危机管理制度

董事局办公室培训资料二零一一年三月雨润集团秘书四室——危机公关管理制度雨润集团第一章总则第一条为了预防和减少危机事件的发生，控制、减轻和消除危机事件引起的危害和损失，保障集团总部及下属子（分）公司安全、健康发展，使集团危机公关工作规范化、制度化、科学化，依据国家有关规定，结合本集团实际情况制定本制度。第二条本制度中危机公关是指集团在经营过程中，由于质量、安全事故、法律纠纷和客户投诉等危机事件，有可能或已经对公司形象造成不良影响时，由集团危机公关管理部门制订并采取有效手段和策略，调动企业可利用的资源，对各类危机进行预防、控制和处理，以消除或减轻危机给集团造成的不良影响的一系列活动。雨润集团第三条目标和原则。（一）目标：规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于集团的负面影响；（二）原则：坚持以预防为主，预防与应急处理相结合的原则。做到及时反馈、果断行动，努力将危机事件控制在萌芽状态或将危机损害程度降到最低。第四条本制度适用于集团各事业部、各部门、各子（分）公司、各在建工程项目部和各销售办事处。雨润集团第二章管理机构及职责第五条危机公关的管理机构是集团董事会，董事局办公室秘书四室负责具体执行管理工作；危机公关管理机构分常设机构、临时机构。（一）常设机构：集团董事局办公室秘书四室；（二）临时机构：除设常设机构外，由集团董事会根据具体危机事件所涉部门灵活组织媒体危机公关处理小组，危机公关小组成员由发生危机事件的相关部门危机管理责任人组成。集团董事局办公室负责人集团危机公关工作的主管领导，负责对危机公关活动进行策划、管理及审核，危机管理制度的内容及流程的制定、调整和考核等工作。雨润集团维护与集团有关的一切公共（媒体为主）关系；2.及时监测与了解企业各类危机事件发展的动态信息，及时通报媒体信息，起草对外宣传材料；3.负责对有关的危机事件的界定、分析、处理、监督与持续跟踪；4.负责危机公关处理方案的初步拟定，并报经危机公关主管领导（或董事会）批准实施；5.指导集团下属各级单位、组织开展危机公关；6.协助处理上级领导交办的其他危机公关事件。雨润集团新闻发言人实时了解危机发展动态信息、及时沟通危机处理小组的工作进展、掌握媒体信息发布动态、澄清纠正媒体的不实信息，用有效的沟通方式、有策略地向媒体统一发布信息；2.法务室负责从法律角度提供处理建议；3.投资者关系部负责处理涉及上市业务的相关危机事件；4.各职能部门、子（分）公司（含在建项目、销售办事处）危机管理责任人若危机事件发生在当地，各职能部门、子（分）公司（含在建项目、销售办事处）危机管理责任人在第一时间了解危机事件发展的动态信息，掌握当地媒体信息发布，及时反馈给集团董事局办公室秘书四室，在集团董事局办公室秘书四室的指导下处理危机事件；5.其他相关部门危机事件涉及到的部门，协助处理危机事件。雨润集团第三章危机事件的种类第六条危机事件种类分为质量事故、安全事故、法律纠纷、其他危机事件。（一）质量事故：产品质量、工程质量、食品质量等；（二）安全事故：劳动安全、食品安全、工程安全等；（三）法律纠纷：经济纠纷、劳务纠纷、行政纠纷等；（四）包括客户投诉等在内的其他危机事件。雨润集团第四章危机事件的分级界定第七条根据危机事件性质和造成危害的严重程度，将危机事件共分为三级。（一）一级危机事件：发生危机事件的当事部门、子（分）公司、销售区域能自行处理的危机事件；处理办法：只需事后将处理过程报告上报至集团董事局办公室秘书四室。