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医疗法律法规及规章制度培训医患协调办公室2007.4.11接待患者投诉工作流程提高认识，明确目标2004年《关于接待处理患者投诉工作流程的管理规定》：在激烈的医疗市场竞争中，医院的质量、服务、文化体现着医院核心竞争力。重视患者的投诉，通过对投诉问题收集、分析、鉴定，不断改进工作，才能提高医疗服务质量，培育重视的顾客。规范流程，落实职责我院接待投诉的主要职能部门有：医患协调办公室——负责接待住院患者的投诉门诊部——负责接待门诊患者的投诉护理部——负责接待住院患者在护理中的投诉行风办——负责接待服务、行风问题的投诉财务处——负责接待收费问题的投诉病友服务中心——负责24小时接待患者在服务、出院随访中遇有投诉问题。总务处——负责接待总务方面问题的投诉节假日、夜班期间门诊、急诊、住院患者投诉，由医院总值班负责接待、处理。规范流程，落实职责科室及职能部门接待投诉必须认真倾听详实记录认真调查严肃处理要求：不得推诿、扯皮。配合处理认真整改。规范流程，落实职责1、做到：以理相待，热情服务，文明用语。2、记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电话、答复时间。3、公、检、法办案人员：验证介绍信、证件。规范流程，落实职责4、新闻单位采访:汇报、联系5、外单位参观、访问：批准6、特殊身份人员的来访：详问目的、汇报规范流程，落实职责7、每月科室汇总医疗投诉情况并向医患协调办公室汇报，医患办向医院质量控制委员会递交汇总投诉情况及具体奖惩事项。8、每半年科室总结一次接待情况，书面材料交医患办主管院长阅后存留。受理医疗纠纷程序为了确保医疗质量、医疗安全和医疗工作的正常开展，保证医疗的质量管理体系的有效实施，提高患者满意率。对本院医疗纠纷的接受、处理程序进行规范如下一、工作程序1、医疗纠纷的分类2、医疗纠纷的受理3、医疗纠纷处理二、职责1：科室职责2：医务处职责医患双方解决方式发生医疗争议后，医患双方可以通过三种途径解决争议：医患双方自行协商解决（调解中心）向卫生行政部门提出处理申请；向人民法院提起诉讼。敞开、选择。医疗纠纷分类引起医疗纠纷的原因十分复杂，为了便于鉴定和处理医疗纠纷，根据医务人员在诊疗护理过程中有无过失，结合我院的实际情况，将医疗纠纷归为两类医疗纠纷分类1、医疗过失纠纷是指由于医务人员在诊疗护理过程中的过失引起的医疗纠纷。由于医患对医疗过失的原因所造成的后果以及处理的意见有分歧所造成的医患纠葛，包括医疗差错和医疗事故的医患纠葛。医疗纠纷分类2、非医疗过失纠纷是指医务人员在诊疗护理过程中未存在过失。由于医疗的原因或者医疗以外的原因，导致患者或患者家属对医院不满意而引起的医患之间纠葛。如：医疗意外、医疗并发症、检查合理不合理、医疗费用的多少、语言不当、态度不好、条件环境对患者是否有影响等处理不当都能引起纠纷。还有第三者的挑拨，工伤交通事故的转嫁等都可以引起纠纷。医疗纠纷的受理（1）、凡发生医疗事故或事件，应立即采取有效措施，减少影响，向科室负责人报告。科室负责人应随即向医院负责人报告。（2）、对各种原始资料严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。因输液、输血、注射、服药等引起的不良后果，要对现场实物暂时封存保留，以备检验。（3）、由科主任负责及时召开科核心小组会，分析、讨论、努力与家属沟通。医疗纠纷的受理（4）、医务处负责对其整理成各案材料、并组织本院医疗事故防范委员会对医疗纠纷进行分析、定性、明确责任。（5）对严重差错，医疗事故应及时上报区卫生局。引起法律诉讼时，按医疗事故处理办法及民事刑事法律程序办理。医疗纠纷处理（1）对医疗纠纷应通过院、科两级的讨论并有处理记录。（2）患者及其家属和医疗单位对医疗纠纷的确认和处理有争议时，可提请区医疗事故鉴定委员进行鉴定；或请上级卫生行政部门进行调节；也可直接向当地人民法院起诉。医疗纠纷处理（3）对造成医疗技术纠纷的直接责任人，医院责令其做出书面检查，吸取教训，并对其效益工资产生影响；对情节严重的，视其情节给予相应行政处分。