《养老机构护理员手册》

养老机构护理员手册第一部分护理员职业守则..............................-2-第二部分护理员职业道德规范..........................-4-第三部分护理员岗位职责..............................-4-第四部分护理员礼仪须知..............................-5-第五部分护理员行为规范要求.........................-12-第六部分护理工作流程...............................-14-第七部分探视陪护制度...............................-16-第八部分老年人护理必知.............................-16-第九部分老年人护理知识.............................-17-第十部分如何防止老年人意外发生.....................-32-第十一部分突发事件应急预案.........................-35-欧英明德养老咨询--护理员手册-2-第一部分护理员职业守则每个人生活在社会之中，为了生存和理想的需要，都要从事自己力所能及的职业。但不管你从事哪种职业，都要遵守你所从事职业的职业规范。养老护理人员所从事的工作是以老年人为服务对象，以生活照料为主要内容的专业性服务工作，在护理工作中要具备爱心、细心、耐心、热心、诚心。爱心是做好护理工作必须具备的基本条件之一，是理解和沟通的基础，也是温暖他人的源泉，爱心是一种美德，全社会都应该大力提倡。在有爱心的基础上，还要工作细心，我们的护理对象大多存在言语表达上的困难，常常不能表述自身的不适，这就要求我们的护理员细心观察护理对象的身体变化、情绪变化、饮食、睡眠、大小便情况等，及时发现病情，及时诊治，尽早为护理对象解除痛苦。另外工作中还要耐心、热心、诚心。老年人、残疾人都有其特殊的生理和心理特点，在工作中我们的护理员要有耐心，应理解并接受他们的行为方式，认真倾听他们的心声，与他们进行情感交流，并尽可能向他们提供帮助，满足他们的合理要求。对他们要以诚相待，一视同仁，注意礼节，尊重他们的人格和自尊心，维护他们的隐私，对老人和残疾人的合法权利要给予尊重和保护，全心全意为他们服务。对护理工作要有强烈的责任心，对老人要有充分的责任心。职责所在，是任务之首。注重责任意识，重在有始有终，对老人还要有持久的爱心，老吾老，以及人之老，这是中华民族传统美德，要用孝敬父母的心态去照料老人，对老人要有耐心，要持之以恒，只要把一些好的习惯变成一种自然，要耐得住寂寞，守得住清贫，对老人要细心，事无巨细，都要做到无微不至。对老人要有耐心，有些老人思维不好，或性情古怪，万一我们受了委屈要有忍耐之心，不要和老人、家属发生正面冲突。相信只要有始有终做到以上“爱心、耐心、细心、热心、诚心”就会尽到我们的责任心，就能做到让老人安心，家属放心。一、尊老爱老，以人为本欧英明德养老咨询--护理员手册-3-尊老爱老是中华民族的优良传统。养老护理员直接承担着照顾老年人的工作，肩负着养护老年人的社会责任。以人为本的优质服务，就是要以老年人为核心，在实际工作中设身处地为老年人着想，使老年人从养老护理员的工作中感受到全社会的尊敬与关怀。二、服务第一，爱岗敬业养老护理员肩负着社会及老年人子女的重托，从事的是一项构建和谐社会的光荣工作，因此要牢固树立服务第一的思想观念。要树立服务第一的思想，就要忠诚于这个专业，前提是要对老年人有爱心，做到与人为善，全心全意为老年人服务，视老年人是自己的亲人，时时处处想老年人所想，急老年人所急。只有树立服务第一的思想，把它作为工作行为的指导，并把它落实到各项为老年人服务的实处，才能赢得老年人的信任和社会的赞誉。爱岗敬业是服务第一的服务意识的具体体现，也是养老护理员必备的重要素质之一。养老护理员只有具备爱岗敬业的思想，才能在工作上努力钻研，刻苦学习与专业工作有关的知识和技能。只有掌握了知识和技能，才能使自己有能力做好养老服务工作。三、遵章守法，自律奉献1、遵章守法。首先要遵守国家的法律、法规、法令。其次要遵守社会公德，遵守社会活动中最简单、最起码的公共生活准则。同时，要认真执行和遵守养老机构的各项规章制度。2、自律奉献。