（二）二级危机事件：发生危机事件的当事部门、子（分）公司、销售区域无法自行处理，且已经被媒体获悉，有曝光的可能的危机事件；雨润集团处理办法：发生危机事件的各当事部门、子（分）公司（含在建项目、销售办事处）危机管理责任人应在第一时间了解清楚危机事件产生的原因、可能造成的后果和媒体曝光信息，立即上报至集团董事局办公室秘书四室。由秘书四室负责组织有关部门进行处理，将处理过程报告上报至集团董事局办公室负责人或分管总裁。（三）三级危机事件：重大灾害、质量或安全事故，足以危及企业存亡或品牌消亡的危机事件；处理办法：立即启动危机预案，危机事件各当事部门、子（分）公司（含在建项目）危机管理责任人应在第一时间直接向集团董事局办公室负责人汇报。董事局办公室负责人获悉后，立即向董事长和分管总裁汇报，在董事长或分管总裁的指挥下成立危机处理小组，及时提出解决方案，并分工执行，事后形成危机事件处理过程报告，上报至集团董事会。雨润集团第五章集团危机预警体系第八条本着“预防为主，预防与应急处理相结合的原则”，集团建立以董事局办公室和各事业部负责受理危机，总经办等相关部门负责监督，人事、财务、总务和各子（分）公司、项目部及销售总公司等部门提供物资和人力保障的危机预警体系；各事业部、子（分）公司、项目部办公室指定专人负责浏览搜索引擎，分早、中、晚三个时段监测本单位负面曝光情况，一旦发现，立即（最迟1小时内）上报本单位第一负责人和集团总部董事局办公室秘书四室负责人，并提出处理建议或方案。第九条董事局办公室秘书四室，根据危机的种类和分级界定，会同相关部门，成立危机处理小组，制订危机处理方案，经危机处理小组组长审批后即刻实施，并在24小时内形成对外统一口径，由董事局秘书四室授权对外发布。雨润集团第十条危机公关费用原则上由危机发生单位承担，考虑到危机发生的实际情况，可由集团预先垫付，危机处理完毕后，根据实际产生的费用进行划拨。第十一条为保证及时、有效地防范、控制和化解危机，积极开展危机公关，维护和提升企业良好形象，集团下属各单位组织以省、自治区或直辖市为区域范围，每年至少举办一次媒体答谢会，整合当地媒体资源，建立良好合作关系，所需费用原则上平均分摊到当地各子（分）公司、销售办事处或在建工程项目部。雨润集团第十二条切实抓好内部培训。各事业部及下属子（分）公司应结合生产、经营特点梳理在实际工作中可能产生的风险或危机隐患，并进行归纳、分类和汇编成册，适时组织开展模拟危机处理训练增强危机意识和心理承受能力，切实提高应对风险危机的敏感反应和处理本领；集团将定期组织危机公关小组成员学习、研讨危机公关工作，或邀请国内外知名学者和专家来集团培训，努力提升集团危机公关工作的整体水平，该项费用由集团董事会承担。雨润集团。第六章危机公关处理流程第十三条集团总部各部门、子（分）公司应遵守以下流程：即刻反馈→拟定处理方案→方案实施→总结。第七章考核办法第十四条集团总部、子（分）公司相关工作人员应恪守尽职，认真履行职责，有下列情形之一的将根据《公司行政处罚制度》及《经济索赔制度》给予处分。第十五条危机事件发生后，相关责任人未在第一时间上报给集团董事局办公室秘书四室的，在集团内进行通报并处罚1000元/人次。雨润集团第十六条危机事件发生后，不积极配合、不服从集团各级危机处理机构指挥的，给予警告并处罚500元/人次。第十七条对直接导致危机事件的有关人员及其部门负责人，视情况严重程度给予行政处罚，并给予相应的经济处罚（直至100%承担危机造成的损失）。