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一、基本情况四川海底捞残影股份有限公司，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。相比较它的同行业的竞争者来说，它的竞争特色是川味火锅，同时又融合各地火锅特色。他自己独立拥有一大批食品、餐饮、营养、工程、仓储、管理等方面的专家和专业技术人员的大型餐饮公司，有自己的直营店、大型配送中心、大型生产基地。如今已经发展成为全国拥有40多家直营店，年营业额超过10亿元的火锅连锁企业。海底捞通过十几年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。其位于成都的生产基地，已通过HACCP认证、QS认证和工S0国际质量管理体系认证。海底捞的业务流程如下：停车→等位→点菜→中途上洗手间→结账走人。在整个业务流程过程中，所有提供的服务始终秉承着“服务至上，顾客至上的理念和原则。如停车有穿戴整齐的服务生指引客人停靠车辆，同时在客人等位时，为客人设置专门的等候区，送上免费的小吃和饮料等，让顾客在等候中感到快乐。点菜服务坚持为顾客“节约当道的原则，站在顾客的角度，尽量顾客吃的实惠和丰富。中途上洗手间，卫生间不仅卫生干净，还配备了一名专职人员为顾客提供挤洗手液、递擦手巾等服务。在结账前，顾客还可以享受提供果盘、口香糖，直到你满意为止，微笑道别。海底捞崇尚的理念用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越。尊重、希望，公平、忠诚，激-情、竞争。二、销售计划（战略）经营理念：服务至上，顾客至上经营口号：好火锅自己会说话该公司选择以顾客为中心的战略和集中差异化战略。以顾客为中心战略，通过提高服务质量、服务效率、服务速度等来赢得竞争优势。客服满意度是该企业最为关心的一个绩效指标。集中差异化战略，是以吃平基本工资与费用津贴，高绩效奖金，目的是吸引与保留人才，重点在个人激励。海底捞的战略指导思想。对人性的直觉理解；对农民工群体的直觉理解；对餐厅服务员工作的直觉理解；对成千上万不同顾客的直觉理解。提供多种服务换取口碑（提供顾客全新的体验）。顾客的口碑价值非常大。美甲服务在美甲店至少要花费50元以上，甚至上百元，而海底捞人均消费六十七元，免费美甲服务对于爱美的女孩子很有吸引力。上述增值服务一方面吸引了客源，能够使消费者觉得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。将时尚事物和传统饮食结合起来，结合得恰到好处。将美丽赠与了这些女性消费者，而这些消费者在体验之后，也将她们的感受带给了更多的朋友。不搞打折促销，人均消费并不低，但它给消费者带来了全新的体验，即被服务的快乐，被尊重的感觉。随着这些创新服务不断被顾客口口相传，海底捞的品牌得以大幅度的提升。注意细节服务。对于顾客而言，进入一家餐饮就餐的第一大问题就是等位置，这时的哪怕是几分钟也会觉得无比厌烦。但是如果在等位的时候有不限量的免费水果、虾片、豆浆、柠檬水提供，甚至有免费擦鞋、美甲以及宽带上网及各种棋牌娱乐，那么等位时间顿时显得不那么无聊了，客人也会心甘情愿的等待。对待顾客如上帝1）海底捞之就餐前服务特色：首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视；周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的子、茶水、水果，点心；免费的报纸、杂志、上网、扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲、儿童专区，专人陪玩、宝宝蛋羹2）候餐服务特色多样化，一切都是免费的，留住客户脚步娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10抓住每个上门客户门庭若市人气十足3）就餐中的服务特色给每个人送上围裙；给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水；给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹；给戴眼镜的朋友，送来擦镜布；微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）；定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料；服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮；服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日；现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线。洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品。餐厅设置“电话亭，就餐客人可以在里面享受免费电话。三、组织模式销售组织类型：区域结构型组织。由资深服务员晋升的管理人员开子级分店，做店长。1.能使各利润中心得到发展，并利于把权力和责任授予下级管理层次；2.增进一个地区内市场营销、生产和财务等活动的协调，节约费用并提高了工作效率；3.为培养经理人员提供了良好的机会。员工授权制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。对于员工的策略其实非常简单，一句话概括了就是要把员工当成是家人。因为员工是保证海底捞成功的重要砝码，如果说，另类的发展道路给海底捞创造了成功的先机的话，那么海底捞之所以有这样的服务，就是因为海底捞的对员工的管理策略使用得非常好。把员工当成家人，让他们把海底捞当成自己的家。董事长张勇建立海底捞企业文化建立的思路是：像对待家人一样，设身处地的为员工提供一个无后顾之忧、尊重、公平、充满希望的环境，从而得到员工的信任，进而获得员工的主观能动性和强大高效的执行能力，并让旧的员工继续感染新加入的员工，成为企业文化的重要营造者。客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。在海底捞工作的员工都配有正式住宅小区的两、三居室，距离店面走路不超过20分钟，夫妻俩都在海底捞的，还会考虑让他们单独一个房间。为了提高员工的住宿质量，他们还配有专门负责员工宿舍的保洁工作人员。