北京某地产项目案场管理制度

北京某地产项目案场管理制度北京2003目录第一部分销售中心人员设置第二部分销售中心区域说明第三部分销售中心管理流程第四部分销售中心管理表单第五部分销售中心相关制度第六部分销售中心危机处理第一部分销售中心人员设置销售中心人员构架图项目总监高级置业顾问高级置业顾问高级置业顾问案场助理物业经理置业顾问若干置业顾问若干置业顾问若干保安保洁保修保绿服务生销售经理销售经理销售中心人员权责说明项目总监：1名权责范围：总控销售中心的行政、业务条系.保证销售中心的正常运营.负责处理对外的一切事宜。项目经理：2名权责范围：负责销售中心的内部行政、业务条系.执行项目的营销计划，并予以最大程度的完善贯彻。保证销售中心的正常运营，支持和管理销售及后勤队伍。案场助理：2名权责范围：协助经理负责执行销售中心的行政制度.配合物业经理落实和管理后勤队伍。支持业务条系的其它表单管理工作。物业经理：1名权责范围：全面管理和落实后勤队伍的工作.保证销售中心在软硬件上的顺利运营。高级置业顾问：3名权责范围：最大程度完成销售任务.协助经理支持和配合其他初级置业顾问的业务工作。初级置业顾问：若干权责范围：最大程度完成销售任务。完成团队合作精神的建设。保安：若干权责范围：保障销售中心的正常营业秩序.保证销售中心的物品不被盗失。保洁：若干权责范围：随时随地保证销售中心各区域的卫生清洁。保修：若干权责范围：保障销售中心的机械线路正常运作。保绿：若干权责范围：定期对销售中心一切绿化保养工作。服务生：若干权责范围：负责提供茶水、饮料及优质服务给来访客户。第二部分销售中心区域说明一、前厅接待区功能说明：1.迎接来访客户2.确认来访客户的会员资格3.为非会员提供办理会员卡服务4.引领客户入场参观5.提供一切咨询服务6.展示及解说城市关系模型二、播映接待区功能说明：1.以影片形式展示Hines历史和发展2.突破常规销售中心销售模式，强化品牌核心三、二楼样板区功能说明：1.展示五种不同风格户型2.展示精装修成品空间3.展示小区规划模型4.展示1号楼单体模型5.强化客户对居住产品的深化认识四、展览区域功能说明：1.介绍汉斯的发展历程2.展示汉斯辉煌业绩3.展示汉斯曾开发过的项目（照片）4.展示PA项目的精良设备5.展示PA项目的优质建材6.强化客户对产品的信心五、销售签约区功能说明：1.进一步解答客户问题2.完成最终成交3.办理落定签约等系列手续六、办公区域说明：1.会议功能2.管理人员办公区3.财务、法务办公区七、休息功能说明：1.提供访客陪同人员休息处2.提供吸烟区3.提供较为轻松环境八、吧台服务区说明1.服务时间按照销售中心营业时间，大致为9：00——20：00。2.人员设置销售中心开放时段保证2名吧台服务员为客户提供服务。3.人员要求从责任心和服务意识的角度，考虑以具备一定文化素养、最好能运用简单英文对话的有一定年龄的女性服务员。4.提供饮料品种纯水可乐咖啡雪碧茶水器皿咖啡壶、制冰机、一次性水杯、印有PA字样的塑料杯、优质茶叶ParkAvenue第三部分销售中心管理流程销前准备流程负责人/操作人/协作人流程图输出文件或表单支持文件或表单1．销售经理/销售代表2.销售经理/销售代表3.销售部/企划部,市场部等4.销售经理/销售代表5.销售部/销售经理6．销售经理/销售代表销前准备开始市调销讲演练制作合同楼盘开盘结束合同条款建筑知识法规知识客户资料征询物品准备广告宣讲《市调报告》《合同》《产品、企划重点》《客户资料征询表》《案场设备配置表》《Saleskit》《答客问》《案场管理手则》合同所需资料及物品。注：1．销前准备必须在开盘前2天前完成。2．案场物品，销售部负责采购申请，案场经理负责保管和维护。销售流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1．销售经理/客服助理2．销售经理/客服助理3．销售经理/置业顾问4．销售经理/置业顾问5．销售经理/置业顾问6．销售经理/置业顾问和客服助理客户进门是否有会员卡否置业顾问在接待中完成有置业顾问接待讲解看板、横型、产品等带看样板房并讲解小区及单体模型洽谈及推荐客户认购有意向签定认购书及签约须知输入卡号无意向意向不明放弃并终结原因跟踪送客资料归档输入卡号输入卡号引客户入影视厅观看纪录片《办理会员卡须知》《客户资料征询表》《楼书》《购房认购书》《签约须知》《客户资料征询表》注：1、客户进门，客服助理只要求客户填写基本信息就可派单，除案场经理另行安排外。