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武汉商业服务学院2013届实习报告学号：姓名：专业：汽车检测与维修技术专业班级：指导老师：完成日期：关于在武汉市武昌区膜力爱车行汽车美容服务部从事汽车美容服务岗位的实习报告一、实习背景：随着我国经济的飞速发展，人民生活水平的不段提高以及我国汽车工业的迅速发展,轿车进入家庭的步伐也随之越来越快,这样就为我国汽车美容行业提供了巨大的发展空间。汽车美容养护现在已被越来越多的人所接受,并且成为一种时尚。汽车美容养装饰业作为一种新兴产业正在崛起,已成为21世纪的黄金产业。二、实习目的：1、学习汽车美容操作流程还有一些汽车用品销售技巧。2、了解店面经营管理模式，加深对汽车美容方面的理论知识的理解,熟悉汽车美容理论和操作技能在实践中的应用，为我以后的工作、学习和开店奠定初步的基础。3、通过本次实习使我能够由一个学生转变到一个社会职业人。另外本次实习对我完成实习报告也起到很重要的作用。最为重要的是完成了大学最后的学习任务。三、实习时间：2012年12月10日——2013年3月10日。四、实习单位基本情况：上海迈越汽车用品有限公司，是一家专注于汽车后市场的营销策划公司。针对直接关系到汽车美容店盈利状况的两个核心项目——贴膜和美容，该公司提出了“膜力无限”和“美车有道”两套系统解决方案，“膜力无限”终端贴膜系统解决方案旗下拥有必优特全天候智能隔热防爆膜、美国帝盟隔热防爆膜、圣琥高性能隔热防爆膜及美佳特纯正磁控溅射膜四大产品品牌；“美车有道”终端美容项目系统解决方案旗下拥有德国卡莱顶级汽车美容产品品牌。凭借具有独到理念、专业服务标准的两套系统方案的上海迈越在不到三年的时间内，在竞争异常激烈的市场环境下脱颖而出，迅速在全国建立起高质量的客户网络，目前业务已辐射十几个省市，其加盟店的数量超过55个之多。2011年膜力无限进驻湖北省汽车用品商会会长单位-湖北伟泰汽车服务有限公司。武汉市武昌区中北路车家岭街膜力爱车行汽车美容服务部是湖北伟泰汽车服务有限公司的加盟店，该店是上海迈越“膜力无限”连锁经营店在武汉的三家分店之一。该店是集洗车、汽车美容护理、汽车用品、装潢贴膜等服务项目为一体的专业化汽车美容服务中心，一百多平方米的施工场所，宽敞、明亮、舒适；20多种商品品牌（主要经营贴膜品牌有3M、必优特全天候智能隔热防爆膜、美国帝盟隔热防爆膜、圣琥高性能隔热防爆膜、美佳特纯正磁控溅射膜等。）让顾客与多种优秀品牌零距离接触；多名行精英用更专业更细致的服务为顾客创造更美好的车居生活。另外该店在法人乔鼎的经营管理下、两名美容技师和三名学徒努力下其月营业额直接逼近5万，这对于开店营业时间半年的汽车美容服务店已经非常不错了.五、实习内容、过程及工作岗位介绍：1实习内容：(1)掌握汽车美容流程。其汽车美容的具体服务项目概括为：①车身美容。车身美容服务项目包括洗车，去除沥青、焦油等污物，上蜡增艳与镜面处理，漆面方程式处理，新车开蜡，钢圈、轮胎养护处理等。②内饰美容。内饰美容服务项目可分为车室美容、发动机美容及行李箱清洁等项目。其中车室美容包括仪表台、顶棚、地毯、脚垫、座椅、座套、车门内饰的吸尘清洁保护，以及冷暖风口除臭、室内空气净化等项目。发动机美容包括发动机冲洗清洁、喷上光保护剂等项目。③漆面处理。漆面处理服务项目可分为镀膜镀晶，抛光打蜡，漆面深浅划痕处理。⑵与同事老板搞好关系，从他们那里学习更多的美容操作经验及汽车美容产品推销技巧。⑶学会运用相应的销售技巧跟客户推销一些汽车美容用品。2.工作岗位介绍：我在公司店面就职于汽车美容组主要从事汽车美容工作，如打蜡、洗车，内饰清洁美容、钢圈、轮胎养护处理等。我在汽车美容店最主要工作为洗车、打蜡、内饰清洁美容、钢圈、轮胎养护处理、漆面沥青、焦油等污物的处理等。另外的工作就是销售汽车用品以及动员顾客办理会员卡，给顾客做好服务。以下是对工作岗位所涉及到的项目和服务的了解：一、汽车美容部所包含的部分项目的了解（这些项目是我经常做的）：其洗车大致流程（洗车流程是师傅交给我们的）是：（一）引车入位：1．