为了减少员工外出上网可能带来的危险，每套房子都装有可以上网的电脑。在海底捞，一个门店仅员工住宿的费用一年就要花掉50万元左右。海底捞的员工所享受的待遇，也许在别的地方很难实现，这样就激发了员工自己想在海底捞工作，爱海底捞这份工作，所以才会有那么发自内心的笑容和贴心的服务。海底捞服务员的培训。其实海底捞员工的入职培训却非常简单，统共加起来也只有三天。但是进入门店的新员工却是非常认真的都配一个师傅。在这过程中员工成为优秀员工水平大概需要三个月左右的时间。并且为了传承海底捞的服务价值观和氛围，还要培养后续储备干部，这是海底捞对中高层管理人员的一个重要考核指标。现在新开店的核心人员中，至少要在老店里有三五年的经验。而一般的服务员工，也会保证有大部分都是从老店里调来的。所以对待服务员的培训，海底捞一直遵循一个原则，那么就是“服务态度至上。培养服务员价值观。曾经在海底捞的内刊上，出现过这样一句话：倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风。在海底捞，那些被人们广为称道的细节服务其实都是员工提出的建议，创意一旦被采纳，也会以员工的名字来命名。四、薪酬结构与激励薪水+奖金+福利+特别奖励制度薪水：基本工资基本稳定，逐年稳定上升。奖金：个人月度、季度、年度度业绩奖金，由各店长按员工业绩进行发放。基于团队业绩奖金，总部每月会拿出一部分作为每店的奖金。福利：法定养老、医疗、失业、工伤、生育保险；住房公积金；法定节假日。公司配车、公司配电脑、带薪休假、定期健康检查、参加公司外出旅游度假、过节费。员工食宿步行距离不超过20分钟、正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室。配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络。安排阿姨负责保洁。简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。员工父母给每个店长的父母发工资，每月200、400、600、800不等。特别奖励制度：产品奖，提出创意，赋予名誉，给予其一定的费用。一个创新奖励30元以员工名字命名（包丹袋）应用推广创新人，还有提成月度红黄蓝榜机制。表二、员工薪酬战略要素与业务层战略的匹配“海底捞的服务营销策略2017-01-0411:42|#2楼一.海底捞发展简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型直营连锁餐饮民营企业。海底捞秉承服务至上，顾客至上“的理念，提倡特色化的个性服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。通过二十年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。其位于成都的生产基地，已通过haccp认证、qs认证和工s0国际质量管理体系认证。而且海底捞还在北京、上海、西安、郑州等七个城市设立了个大型物流配送中心，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化为宗旨，形成了集配送、仓储、加工、采购为一体的企业大型的物流供应体系，使得其企业不断发展壮大。二.海底捞的swot分析（一）优势分析1.品牌定位。海底捞致力打造极具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化的优质火锅品牌，且以普通的的价位为顾客提供高档的服务，让许多工薪阶层和学生族都能够享受到美味的食物和一流的服务，品牌知名度和美誉度大大提高，在消费者心中树立良好的品牌形象。2.规模经营。海底捞在全国建立了一百多家连锁直营店，年营业额达到三十多亿，初步形成了规模化经营。随着消费水平的提高，人们对火锅的钟爱，海底捞在全国的发展势头依然不减，将来这种规模经营的效益将会越来越明显。3.产品和服务的创新。海底捞改变了传统的标准化、单一化的服务，为顾客提供多样化的服务，不断满足顾客的需求。更加注重细节化的服务，致力于为顾客提供更加精细的服务。在产品方面也是大胆创新，独创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底，推出了一系列特色卤小吃，将舞蹈和抻面结合在一起，极具观赏性。正是在产品和服务上的不断创新，海底捞才会在激烈的市场竞争中占得一席之地。（二）劣势分析1.经营单一化。海底捞专注于火锅的发展，取得了巨大的成功。它也可以拓宽经营的领域，丰富其产品线，为顾客提供更多的服务。也促进自身更多更好的发展。2.价格劣势。海底捞虽然以普通的价位为顾客提供一流的服务，但是其价格相对于市场上的价格来说还是高出了不少，这在一定程度上不利于顾客积极性的发挥。制定更加合理的价格，吸引更多的顾客，让企业为更多的顾客提供服务。3.店面面积。海底捞为等餐的顾客提供的温馨服务是其经营的一大特色，减少了顾客等待的焦虑。但是店面过小，等待时间长，在一定程度流失了一些潜在的顾客。（三）机会分析1.市场潜力大。我国是一个人口大国，餐饮消费量很大。我国的消费市场还有很大的潜力，这为企业的发展提供了很好的机遇和发展空间。海底捞可以充分利用本土的优势，把企业做大做强。2.火锅的独特性。海底捞作为极具地方特色的饮食方式，受到了越来越多的人亲睐，在餐饮结构中的比例越来越大。海底捞自身在火锅方面的创新，更是吸引着越来越多的人。（四）威胁分析1.在餐饮行业中越来越多的新企业经营火锅，这些新兴企业在产品和经营方式上积极创新，出现了一些新的方式，比如自助火锅店就占据了一定的市场份额，这对传统的火锅企业形成了一定的冲击。2.居民的饮食结构也在发生改变，人们越来越重视追求健康的饮食方式，倡导绿色健康的消费理念，消费者也越来越希望吃到绿色健康无公害的食物。海底捞可以借此增加这类供应。3.消费者消费方式的改变，随着社会节奏的加快，人们越来越追求快的饮食文化。人们会选择麦当劳和肯德基等快餐文化品牌。而火锅吃下来要一两个小时，这样也给很多人无形中带来了压力。三.海底捞的营销策略（一）产品策略1.经营多样化，面积扩大化。针对海底捞经营单一化、面积过小的情况，可以扩大海底捞的面积，可以在各层分别经营餐饮、娱乐、健身等，以海底捞作为品牌，既可以扩大品牌的影响力，还可以增加企业的经济收入。2.增加绿色产品和附加产品的供应。针对人们追求绿色健康的饮食方式和快餐文化的追求，可以增加绿色蔬菜和瓜果的供应，满足消费者的健康需求。与此同时，也要增加产品的种类，满足生活节奏快的消费者，让他们在海底捞找到