2、置业顾问在接待客户过程中将客户资料留存，并在下定之前或未下定离开案场前凭《客户资料征询单》及工号牌换取客户会员卡，送至客户手中。3、客户来到案场，无须再在门口等候，如置业顾问休息，客服助理应将老客户交由案场经理处理。4、未成交客户案场必须总结原因，并填写清楚客户资料后返回客户服务中心。客户分派流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1．销售经理/客服助理2．销售经理/客服助理3．销售经理/置业顾问4．销售经理/置业顾问5．销售经理/置业顾问及客服助理派单开始新客户按工号须序派单置业顾问接待交还工号和资料重新排队结束会员卡送至新客户手中老客户无须排队等候取走工号牌，带走客户《工号牌》《客户资料征询单》《工号牌》《会员卡》开具认购书流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1.销售经理/置业顾问2.销售经理/置业顾问3.客服助理4.收银处/出纳5.收银处/出纳6.销售经理/置业顾问认购开始客户选中房源客户签字确认打印认购单,解释《签约须知》开具解款单付款、盖章单据确认送客信息输入电脑一式三联《认购书》《认购书》《签约须知》留存《签约须知》，一式二联《解款单通知单》《定金收据》交客户《认购书》加盖收讫章并留存。客户留存《签约须知》《认购书》客户联，《定金收据》注：1．全过程置业顾问必须陪同。2．《认购书》一联客户，一联公司，一联开发商，三联必须同时盖章确认。3．《解款通知单》一联留客服助理，一联留收银处，每天销售结束，案场经理必须凭客服助理处解款联与收银处对帐。做到日日平帐。4．客服助理将当天的《签约须知》汇总交签约助理归档。签约流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1．销售经理/置业顾问2．销售经理/签约助理3．销售经理/签约助理和置业顾问4．销售经理/客服助理5．销售经理/置业顾问/收银处6．销售经理/签约助理/收银处7．签约助理客户进门出示认购合同置业顾问接待条款解释签定买卖合同开具解款通知单结束付款回复确认代收权证办理费用审核认购书及客户应携文件、物件至办证处提交办证材料客户出示《认购书》携带《签约须知》中的所有文件及物件。若干本《买卖合同》审核合同：骑缝章、更正章、公章、编号等房款《解款通知单》若干本《买卖合同》回收《客户资料档案袋》注：1、包销合同不议价。2、代理合同与发展商签订两份买卖合同（一份标准），标准部分由置业顾问控制，超出范围则经发展商确认。3、除一次性付款外，《买卖合同》全部留存签约助理处。4、客户进门凭《认购书》不必排队等候。5、签《买卖合同》同时，签定《按揭合同》6、客户档案袋必须制作目录清册贴在档案袋的正面。7、《解款通知单》一式二联，一联客服助理，一联收银处，案场经理每日必须根据助理处一联与收银处结帐，并做到日日平帐。退定流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1.销售经理/置业顾问/客户2.销售经理/置业顾问3.销售部/签约助理4.签约助理5.客服助理6.销售部/销售经理7.销售经理/置业顾问客户提出退定意向客户填写申请、注明理由法务确认经理确认收回原认购书，开具退款通知，信息输入电脑送客5个工作日后退款即时通知，调整价格，打开旧房源《退定申请》《退款通知书》，收回原《认购书》加盖作废章，收回原《定金收据》注：1、原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证2、作废《认购书》必须交回公司，不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同。3、置业顾问在接待客户过程中，应以退定客户为先，在案场经理和签约助理的帮助下，尽力挽回。4、如客户在《签约须知》上已签字确认条款，不予退款。5、退款款项在5个工作日后至开发商约定地点邻取。