果及房卡。3.及时通知所领导做好迎接准备。4.请随行人员办理入住登记手续。5.办理退房手续。团队、会议接待：1.受领销售部“团队接待通知单”，熟记付账方式及价格标准。2.严格按通知单要求操作，不明之处及时与销售部联系，并提前分配好房间，准备好房卡。3.为客人登记，进行身份证扫描，房卡和早餐卷交于领队。4.经与领队确认后，请其在团队明细单上签字认可。5.办理退房手续。预订散客接待：1.受领散客预订通知，熟记付账方式及价格标准。2.按通知要求提前准备好房卡。3.为客人登记，讲清价格规定，进行身份证扫描。4.经确认后，请其在入住通知单上签字认可。5.办理退房手续。未预订客人接待：1.接到客人入住要求时，要根据客房安排情况决定是否接纳。-13-2.可接纳时，为客人选房。3.讲清价格（超过自身权限的，请示上级领导批准），客人认可后，询问付款方式。4.收取押金，开据押金单，办理签字登记手续，身份证扫描。5.发放房卡，为客人指路。6.办理退房结算手续。其中注意：1.上岗前着装整洁、仪容端庄、站立稳重、目视前方、思想集中、精神饱满地恭候每一位宾客的光临.2.客人来到总台应面带微笑问候招呼:“小姐(先生)您好,欢迎光临”,请问客人是否有预订过,必要时可向客人介绍宾馆的房3.间类型,尽量按客人的要求安排好房间,以安排好房间,以满足不同客人需要..3.办好入住手续把房卡及证件礼貌地双手递上,并说:“这是您的房卡,说明房号,从哪个方向坐电梯”,询问客人退房时是否需要电话提4.客人准备离开接待员要说:“请慢走,再见!”,通知楼层住客.(注:有较多客人抵达而工作繁忙时,要按先后顺序依次办理.做到办理第一个接待下一个,招呼后一个.当第一位客人在填写登记单时,可对下一位客人说:请问要办理什么?对后一位客人可说:对不起,请您稍等一下.应使每一位客人不受冷落.-14-工作纪律：1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。2.严禁携带私人物品到工作区域（例如：提包、外套）。严禁携带招待所物品出店。3.严禁在招待所范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响单位、客人或其他员工声誉。-15-4.工作时间不得