021#——导游业务

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年级________;层次________;专业________;姓名________复习资料,自我完善,仅供参考,考完上交!导游业务一、名词解释1、导游人员本条例所称导游人员,是指依据本条例取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2、导游员的职业道德1,自尊自强,敬业爱岗2,热情友好,宾客至上3,意志坚定,沉着冷静4,遵纪守法,廉洁奉公5,团结协作,顾全大局6,身心健康,积极向上7,文明礼貌,仪容端庄8,耐心细致,优质服务3、导游服务质量考核的ASK方法ASK原则:工作态度、服务技能、导游知识,ASK是三组词的首个字母。4、旅行社责任保险旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定向保险公司支付保险费,保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中,致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任,承担赔偿保险金责任的行为。当发生责任保险事故时,即旅行社造成对旅游者的损害时,由保险人依照《保险法》的规定或保险合同的约定承担旅行社的赔偿责任,直接向该旅游者赔偿保险金。可见,旅行社责任保险不仅可以保障旅行社不因承担损害赔偿责任所受到的利益减损,而且可以保障旅游者及时获得赔偿。二、简答题1、简述导游与一般向导的区别?导游人员的基本职责可概括为下述五点:(一)根据旅行社与游客签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览:(二)负责为游客导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源:(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全:(四)耐心解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题:(五)反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、会谈活动。向导不用沿途介绍领路就可以了导游一般都是旅游景点向导一般都是很少有人涉足或者很偏僻的地方2、简述导游员的基本职责?地方陪同导游人员(简称地陪),指受接待旅行社委派,代表接待社,实施旅游计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。其主要职责是:1)安排旅游活动2)做好接待工作3)导游讲解和翻译4)维护安全5)处理问题3、旅游过程中有游客提出中途离团,该如何处理?一、尊重法律援助二、等距离服务原则三、超常服务原则四、合理可行原则五、礼让三分原则六、维护尊严原则4、简述导游语言的特点?1、情感性2、互动性3、直观性4、形象性5、创造性三、论述题年级________;层次________;专业________;姓名________复习资料,自我完善,仅供参考,考完上交!1、为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行,甚至是没有灵魂的旅行”?答:⑴游客在旅行生活需要导游人员⑵游客在心理上存在“紧张感”、“解放感”,需要导游人员予以疏导指引⑶游客在观景赏美上需要导游人员,如文物古迹、民居建筑等很多景点如果没有导游给你系统的讲解的话,游客很难明白一些相关的历史典故、文化等四、案例分析题1、案例一:由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪,地陪一起,于某日19时到达饭店,地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡,游客便陆续进入各自的房间。稍后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说:“今天时间晚了,有什么事明天再说吧!”请根据地方导游员的工作规范,(1)分析该团地陪哪些方面做得不妥?(2)说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。案例要点:(1)根据地方导游员的工作规范,地陪在下述诸方面做得不妥:①不应为游客办理住店手续,而是应协助领队办理住店手续;②不应向游客分发房卡,房卡应由领队分发;③没有具体介绍饭店的服务设施和位置;④没有照顾游客行李进房;⑤没有宣布用餐时间,没有陪同游客进第一餐;⑥没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题,而是急着回家;⑦未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。(2)导游员处理游客亲属随团活动的正确做法:①了解具体情况;②向旅行社汇报,讲清详情;③因太晚当晚办不了随团活动手续时,要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理;④征得领队格林女士和其他游客的同意;⑤带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续:出示有效证件,填写表格,交纳费用;⑥办好入团手续后,导游员应对游客的亲属热情接待,周到服务;⑦不办理入团手续,不交费者不准随团活动。2、案例二:一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待,午后参观某佛寺后,王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说:“店主是我的好友,保证价廉物美。”在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣,王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,并为其讨价还价,最终以900元成交。16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去。年级________;层次________;专业________;姓名________复习资料,自我完善,仅供参考,考完上交!在返回饭店途中,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹调书籍,王小姐表示将可以安排。次日出发前,朱女士手持前日所购的项链,要求王小姐帮其退换,说:“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人不感兴趣,只在车中坐着,王小姐恳求说:“大家帮帮忙,不买东西没关系,进店逛一圈也可以。”于是,一些游客才不情愿地下车,进店。13:30赴机场途中,数名游客又提起购书一事,王小姐说:“没有时间了。”一周后,旅行社接到新加坡组团社发来的传真,申明该社今后若有团赴N市,不能由王小姐带团。试问:王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?