养老护理员所从事的是助人的工作，工作中又经常是一个人单独完成任务，因此养老护理员要自觉地用道德规范和规章制度来约束自己的行为，这就是自律。养老护理员奉献社会主要体现在爱岗敬业上。以不怕苦，不怕累的奉献精神帮助老人，是一件崇高而有价值的事情。以人格为老年人做出奉献，会使我们的人生更有价值。欧英明德养老咨询--护理员手册-4-第二部分护理员职业道德规范爱岗敬业，关心老人；甘于奉献，主动热情；勤学苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。第三部分护理员岗位职责1、面带笑容，仪表端庄，语言文明，护理举止得体。2、穿戴护理工作服上班，对老人的护理均按护理流程进行，操作要规范到位。3、保持工作认真的态度，不怕脏，不怕累，不怕麻烦。4、照顾老人要周到，对每一个老人的护理要充满爱心。5、工作期间不准离岗，老人呼叫要及时回应，不得辱骂老人，不得顶撞家属，不在工作时间干私活。6、保持老人身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。7、护理员不准收老人及家属红包及物品，违者必究。8、对来访客人及老人家属要热情接待，反映情况要客观实际。9、要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），并注意水、电节约使用。10、不拿公共财物回家，如有损坏，应照价赔偿。11、不允许与本中心老人或同事勾心斗角或不团结和争吵。欧英明德养老咨询--护理员手册-5-第四部分护理员礼仪须知一、基本礼仪要求（1）仪容仪态在着装方面应得体，力求洁净大方；为老年人服务时应穿工作服，被污染要及时更换。（2）行为举止举止端庄，以轻稳为宜。工作时始终保持乐观的情绪，面带微笑。（3）礼貌用语富有情感，语言内容要严谨高尚；言语要清晰、温和，语调适中，礼貌称呼老人。二、护理员职业行为规范1、热爱本职、忠于职守、对工作积极负责，对老人积极热忱。2、满足老年人生理、心理、安全、求和、爱美的需要，使之处于最佳心理状态。3、尊重老人权利，平等待人，做老人利益的忠实维护者。4、对同事以诚相待，互敬互让，通力合作。5、举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐。6、廉洁奉公，不接受家属馈赠，不言过其实，不弄虚作假。7、爱护公物，勤俭节约。8、以奉献为本，自尊自爱，自信自强。9、在上班时间内不得擅自外出，不得随意带外人入内。欧英明德养老咨询--护理员手册-6-10、不做一切有损于本院荣誉的事情。11、工作中如出现紧急事务要及时报告本院有关人员。三、护理员语言规范护理员服务用语（一）语言规范基本要求。1、工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话。2、文明礼貌用语，耐心诚恳。3、提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。（二）与休养员交流时的基本用语：请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。（三）电话用语1、你好！这里是福利中心**楼（室），请问您找谁？请稍等。2、对不起，**（加上称谓）不在，我可以帮您转告吗？3、对不起，**（加上称谓）有事外出了（或去哪里了），大概11点能回来，请您11点以后打来好吗？4、对不起，现在是巡房和护理时间，如果不是太急的话，请您**点以后再打来好吗？（四）入住接待用语：1、您好！欢迎您来我中心入住休养，我是护理员李红（可以叫我小李）。今后您有什么事可以找我。欧英明德养老咨询--护理员手册-7-2、“我叫**，是您的责任护理员，负责您的生活护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！”3、请您先测体重。4、您被安排在**栋**层的**（房号），我带您过去。5、您的主管护理员是**，他们很快就会来看您。6、您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。7、希望您在我中心入住期间，心情好。（五）对休养员的称呼：称呼时，语言要和蔼可亲。对休养员可称为：**大爷（大伯）、**大娘（大婶）、**师傅、**（爷爷/奶奶）等尊称（六）护理用语：1、晨间护理，“**（爷爷/奶奶等尊称）早上好，请问您昨晚睡得好吗？”