顾客车辆光临本店时：（1）A、按正式的礼仪手式，指挥车主将车驶入施工区，并且定位。B、为顾客打开车门，礼貌问候：“您好，欢迎光临膜力无限。”（2）待顾客下车后手示引导顾客进入休息区。注意：顾客特别交代车内某部位不用清洗的，必须尊重顾客意思，不要擅自清洗。（二）车况检查：1.仔细检查车身是否掉漆、划伤或有其他异状，如有明显状况，应提示顾客，必要时请前台做相应记录单，由顾客签字确认。2.检查车窗玻璃是否关闭，以免冲洗车身时将水喷到车内。（三）洗车顺序为：碰洒泥沙松弛剂→清洗脚垫（如果需要话)→冲水→碰洒洗车液→擦拭车身及轮胎轮毂→冲水→碰洒水蜡→擦车漆面水→吹边缝水→擦拭门边以及内饰→吸尘→清洁发动机表面以及添加雨刮水→轮胎上光清洁轮毂→质检→交车→引导顾客离开（三）注意事项：1．脚垫，拿脚垫时向两头卷起癖免沙尘垃圾掉在座椅上。2.冲水注意事项：水枪和车身距离不得少于15厘米，呈45度角A、用水枪冲车身外部泥土沙尘，从上到下，从前到后，顺序是：车顶，前挡玻璃,前雨刮槽，车前盖，前杠，车身侧面，后盖，后杠，门缝隙，裙边，轮胎，底盘。B、冲洗轮弧部位时，应适当调整水枪冲力，然后把枪头伸进轮弧部位，彻底冲洗存留在轮弧的污垢，注意冲水时应朝同一个方向冲洗。3.擦拭车身注意事项：A、使用专用羊毛洗车手套，整体擦洗顺序是：前盖，前挡玻璃，车顶，后档玻璃，后盖，车身左右侧。B、擦拭车身侧面时，以侧窗玻璃下边缘为界，上面一圈洗完然后再洗下半身，使用羊毛洗车手套时应保持干净，脏时换面清洗。4.清洗轮胎轮毂注意事项：要用海绵仔细擦拭轮毂，特别注意不易擦洗的角落！顺便把轮狐边缘、挡泥板以及底盘边缘一圈擦拭干净。（四）检查，交车.1、作业人员自行检验施工质量，特别对车门边、门缝、前后保险杠各个部位进行检查是否达标。2、通知前台交车（收银员在完成收费后将车辆钥匙交给顾客）。3、当车主欲上车时，向车主鞠躬致词：“欢迎下次光临”，并为车主打开车门用规范手势引导车主上车。4、引导顾客安全离开施工场地，目送车主离开并挥手相送。其打蜡流程（此流程为网上打蜡流程综合所得）为：⑴汽车清洗。为了保证打蜡效果，打蜡前对车辆必须进行彻底清洗。⑵上蜡。操作步骤为：(a)涂蜡：把漆面分成几部分，按右前机盖——左前机盖——右前翼子板——右前车门——右后车门－－右后翼子板－－后备厢盖的顺序往复直线涂抹，每道涂抹应与上道涂抹区域有1／4的重合度，防止漏涂及保证均匀涂抹研磨右半车身，按相反顺序研磨左半车身。直到所有漆面无遗漏地打蜡。(b)除蜡：上蜡后5-10min，检查蜡是否干透（直观测试法），确定蜡干透后，用擦蜡毛巾擦试。除蜡步骤如下：i.清洁玻璃、保险杠、饰条、轮胎、钢圈等。车身除蜡顺序与涂蜡一样，用纯棉毛巾把蜡擦掉并用合成鹿皮擦漆面，直到漆面的倒影清晰可见为佳。ii.用牙刷将边角处及缝隙处残留的余蜡清理干净，并用鸡毛掸将蜡尘扫干净，再用合成鹿皮进行全车护理。iii.彻底清洁玻璃、保险杠、胶边、轮胎及门边等。其内饰美容操作步骤（该内饰美容操作步骤是自己总结的）为：首先要按快捷美容的施工流程进行快捷美容,然后把内饰的物品拿出来,用专门的储物箱储存车主的车上用品。在清洁的过程中,要根据脏污的程度选用万能泡沫清洁剂的使用量。若是无法清洗干净,则选用其他一些去污能力更强的材料进行去污。把污垢清洁干净后要用干净的湿毛巾擦拭干净即可。把整个内饰清洁干净后,放回车主的车上物品进行臭氧消毒，消毒完毕，内饰美容服务完毕。二、对会员卡中包含的项目的认知：为了能够获得更大收益，本店在我工作的三个月内推出了一系列的销售活动来吸引更多的消费群体，比如办会员等，在这里重点说的就是会员了，在这个销售活动中会员套餐也分为唐卡、宋卡、元卡和汉卡四种能够类型。每种类型又分为不同的汽车美容项目，但是大都包括洗车、车内消毒、镀膜镀晶护理、抛光打蜡、太阳膜、室内美容、轮胎护理等。只有对这些有了详细认识之后才能给顾客做详细的讲解这样就可以在和顾客交流的时候不会出现一问三不知的情况。