大定换房流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1.销售经理/墨业顾问2.销售部/销售经理3.客户签字确认4.销售部/销售经理5.销售经理/置业顾问/客服助理6.客服助理7.收银处8.销售经理/客服助理9.销售经理/置业顾问客户换房意向经理确认经理确认客户填写申请、选择新房源打印新认购书，信息输入电脑开具新解款单送客办理换房手续回复确认，调整价格，打开旧房源《换房申请书》新《认购书》新《解款通知单》附带原《认购书》《定金收据》，并在新《认购书》上加盖收讫章，开具新收据。收回原《认购书》，加盖作废章。客户留存新《认购书》客户联及新收据。注：1、原认购书上的所有客户均须到场，并带好身份证。2、作废《认购书》必须交回公司，不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同3、所换房源如须按旧房价出售，必须由项投部此项目老总签字确认。4、《解款通知单》一式二联，一联客服助理，一联收银处，案场经理每日必须根据助理处一联与收银处结帐，并做到日日平帐。5、所有合同只可加名、减名，不得更名。退房流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1.销售经理/置业顾问2.销售部/销售经理3.销售经理/置业顾问/签约助理4.销售经理/客服助理/签约助理5.出纳6.销售经理/客服助理客户退定意向客户填写申请、注明理由法务确认经理确认开具退款通知，信息输入电脑5个工作日后邻取退款款项送客回复确认，调整价格，打开旧房源《退房申请》客户签字确认收回原《认购书》，《退款通知书》收回原《合同》加盖作废章收回原《发票》并作废注：1、原《预出售合同》上的所有客户均须本人到场，带好身份证。2、作废《认购书》《预出售合同》必须交回公司，不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同。权证办理交接流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1.销售经理/签约助理2.汉斯指定办证助理3．销售经理/签约助理/置业顾问4．汉斯指定办证助理5．销售经理/签约助理6．销售经理/签约助理/财务部交接开始客户资料档案袋交接办证助理审核接收补齐所缺/不符标准资料办理登记，贷款申请完成付费交易中心盖章后的《买卖合同》接收否复议《客户资料档案袋》《资料接收单》交易中心《贷款收件收据》、银行出据证明及应收资料《买卖合同》接收单《权证代办完毕付费申请》第五部分销售中心相关制度『公园大道』销售中心管理制度一、考勤制度：1.迟到处理：1）销售中心所有工作人员每天必须在08：50分之前到达销售现场并即时电子考勤，超时即作为迟到处理；2）迟到在15分钟之内处理方式为当月工资中扣罚人民币10元；3）迟到超过15分钟、在一小时以内的，除按照迟到处理之外，并开具备忘录一张，罚款RMB50元；4）迟到超过一个小时以上者，按旷工一天处理；5）凡当月累计迟到超过3次以上者，除按照迟到处理之外，则开具备忘录一张，罚款RMB50元；6）迟到严重者，可作除名处理；7）发现有代他人考勤或请他人代为考勤打卡者，一经查核，可作除名处理；2.早退处理：1)案场人员在未到下班时间之前私自离开案场，视为早退；2)早退人员则记旷工一天；3.旷工处理：1)案场人员无故未到岗，记旷工一次；2)累计三次旷工即可作除名处理。4.外出制度：凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由组长代签），返回时，须注明返回时间，否则按照矿工处理。5.病假制度：凡案场人员可当天申请病假，但事后须填写请假单，并出具病例卡及就诊记录；否则按照矿工处理。6.事假制度：1)凡请事假必须提前一至三天，由案场经理或上级领导批准；2)事假不能当天申请；3)三天以上事假须报请部门总监级以上批准。二、案场人员规范：1.案场形象规范1)案场人员在8：50—8：55之间为着装准备时间；2)案场人员必须着标准制服上岗；3)案场女性员工必须化淡妆，长发必须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油；4)员工工