“我们开始整理房间了，请配合一下，谢谢”2、晚间护理，“**（爷爷/奶奶等尊称）我来帮您洗脸洗脚（洗头、擦身等）”。“祝您晚安！”3、服药前：“**（爷爷/奶奶等尊称）请您服药，我为您倒开水”必须核对药名药量，带温开水。4、您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。5、护理处理完毕：谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。6、请您不要着急，我马上通知**来看您。（七）赞赏语：当休养员配合你护理时应及时给予赞赏：真不错，对极了，非常好等等。（八）管理用语：欧英明德养老咨询--护理员手册-8-1、请协助我们保持房间环境卫生，谢谢！2、休养员该休息了，请下次再来，好吗？3、对不起，陪伴不能睡休养员的床，谢谢合作！4、同志，对不起，为了您和休养员的健康，请不要在病房吸烟，谢谢！5、请您说话小声一点，可以吗？6、为了保持房间安静，我们希望您只留一个陪伴，谢谢支持。7、请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。8、请多提意见，我们将尽力解决。9、请保管好自己的物品，谨防遗失。（九）征询用语：你需要我帮助吗？我能为你做什么吗？这药用后你好些了吗？晚上你想吃什么吗？（十）推托语：当你遇上不能满足服务现象的个别要求或要求不合理应说：这事我不太清楚，我去问主管护理或管理人员再告诉你好吗？护理员服务禁语：（一）、禁止使用让人感觉不尊重的命令式的或无称谓的语句，如：1．躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的！2．嗨，**床!(不称呼姓名)3．把裤子脱了(把衣服撩起来)！4．起来啦，整理床了5．没到**时间，都出去！6．在这儿签个字，快点！7．都停下来，我们要检查了！欧英明德养老咨询--护理员手册-9-8．把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!（二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：1．有什么不好意思的，都这份儿上了！2．瞧着点儿，没长眼睛呀！3．这么大人，怎么什么都不懂！4．活该！5．没钱就别来看住！6．干嘛起这名字！7．你这样的见多了，有什么了不起的！8．到这儿撒野来了!（三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：1．你这人怎么事儿这么多，讨厌！2．没什么，死不了！3．嫌慢，你早干什么来着！4．这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去！5．哪儿凉快哪儿歇着去！6．这是法律法规规定的，你懂不懂！7．材料不齐，回去补去！8．上面都写着呢，自己看去!9．查户口的，你管我姓什么!（四）、禁止使用不负责任的推脱语句，如：欧英明德养老咨询--护理员手册-10-1．不知道！2．这事别来找我，我不管！3．谁和你说的(谁答应你的)，找谁去！4．快下班了，明天再说！5．我下班了，找别人去！6．没上班呢，等会儿再说！7．机器（仪器)坏了，谁也没辙！8．嫌这儿不好，到别处去！9．我就这态度，有意见，找头儿去！10．这地方写得不对，找**改去!（五）、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：1．好坏谁也不敢说，没准儿。2．你这事不太好办呀。3．也许不要紧(没关系)。四、护理员行为规范：（一）遵守护理人员职业道德规范，遵守规章制度，仪表端庄，行为文明，工作态度端正，清廉正直，接待休养员热情，接受意见虚心，解释工作耐心，护理工作细心，对休养员一视同仁，慎言亲密，取信休养员，敬业、爱业、钻研业务。（二）着装1、护理员工作时应着工作服，戴护士帽，佩带胸牌。欧英明德养老咨询--护理员手册-11-2、保持着装整洁，不得粘贴胶布、别大头针，衣帽不得翻在工作服之外。裙下摆及大脚裤不外露于工作服外。3、保持鞋面清洁，不得穿拖鞋或响底鞋，鞋跟不得过高。夏天不穿深色长袜，颜色要协调。（三）仪容：1、提倡护理员淡妆上岗，精神饱满，情绪稳定、乐观。微笑服务。2、保持头发整洁，戴护士帽时长发应套在发网内或