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姓名：专业领域：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。讲师简介填空：工作场合的典型演讲中，听众在你开始讲话后的第___分钟就会走神选择：记得最牢的是_______，忘得最快的是______看书/听讲座/跟人交流讨论/动手实践测试：图片当中有几样物体？万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究34你可以很快地告诉学员他们需要知道的，但他们会更快地忘记你告诉他们的。讲座、解释、示范永远不会导致真正的、持久的学习。人们更愿意和容易理解他们自己体验出来的事情。——MelSiberman博士美国坦普尔大学教育学院教授教人学习，是一门科学！5敏捷课程开发CQPP模型敏捷式课程设计与开发目的：能够把典型案例转化成授课PPT目标：能够运用CQPP模型科学、快速的开发出一门课件要领：每个人都要带一个自己的案例，边学边做过程：6个课时收获：CQPP模型和敏捷课程开发技巧、一门微课PPP表7目录Contents敏捷课程开发CQPP模型敏捷课程开发四技巧12敏捷式课程设计与开发敏捷课程开发CQPP模型【体验活动】案例A案例B学习点：产品销售技巧【思考】两种教学效果有什么不同？两种教学模式有什么不同？9敏捷课程开发CQPP模型【体验活动】案例内容：XX是中国电信的手机用户。某日，他如常查询了上个月的话费，结果发现比平时多了30多元，不知道什么原因。于是他打电话查询话费，想确认话费消费金额。希望客服人员帮助其解决这个问题。客服人员帮助其查询了当月话费，他首先帮助客户解决查询话费问题，然后推荐他使用了一个流量包，XX开始并没有接受，通过客户代表的有效促成，XX非常满意的接受，办理了流量包。挂完电话给了一个最高的服务分数。并在之后的一段时间里，XX经常向周边的同时提起这件事，并夸奖电信的优质服务。【体验活动案例A】案例A产品销售技巧思考：通过这个案例，我们可以总结出，流量包这个产品的销售技巧是什么？10敏捷课程开发CQPP模型【体验活动】案例A产品销售技巧学习内容：I.先要帮助客户解决问题，在提供服务II.直接促成法使用直接成交法的时机要把握好，若顾客对零售店的商品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，销售人员就可以用直接成交法来促成顾客购买。【体验活动案例A】11敏捷课程开发CQPP模型【体验活动】案例B多了30块该怎么办？案例人物介绍：客户XX：在校大学生，通过预存话费送手机服务，办理了一个电话的号码，已经使用4个月。习惯使用手机和家人和朋友电话沟通，阅读小说，新闻等。他办理了一个电信的飞YOUNG39元的套餐，免费240分钟省内通话，上网20M。每个月的消费在40元左右。话务代表黄沙：话务台的老员工，每个月各项指标均达标,特别是改套餐和流量包的业绩做的特别好，是班组当中的主心骨干之一。案例背景介绍：每个月的1-3号出账日，11月5日，XX如常查询了上个月的话费，结果发现使用了66.5元，多出其平时使用习惯30多元，不知道原因。于是打电话查询话费，想确认话费消费金额。【体验活动案例B】万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究12话务员：其实除了费用不变，而流量多出200M流量外，如现在办理，还可以额外享受“逢三”（3号、13号、30号）本地不限流量免费上网优惠，而且还可享受一次指定营业厅免费贴膜服务，由于这个优惠太受欢迎，很多客户已经办理，建议先生不要错过，现在就为您办理好吗？客户：可以，但我需要提供什么资料？话务员：只需提供机主名和身份证号码即可。客户：您不是看得到我资料吗，为何还要我提供？话务员：先生您可以放心，资料核对只是为保障记住的权益，同时作身份核实用，试想如果每位客户都无需验证就办理业务，先生您也会觉得很没有保障对吧，所以提供验证通过即可。