通过学习对以上内容有了清楚的认识，为自己以后工作奠定了基础。六、实习心得与体会：时间过的真快，在“膜力无限”爱车行的实习生活在不知不觉中已经接近尾声了，经过三个多月的实习我学到了很多东西，最为重要的是我学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是学生大学学习完成全部课程后的最重要的实践环节。通过这次的实习，不仅培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，缩短了理论与实际工作的距离，对实际的工作也有了一个新的开始。在这次实习中我体验了很多，对于汽车漆面的手工上蜡操作、汽车外部清洗操作、汽车内室篷壁清洗操作、汽车仪表台清洗操作、汽车座椅清洗操作、汽车漆面的护理等都有了进一步的实践。我在公司店面就职于汽车美容组主要从事汽车美容工作，如打蜡、洗车等，刚开始的时候由于对工具的使用不熟练，工作中出现的好多问题都不能够及时处理，后来在同事的帮助下慢慢的进步懂得了其中的使用技巧，在此以后工作就显得轻松多了。其实汽车美容是一项比较简单的工作，技术含量并不高，最主要的就四个字“细心认真”。从这一份实习工作当中我学到了以下一些东西：1．多听、多看、多想、多做。我们到公司店面工作以后，自己对工作的熟练度、胜任度，关键是看你自己对待工作的态度，态度对了，即使自己以前没学过的东西也可以在一边工作一边学习中逐渐的掌握。态度不对，即使有知识基础也不会把工作做的很好。“四多”是我的态度，我从事汽车美容工作，这个工作是我以前没有接触过的工作，和在学校读的专业也没什么必然的联系。刚开始我认为自己干不了这个，可通过工作过程中多看别人怎么操做，多听同事怎样向顾客推销产品，多想自己应该怎么做、怎样向顾客推销汽车美容装饰产品，然后再亲自动手去尝试。两个月后我就有了相对系统的认识，自己也可以独立地完成相关工作了，光说不动永远没有机会提高。2．虚心学习。在工作过程中，我们会碰到很多问题，其中大部分我们是不懂的。如果遇到一些不是很清楚的地方，一定要向上级或师傅问清楚，不能乱凭空想象，乱做，这样做出来的东西很有可能会返工。另外当上级或师傅教我们知识经验的时候，应该虚心接受，切不可认为自己懂得了一点就飘飘然，这样做也只会害了自己从而导致自己的能力得不到有效提高。3．勤做事。实习期间，我们应该主动找一些事情做，从小事做起，认真勤奋，这样同事领导才会更快地接受你，上级才会认可你、重视你，接下来才会让你做一些重要的工作，这样你的工资才会有所增长。4．错不可怕，就怕一错再错。每个人都有犯错误的时候，工作中第一次做错了不要紧，同事领导会纠正你。但下次你还在同一个问题上犯错误，那你就享受不到第一次犯错时的“待遇”了。第二次做错了，上级只会严重的惩戒你，接下来也只会让你做一些不受重视的工作。如若一而再再而三犯同样的错误，上级领导就会审视你是否适合这个工作岗位，这样你就会面临工作危机了。5.做事耐心细致、求稳为主。汽车美容是精细工作，类似工艺品的加工制作，必须有耐心，要精益求精、力求稳妥。粗心大意容易出错，稍有疏忽就会留下边边角角的污点，再说车漆美容时，研磨或抛光稍有疏忽就会会造成原有漆面的破坏、很难补救。因此，当出现问题时要停下来，规划好后再继续操作，以免因工作干得不细、不清，而失去顾客。6、对人的态度要和善，同事之间要相互包容。一件事情成功的关键，主要取决于办事者待人处事的态度。对人态度和善，才较容易促使事情成功。在处理人际关系的时候，自己与同事相处时要学会包容、忍让，多站在别人的角度为别人着想就能更好的处理同事之间的关系了，这样同事才会更快地接受你，同事之间的关系才会更和睦。7、坚持写工作日记。最好每天都能做工作日记，早上上班前写好自己在这一天的工作目标，工作中应该注意的问题，有那些事情是要问清楚的等。然后在每天下班后再回顾一下自己在当天做了那些工作，那些目标没有完成，为什么没有完成，自己在以后的工作中应该注意那些问题