参考答案:要点:①不应该带旅游团到非定点商店购物,违反了有关带团购物的规定;②介绍商品不实事求是,以次充好。因为导游员既要推销商品,更要让游客满意;③拒绝帮助游客退残次商品。游客要求退换所购商品,导游员应积极协助;⑥没有满足客人的购物要求,部分游客去书店买书的要求没有实现;⑤强行推销,多次安排购物,影响游客在该市的游览效果。导游业务2一、名词解释1、导游服务导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。2、旅游职业道德旅游职业道德是指从业人员在旅游职业活动中,按照旅游职业道德的基本原则和规范,在旅游职业道德品质方面的自我锻炼、自我改造、自我陶冶、自我教育,以使自己的道德品质达到崇高的精神境界。3、计分管理制计分管理制是旅游局对导游的一种监督手段和过失记录方法。4、导游语言导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。二、简答题1、简述导游语言的特点?导游讲解的内容面广、复杂,有的内容难度高,而且往往没有时间字斟句酌,必须在现场正确、清楚地表达出来,这就决定了导游语言具有“快、急、难、杂”的特点。2、简述海外领队的基本职责?年级________;层次________;专业________;姓名________复习资料,自我完善,仅供参考,考完上交!3、为什么说导游工作复杂多变?根据当前我国旅游业的发展状况和导游服务对象,导游人员的基本职责可概括为下述五点:(一)根据旅行社与游客签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览:(二)负责为游客导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源:(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全:(四)耐心解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题:(五)反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、会谈活动。二、全陪和地陪的职责(一)全程陪同导游人员的职责全陪是组团旅行社的代表,对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责,在全程旅游活动中起着主导作用。全陪的职责主要有:1.实施旅游接待计划按旅游合同或约定,实施组团社的接待计划,监督各地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。2.组织协调工作协调导游服务集体各成员之间的合作关系,督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各项旅游活动,照顾好游客的旅行生活。3.联络工作年级________;层次________;专业________;姓名________复习资料,自我完善,仅供参考,考完上交!负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络,做好旅行各站之间的衔接工作。4.维护安全、处理问题在旅游过程中维护游客的人身、财物安全,处理突发事件。5.宣传、调研宣传中国(地方),解答游客的问询;了解外国(外地),转达游客的意见、建议和要求。(二)地方陪同导游人员的职责地陪是地方接待旅行社的代表,是旅游接待计划在当地的具体执行者,是当地旅游活动的组织者。地陪的主要职责有:1.安排落实旅游活动根据旅游接待计划,科学、合理地安排旅游团(者)在当地的旅游活动。2.做好接待工作认真落实旅游团(者)在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务;在地陪、领队的配合下,做好当地旅游接待工作。3.导游讲解做好旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作,耐心解答游客的问题。4.维护安全维护游客的安全,做好事故防范和安全提示工作。5.处理问题妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系,以及旅游团(者)在本站旅游过程中可能出现的各类问题。4、简述散客旅游与团队旅游的区别?散客旅游,又称半自主旅游,在国外称为自主旅游,它是由游客自行安排旅游行程,零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务,主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。散客旅游同团队旅游的主要区别是:年级________;层次________;专业________;姓名________复习资料,自我完善,仅供参考,考完上交!第一,旅游行程的计划与安排不同。散客旅游一般是由游客自行计划和安排其旅游行程;团队旅游的行程则是由旅行社或其他旅游服务中介机构来计划和安排。第二,付费方式不同。散客旅游多采用零星现付方式;团队则采用包价方式旅费要求提前一次性支付。第三,价格不同。散客旅游活动项目是按零售价格支付,相对昂贵;团队旅游在某些项目上可享受折扣优惠,相对便宜。第四,自由度不同。散客旅游的游客自由度大;团队旅游的游客受团队约束。第五,旅游人数不同。散客旅游的人数多少不一,其中散客包价旅游人数我国现行规定在9人以下,团队包括旅游人数必须在10人以上。三、论述题1、导游如何进行事故预防?答:(1)为预防交通事故的发生,导游人员要与旅游车司机很好地配合,协助司机做好安全行车工作。(2)安排活动日程时,导游人员应在时间上留有余地,不催促司机为抢时间赶日程面违章、超速行驶。(3)禁止非本车司机开车。(4)提醒司机不要饮酒。(5)如遇酒后驾车的司机,导游人员应立即阻止,并报告旅行社有关部门,要求改派其他车辆或调换司机。2.旅游者要求单独活动,在什么情况下导游员可以允许,同时应做哪些工作?在什么情况下不允许,为什么?答:(1)在不妨碍整个团队活动情况下,可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文,可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。(2)如遇准备登车、登机、登船的情况,可不同意他单独活动,以免游客掉队;如果去的地方治安环境不好,也可以不同意他单独活动,以保证游客安全。四、案例分析题1、案例一:几个西瓜1998年西安市某旅行社导游员小张接待了一个20人的广东团。到达的第二天,全团去法门寺游览。在返回途中,汽车忽然抛锚,前不着村后不着店,正值盛夏,酷暑难耐。小张找到一处阴凉地,让游客下车乘凉,并马上与旅行社取得联系,另派车来。在等车的一个多小时中,小张通过自身幽默的语言,调节了紧张气氛。他对游客说:“大家照张相留个纪念吧,这是‘汽车遇难处’”,大家立即笑起来。小张还拿出随身带的扑克让游客玩。之后,他又拦住公路上的一位当地老乡,托老乡到附近的小镇买几个西瓜回来,给大家解渴。同时,向游客道歉,说明旺季旅游车紧张,被迫使用旧车,给大家带来麻烦……由于小张周到、热情、幽默的服务,游客没有了怨气,也避免了游客对旅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