客户：机主名***，身份证号码****************话务员：验证通过，提醒先生，开通当月流量和费用会按天折算，等额话费可扣除本地通话费用。“逢三”优惠成功办理次月起生效，请问都清楚明白对吗？客户：明白。话务员：感谢先生对电信的支持，请问还有其他可以帮您吗？客户：没有了。话务员：谢谢您的来电，再见。话务员：您好，请问有什么可以帮您？客户：你好，我想查一下上个月的话费多少钱？话务员：请问是查询本机号码对吗？客户：对。话务员：上月账单总额可以通过网上营业厅查询，我将查询方法发送到您本机，好吗？客户：发吧，但你现在在线帮我查查。话务员：好的，请稍等。话务员：先生您好，感谢您的耐心等待，经核查，您上月的费用为66.5元，主要是因为流量超出使用导致，大概超出30元的费用。请问先生平时都经常用手机上网对吗？客户：对。话务员：按超出后0.03元/m计算，共30元，也就是超出了使用了100M流量，建议先生您办理30元的流量包，相同的费用，但却包含300M的流量，比您现在这样使用要多出200M流量。而且还可连续3个月享受等额话费返还优惠。客户：让我先考虑一下。敏捷课程开发CQPP模型【体验活动案例B】敏捷课程开发CQPP模型【体验活动案例B】I.客户的需求是什么？最终客户办理了什么？II.为什么话务员成功的推介出套餐包？原因是什么？III.如果我们以后面对类似的客户，我们该如何去推介套餐包呢？案例B多了30块该怎么办？分组讨论敏捷课程开发CQPP模型【体验活动案例B】切促推切入时机推介产品促成交易学习点：产品的销售技巧敏捷课程开发CQPP模型【体验活动案例B】切推促切入时机推荐产品促成交易产品的销售三技巧产品的销售技巧一、切入时机技巧：先提供服务，然后迅速的切入，不留给对方挂电话机会。话术：主要是因为流量超出使用导致，大概超出30元的费用。请问先生平时都经常用手机上网对吗？敏捷课程开发CQPP模型【体验活动案例B】切推促切入时机推荐产品促成交易产品的销售三技巧产品的销售技巧二、推荐技巧推荐产品模式：产品好处A（客户最感兴趣的点）——客户思考——产品好处B帮助客户做选择，而不是让客户选择。直接给出适合客户的产品。从客户关注的利益点介绍产品重点。客户一般都会立马做出决定。所以利益点要分步说，而不是一次性全部说完。敏捷课程开发CQPP模型【体验活动案例B】切推促切入时机推荐产品促成交易产品的销售三技巧产品的销售技巧三、促成交易1利用从众心理，展开饥饿营销话术：这个优惠太受欢迎，很多客户已经办理，建议先生不要错过话术：现在就为您办理好吗？而不是您要办理吗？话术：先生您可以放心，资料核对只是为保障记住的权益，同时作身份核实用，试想如果每位客户都无需验证就办理业务，先生您也会觉得很没有保障对吧2利用封闭式问题，直接帮助客户做决定3应对质疑，先安抚，再从客户角度出发，表示担忧敏捷课程开发CQPP模型【练习1案例分析】话务代表杨阳话务台的老员工，各项指标一般，营销指标较弱，特别是流量包营销指标，一直在班组排名靠后。客户杨杰是一位公司白领，今年1月通过电信营业厅办理了乐享4G79元档次套餐，包含了700M流量，经常使用手机和朋友在线视频聊天，和下载各种游戏应用软件，所以经常700M流量超额，被收取了流量超额的费用。案例背景：6月15日，客户杨杰在查询上个月的话费的时候发现，5月份的话费又因为流量使用超额被收取了超额话费，总共被收取了108元，多出套餐29元，于是打电话到10000号想了解具体收费情况。敏捷课程开发CQPP模型【练习1案例分析】话务员：先生，如果您经常手机上网，您可以考虑办理我们的流量包，现在我们有4G包月流量包：10元包含100M，20元包含300M，30元包含500M流量；或者可以办理闲时流量包：10元包含1G省内闲时流量，限每天23:00至次日07:00使用，如果您只有一个月的上网需求，也可以办理流量加餐包，10元包含100M，当月有效，次月自动取消。请问先生您是要办理哪种流量包？客户：额…让我先考虑一下。