（4）明显医疗责任导致成医疗纠纷、医疗事件，按《中华人民共和国执业医师法》规定处理，情节严重构成犯罪的，则依法追究刑事责任。科室职责1、当事医护人员汇报发生经过，科主任、护士长向医务处、护理部报告发生的原因。2、医务人员写出发生经过，科主任、护士长向医务处、护理部提交患者的有关资料（包括：病例、病情简介、科室对此事件的处理意见），并配合职能部门进行处理。医务处职责1、医务处、护理部负责收集相关材料，组织医疗纠纷定性分析及向院长汇报。2、医务处负责整理、保存医疗纠纷各种记录；与科室妥善处理医疗纠纷；必要时提请院医疗事故防范委员会讨论；或市、区医疗事故鉴定委员会进行鉴定。负责法院案件的处理工作。封存病历程序根据《医疗事故处理条例》的有关规定，患者在医疗服务过程中，发生医疗争议时，患者或家属要求封存病历：1、患者（家属）须持有效证件（身份证、工作证、患者委托家属的委托书等），向科室提出要求封存病历。科室告知患者（家属）办理封存病例的程序。2、正常工作日期间：主管医师立即向科主任汇报，同时携带有关病例（包括：住院病例、急诊病例、门诊病例）原件，同患者（家属）一起到病案室。3、病历在病案室，家属持证件可直接到病案室申请复印病历资料。由病案室专人负责，告知患者（家属）办理封存病例的程序与要求，审批封存病案手续（患者或家属填写申请封存病例表）。4、在患者（家属）、科室医务人员、医务处负责人在场共同监督之下，对所要封存病例进行复印。5、科室医务人员将病例原件带回科室，医务处负责人将患者（家属）清点后的病例复印件带回医务处进行封存。6、患方在封存的复印件封面上骑缝签署患方姓名、与患者关系、封存时间；医方在复印件封面上盖医务处的章。将封存的复印件保存在医务处。7、封存病例的复印费由申请一方承担。8、非正常工作日期间：值班医务人员告知患者家属可暂在科室内封存现有的全部病例，封存的病例由科室进行保管。待正常工作日后，由病房医务人员通知医务处，同持有效证件患者（家属）携带暂封存的病例，一起到病案室，办理审批、复印病例。双方在已被封存复印件的病例上骑缝签字。医务处负责保管封存的病例或病例复印件。封存实物程序《医疗事故处理条例》规定：1、在医疗护理服务过程中，疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，值班人员应立即采取有效措施避免损害后果扩大，减轻给患者造成的损失。2、发生后，值班人员立即上报医疗管理部门，正常工作日时报医务处、护理部；非正常工作日时报总值班。3、医患双方当事人（当事人应具有完全民事行为能力）应共同对现场实物（应包含与该项操作有关的所有物品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具、稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等）进行封存。4、封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、科室、时间、家属签字。5、封存的现场实物由医务处、护理部保管。6、需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；启封时双方当事人共同在场。双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。7、疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场。如短时间不能到达现场的，应先由双方当事人共同对血液和输血器进行密封，并在适宜条件下暂存，待采供血机构人员到场后，由三方共同封存。封存物品除上述以外还要封存受血者接受输血前后血标本、输血后尿标本以及供血者进行交叉配血的标本、输血袋整套装置等。8、检验费先由申请检验方垫付，后由责任方支付。医疗隐患、纠纷、差错、事故登记报告制度1、各科室建立医疗安全登记本，并指定专人负责。发生问题时，做到及时、准确，并要及时组织讨论与总结。2、记内容包括患者姓名、年龄、性别、病例号、科室、发生医疗隐患、纠纷、差错、事故的时间、地点、经过、原因、后果、责任人、科室处理意见。每月五日前将科主任审查签字后交到医患办，以备案。