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1前厅部岗位职责及操作规范第一节、前厅部概述及组织结构……………………………………3第二节、前厅部岗位职责…………………………………………4第三节、前厅部服务规范……………………………………………141、散客入住登记……………………………………………142、团体入住登记……………………………………………173、房价打折…………………………………………………184、要求看客房………………………………………………195、磁卡钥匙的控制…………………………………………206、处理客人定金不足………………………………………217、预离房处理………………………………………………228、处理推迟结帐……………………………………………239、处理客人延期走…………………………………………2410、客人要求换房……………………………………………2511、在前厅接受客人的叫醒要求……………………………2612、向他人提供住店客人信息………………………………2613、寻找失物…………………………………………………2714、外宿要求…………………………………………………2815、客房预订…………………………………………………2916、商务中心…………………………………………………3117、总机服务…………………………………………………3818、行李服务…………………………………………………4019、司门服务…………………………………………………42220、团体客人入住登记行李服务……………………………4521、行李寄存…………………………………………………4622、邮件的分送………………………………………………4723、贵重物品的保管…………………………………………4824、邮递服务…………………………………………………49第四节、前厅部收银管理程序及及标准……………………………50第五节、前厅部服务质量标准………………………………………541、前厅接待服务质量标准…………………………………542、问询服务质量标准………………………………………563、预订服务质量标准………………………………………574、贵重物品保管服务质量标准……………………………585、商务中心服务质量标准…………………………………596、电话总机服务质量标准…………………………………607、司门行李服务质量标准…………………………………618、客人特别要求服务质量标准……………………………639、收银服务质量标准………………………………………6310、行李房的使用和管理……………………………………6411、商场的管理………………………………………………65第六节、前厅部各类表单……………………………………………663前厅部管理规范第一节:概述及组织结构一、概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢。主要负责为酒店办理入住登记手续，问讯服务，委托代办服务，商务服务，外币兑换及电话转接服务。前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度。因此，各岗位管理人员和服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。二、组织结构前厅部经理前厅部领班前厅接待员前厅收银员商务中心文员总机话务员行李生、门僮4第二节前厅部岗位职责一、岗位：前厅部经理直接上级：分管副总经理直接下级：前厅部领班岗位职责：全面主持前厅部的日常经营管理工作，保证本部门向宾客提供优质，高效的应接服务。最大限度地销售客房，及时准确地向上级汇报酒店经营管理的各种信息，对本部门工作的好坏负有主要责任。工作内容：1、根据酒店的服务质量标准，科学地组织本部员工开展各项服务工作，编写本部日常服务管理规定，报直属上级审批后实施。2、根据酒店的总目标亲自制定本部各项工作计划，费用预算、完成成本核算，成本控制工作及具体实施方案，报上级审批后组织实施。3、督导下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况，帮助他们不断提高管理意识，管理水平和业务能力。4、参与酒店客房价格政策的制订工作。每月定期进行客源分析，提出部门促销实施方案。5、检查本部各项服务工作，力求科学订房、排房、规范，高效服务，礼貌待客。6、管理、审核通知书或协议书，亲自督导其排房，安排其特殊服务及掌握其费用收取情况。7、每天检查布置下属员工的工作，每天审核昨日开房情况及客情，每天在前厅当班不少于3小时。8、主动沟通酒店其他部门，共同处理工作中存在的矛盾，遇事不推诿，主动承担责任，协调各部工作关系。9、策划，检查，落实VIP客人在本部门范围的接待工作。10、处理客人的投诉，并将信息及时反馈给有关上级及有关部门，对于本部的投诉要做到不隐瞒，公正处理。11、负责新招员工的挑选，考试。12、每月组织员工培训，提高其职业水准，知识程度，操作技能，应变能力。13、负责所属员工的评估培训，提高其职业水准，知识程度，操作技能，应变能力。14、审批或安排下属人员的作息。15、负责本部的安全、消防工作。16、负责并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。17、按时参加早会和店务会，传达落实会议决议，决定，及时向分管副总经理汇报，主持召开部门每日工作例会，布置任务听取汇报。18、评估属下的工作，做好员工及管理人员的培训计划。19、制定投资补充计划，与有关部门联系落实采购物质的数量、品种、质量、规格、期限等事项。确保部门经营管理需要。20、加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。21、合理安排员工的班次并布置工作任务。22、做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。23、检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。24、帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。25、主持班组例会，上传下达，作好各项沟通工作。26、检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。27、完成上级交办的其他工作任务。