话务员：好吧，先生，您可以考虑一下，如果您要办理可以再致电10000号办理，或者，我把短信办理的方式发送给您？客户：恩，不用了，再说吧。话务员：感谢先生对电信的支持，请问还有其他可以帮您吗？客户：没有了。话务员：谢谢您的来电，再见。话务员：您好，请问有什么可以帮您？客户：你好，我想查一下上个月的话费多少钱？话务员：请问是查询本机号码对吗？客户：对。话务员：上月账单总额可以通过网上营业厅查询，我将查询方法发送到您本机，好吗？客户：发吧，但你现在在线帮我查查。话务员：好的，请稍等。话务员：先生您好，感谢您的耐心等待，经核查，您上月的费用为108元。客户：啊？怎么超过那么多？话务员：主要是因为您手机上网流量超过了。请问您平常经常有手机上网吗？客户：是啊，你们的流量怎么那么贵！练习要求：找出话务员为什么没有成功的原因，并且写出正确做法。敏捷课程开发CQPP模型【练习2模拟演练】是一位刚毕业的大学生，3个月前通过电信营业厅办理了4G59元乐享套餐，包含了100分钟的通话时长和500M的上网流量，XX经常用手机上网、看视频、在线玩游戏，对手机流量需求较大，每月都超过50多元的流量超额费用。客户XX是一位优秀客服代表，营销成绩优异，满意度高，是班组的主心骨干之一话务代表XX背景介绍：客户XX已经连续3个月都被收取了流量超额的费用，今天是7月10日，XX收到6月份的话费短信时发现，又超过了57元的流量超额费用，于是打电话到10000号咨询。情景模拟要求：客户XX查询话费，话务代表需要按照切推促三部曲，来引导成购买产品。敏捷课程开发CQPP模型【体验活动】案例A案例B学习点：产品销售技巧【思考】两种教学效果有什么不同？原因是什么？两种教学模式有什么不同？具体体现在哪些地方？22成年人的体验学习模型发现/挖掘QuestioPointsPracticeCase23敏捷课程开发CQPP模型【体验活动】【练一练】3个典型案例，是否符合CQPP模型？如果符合，如何体现的？如何不符合，分别缺失什么？案例一案例二案例三高额件销售两把金钥匙三张大保单的启示递送保单家族转介绍24目录Contents敏捷课程开发CQPP模型敏捷课程开发四技巧12敏捷式课程设计与开发Contents目录案例开发技巧问题设计技巧学习点提炼练习设计CPQQ敏捷课程开发四技巧【案例A产品销售技巧】【案例B多了30块该怎么办？】【思考】2个案例有什么异同？27敏捷课程开发四技巧工具：案例开发模板技巧一、案例的开发技巧28敏捷课程开发四技巧“眼”标题“头”引言背景“身”案例主体“尾”案例结尾技巧一、案例的开发技巧29敏捷课程开发四技巧案例的标题有三种类型案例标题—“眼”素描型问题型画龙点睛型素描型：不涉及具体事件和本质，不掺杂任何感情色彩和倾向。问题提示型：简要提示让人从题目上就想到事件的梗概。画龙点睛型：一语道破最要紧、最本质的东西，性质及影响。技巧一、案例的开发技巧30敏捷课程开发四技巧素描型问题型画龙点睛型示例《头痛的王经理》《烦恼的张强》《李经理的会议筹备博客》《到底是谁兑了客户的奖》《营销经理在担心什么》《新任经理犯了错，该怪谁》《谁动了我的奶酪——佣金制还是固定工资制》《后进员工也有春天》《投诉是“金”》《构建大集中合并报表系统的破冰之旅》《化委屈为神奇——辅导解开话务员的心结》技巧一、案例的开发技巧31案例背景—“头敏捷课程开发四技巧定义：介绍所涉及组织（人物）的基本情况及信息（时间、地点、人物、事件起因）目的：为读者提供比较适当的案例讨论和分析的背景介绍技巧一、案例的开发技巧32敏捷课程开发四技巧案例主体—“身”采取的主要行动步骤和行动细节（体现出学习点）开发策略：一定是当时场景的情景在现，而不能像写文章一样进行叙述技巧一、案例的开发技巧33敏捷课程开发四技巧案例：XX是中国电信的手机用户。某日，他如常查询了上个月的话费，结果发现比平时多了30多元，不知道什么原因。于是他打电话查询话费，想确认话费消费金额。希望客服人员帮助其解决这个问题。客服人员帮助其查询了当月话费，他首先帮助客户解决查询话费问题，然后推荐他使用了一个流量包，XX开始并没