3、发生隐患或一般纠纷，视情节逐级报告主管医师、主治医师、专业组负责人、科主任，上级医师应采取补救措施，减少不良后果，并根据情节可进行调查、组织有关人员讨论、分析，并应在科室内及时与患者（家属）进行有效沟通，积极、妥善处理好医患之间的矛盾。4、发生重大纠纷，下级医师应立即报告科主任。科主任在采取积极有效医疗补救措施，防止损害后果的扩大，减少患者损失的同时，应即刻进行调查、分析，及时与患者（家属）进行沟通积极、妥善处理好医患之间的矛盾。维护病房良好的工作秩序，保障医疗工作正常进行。科主任应及时电话报告医务处或主管院长，包括发生的时间、地点、患者的姓名、年龄、科室、床号、病例号、诊断、治疗及事情经过、责任人、科室处理意见（经过科室讨论后），科主任及时组织专题讨论，写出专题报告，以书面形式上报医患办。5、发生下列重大医疗过失行为的，医务处应立即报院领导，并应当在12小时内经院领导研究后，向所在地卫生行政部门报告。（1）、导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；（2）、导致3人以上人身损害后果；（3）、国务院卫生行政部门和省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门规定的其他情形。6、及时完善病例，在6小时之内据实补记抢救记录。7、发生医疗、护理差错、事故的有关病案、原始资料、及相关物品、标本应妥善保管，不得涂改、伪造、隐匿和销毁，必要时保存现场，以备鉴定。对发生医疗、护理事故的病案，当事科室应在24小时内完善病例并送医患办封存保管，未经主管院长、医务处同意，不得查阅。8、院、科领导对医疗、护理事故要及时组织讨论，提出处理意见并向患者或其家属宣布，任何人不得随意向其患者或家属做解释。9、发生医疗、护理差错、事故的科室或个人，如不及时按规定报告或有意隐瞒不报，事后经领导或他人发现或揭发时，按情节轻重给予处分及经济处罚。10、医疗差错、事故发生后，按其性质、情节，分别组织全院或有关科室人员进行讨论，以提高认识、吸取教训，并提出今后防范措施。11、对有可能导致医患矛盾激化，危及医患安全，扰乱正常医疗秩序者，及时通知医院保卫部门，以保障医患安全和正常工作秩序。受理患者医学鉴定、司法处理制度1、接到各级医学会关于患者要求医疗鉴定的通知，有专人受理，并做详细记录，包括时间、患者姓名、单位、鉴定或起诉的原因、受理医学会名称、医方有关科室、医学会或法院的要求。2、接到关于鉴定的通知，立即通知科室，按医学会或法院的要求准备相关资料，同时上报医务处主任、主管院长。通知华卫律师事物所，组织相关人员，分析、讨论、整理、完善资料（包括病例简介、答辩意见）。3、复印或复制相关资料，包括门诊病历、急诊病历、住院病历及其他有关材料。4、按照医学会或法院规定的时间、提交相关资料（原始病例、病例简介、答辩状、医院执业证书、法人代表证书、授权委托书等）。5、在整个处理过程中，科室必须要配合医务处完成好此项工作。尸体解剖制度1、国务院《医疗事故处理条例》卫生部《医疗事故争议中尸检机构和专业技术人员资格认定办法》市卫生局《关于尸体解剖的暂行规定》2、医患双方不能确定死因，或对死因有异议，应在患者死亡48小时内进行尸检；具备尸体冷冻条件的，可以延长至7天。3、主管医师明确告知进行尸检的必要性，并将告知内容及家属意见记录在病案中。拒绝尸检，双方签字。尸检前由医院和家属填写尸检同意书。4、需委托其它医疗机构进行尸检的，由医务处、患者家属共同与被委托医疗机构联系，并提供由家属签字的尸检同意书和医院填写的尸检委托书。5、其它医疗机构委托本院尸检的，我院应保证尸检工作顺利进行，无正当理由不得拒绝，并应按委托方要求进行尸检，不得擅自更改尸检内容。6、双方当事人可以申请法医病理学人员参加尸检。该人员必须持有效证件方可参加尸检，如果双方当事人未请法医参加尸检的，可各自委派一人观察尸检过程。观察者应持有效身份证和委托书，在尸检单位登记后方可观察尸检。7、观察尸检过程中必须遵守尸检单位的有关规定，应以科学的态度冷静观察，不得干扰尸检工作正常进行，不得拍照及摄像。8、承担尸检任务的医疗机构应当严格遵守尸检工作的有关规定，认真执行尸检