5素质要求基本素质：具有强列的事业心，认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。文化程度：大专以上学历英语水平：中级英语水平工作经验：四年以上前厅管理和客房管理经验。6二、岗位：前厅部领班直接上级：前厅部经理直接下级：接待员、收银员、商务中心文员、总机话务员、行李员、门僮、商场服务员岗位职责：接受前厅部经理的指派，合理安排、销售房间、提供客人查询及其他服务。1、熟悉前厅一切工作程序并熟练操作，并协助部门经理不断补充修改各操作流程。2、检查督促下属的考勤仪容仪表，服务态度，服务质量及服务程序，纪律执行情况。3、沟通与各部门的联系，对宾馆增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一位员工。4、主动帮助下属解决疑难问题，遇难以搞清楚的视情况请有关人员协助解决。5、通知有关区域关于到店、换房VIP房和特殊安排房的情况及一些紧急情况。6、安排落实并检查VIP接待工作。7、视工作情况，合理调整排班，安排用餐时间。8、制定不同时期，不同阶段的学习工作计划，负责安排下属的培训工作。9、根据每位下属的工作表现，给予鉴定及奖罚。10、团结，关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各项关系。11、在工作范围内，解决客人的投诉。12、检查设施设备情况及工作准备情况。13、作好各类报表的打印及统计并协助订房部做好客人资料的档案工作。14、随时更改电脑中‘Information“相关内容。15、负责客史收集录入电脑的工作，做好档案合并工作。16、负责检查贵重物品的寄存工作。17、检查各岗位的各种服务设施是否正常和服务用品的添置，整理、清洁等工作。18、督促员工增强安全意识，做好协查通辑工作和被列入“黑名单”的控制处理工作。19、与电信局方面保持密切关系，以确保电话通讯的畅通。20、负责酒店电话号码表的准确性，对有变动的电话号码要及时更改。21、培训话务员在紧急报警情况下的工作程序。22、有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视并布置检查。23、查阅交接班本及有关文件，通知，注意将夜间接收传真及时送到客人手中，处理无头传真。核对前一天的营业日报表，物品销售报表及单据。堵塞财务作弊，遗漏。24、检查工作的完成情况。25、检查员工的到岗情况。26、检查各岗交班记录。27、检查大、小行李车的数量及运行情况。28、安排车辆、人手至机场、火车站的接送客29、检查行李房内的寄存物品。30、检查留言等的派送情况。31、指派员工运送进出酒店的散客行李32、检查各种报表和团单是否准时派送和签收。33、掌握酒店客房状态，餐饮娱乐情况以及其它相关信息。34、广泛了解当地名胜古迹，旅游景点知识。35、指导日常工作重点。36、担当前厅收银员岗位工作，带领员工认真完成好结帐、收款、催帐操作程序。37、协助经理对员工进行业务指导，不断提高操作技能。38、编制当班各项报表，须数字准确、内容完整，不得有误。39、上级交办的其他任务。7基本素质：服务热情，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力及电脑操作能力。熟悉本部门工作程序和操作规则，熟悉酒店各条路径及有关部门位置。了解店内的各项服务内容时间，地点及各种服务信息。性格活泼开朗，思维敏捷。文化程度：大专以上外语水平：熟练掌握英文，达到中级以上水平工作经验：二年以上酒店前厅或相似工作经验8三、岗位：前厅接待直接上级：前厅领班直接下级：工作职责：接受经理，前厅领班的指派，为客人安排登记入住，提供查询，留言等服务。工作内容：1、受前厅部经理的领导，直接受前厅领班的工作指示。2、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。3、接待来宾，为他们办理入住登记手续并合理安排好房间。4、为团队客人准备钥匙。5、根据团队的订餐要求，准备好就餐券。6、在客人到达前预选整理好订单，登记表等资料。7、记录团队的叫醒，出行李，用餐时间把相应的资料通知有关部门。8、把客人到达后的资料输入电脑。9、负责有关房价，酒店服务设施等方面的问讯工作。10、搞好前厅范围内的卫生工作，补充登记卡和住房卡等必备用品。11、认真完成前厅领班，经理布置的每项工作。12、遇到问题要及时向上级汇报。13、认真落实交接事项并仔细查看上一班未完成事项。14、熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。15、负责为宾客办理入住登记手续,耐心回答宾客询问。16、掌握当天及未来一段时期限内酒店可售房情况，善于用微笑主动为宾客提供服务。17、作房态差异报表交大堂经理审核。18、制作前厅有关统计报表。19、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。20、做好客人资料的档案工作。21、保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表和文件夹摆放整齐，井然有序。22、抓住时机、推销宾馆服务产品。素质要求基本素质：具有强烈的工作责任心文化程度：高中以上外语水平：初级英语水平工作经验：一年以上酒店工作经验9四、所属部门:前厅部岗位:前厅收银员直接上级:前厅领班直接下级:岗位职责：负责住店和非住店宾客各项费用的结算和收取，办理外币兑换服务。工作内容：1、收银员着装完毕后须提前5分钟到岗。查看交班本了解情况，检查核对帐单、找零备用金及办公用品是否完整齐全。2、负责办理宾客进店时定金的收取及宾客离店时各项费用的结算。3、正确登记及核对各宾客帐目，宾客签单按房号分别放置于该宾客帐帐夹内，不得混肴。4、催收程序对超定金限额的住店宾客进行催收，对2天屡催不付者及时向本部门经理请示汇报。1、照中国银行有关外币兑换程序和规定做好外币兑换服务工作，保管好外币兑换库存备用金。2、照规定做好客用贵重物品保险箱服务工作。3、熟记各项收费标准，熟练掌握计算机的操作与使用，防止多收或少收，保证酒店的营业收入总额入库，避免漏帐、跑帐。4、打印当班营业收入报表及交款单，将收入的现金、信用卡、支票等放入交款袋中，随交款单一并投入收银保险箱；营业收入报表连同帐单等放入指定的收银报表柜。5、清点帐单、办公用品及找零备用金，做好交班记录，完成交接班手续及收银台的清洁卫生工作，检查防火措施。6、完成上级交