第十八条未经新闻发言人授权，擅自对外发表有关危机事件的文章或私自接受媒体采访的，罚款500元/人次。第十九条未及时有效处理危机事件，导致在媒体、网络上大量传播，造成恶劣影响的，新闻发言人罚款3000元/人次，集团董事局办公室秘书四室、子（分）公司相关负责人罚款500元/人次。雨润集团第八章附则第二十条本制度为集团基本制度，解释权归制度建设委员会，监督执行权归集团总经办、董事局办公室。第二十一条本制度自颁布之日起正式执行，前期相关规定自行废止，未尽事宜另行补充。颁发日期：二○一一年一月一日。雨润集团一、社会危机事件图片2001年美国“9•11”恐怖事件，凤凰卫视声名雀起雨润集团年非典疫情，卫生部长张文康和北京市市长孟学农等众多高官被免职，之后《国家突发公共事件新闻发布应急预案》正式出台；雨润集团月，无锡太湖和安徽巢湖“蓝藻”事件相继爆发，成立国内外媒体关注的焦点。雨润集团二、人物危机事件图片雨润集团三、企业危机公关案例：1.蒙牛“投毒案”2004年2月下旬至3月，犯罪分子钱俊波先后多次在湖南长沙和湖北武汉两地购买“蒙牛”牌牛奶数十盒，向牛奶内注入甲醛、酒精及广告颜料等物质后，与在武汉结识的刘秀一起将牛奶偷放到两地的十余家“蒙牛”牌牛奶销售点。同时，钱俊波多次给内蒙古自治区蒙牛乳业有限公司发送有向牛奶内投毒等恐吓内容的电子邮件和普通信件，向该公司索要20万元。雨润集团为扩大对蒙牛乳业有限公司的不利影响，钱俊波又给工商管理及新闻媒体等部门写匿名信，称有人向“蒙牛”牌牛奶内投毒。蒙牛乳业有限公司收到恐吓信后，为协助公安机关侦查，向钱俊波指定的户名为“王文娟”的银行账户中存入人民币1万元。随后，钱俊波继续进行敲诈勒索。2005年4月上旬，钱俊波等人先后被抓获。2005年5月23日，湖北省襄樊市中级人民法院作出一审判决，以抢劫罪和敲诈勒索罪判处被告人钱俊波死刑，以敲诈勒索罪分别判处被告人刘秀、吕华有期徒刑三年和免予刑事处罚。雨润集团光明：涉嫌生产回炉奶2005年6月1日，光明乳业郑州公司将过期变质的牛奶回收再加工被曝光，对此光明乳业董事长王佳芬予以断然否认。6月19日，郑州市食品药品安全委员会发布书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。随后光明乳业也承认了这一事实。在此期间，北京、上海、杭州、长春等地纷纷出现了光明牛奶提前标注生产日期或者违规使用QS标志的事件，光明乳业的管理问题被集中曝光，股价也随之下跌。3.王老吉:危机公关绝学分析(略）。4.国外借鉴:智利井下被困矿工成功获救评析（略）。雨润集团一、常用处理手段（一）报纸、电视（广播）撤稿，简编、刊播位置置后，抹去企业名字、淡化处理；（二）网络媒体常见四种处理方式：利用搜索引擎压制负面消息；借助公关删除负面消息来源；结合事件本身制定根本性解决方案，利用公关彻底平息事件；舆情监控，第一时间妥善处理相关问题，切掉危机滋生的温床。雨润集团二、企业危机公关操控要点（一）事前预防1.居安思危：坚持危机监测，媒体监控、风险评估、关系管理、异常情况；2.防微杜渐：严格日常管理，杜绝安全隐患，评估企业弱点，及时加以修正；3.未雨绸缪：针对公司薄弱环节，准备应变计划；建立完善的预警制度、落实相关责任人，做好应急预案、危机处理演练。雨润集团(二）处理方法1.危机发生后24小时黄金期的快速反应。作用：掌握主动权，抢夺解释空间，阻止谣言传播，赢得最佳处理时机；2.选择危机发言人。要求：有一定的职务，政策水平较强，头脑灵活，能言善辩的人担任，事前拟好发言提纲，务必做到统一口径、万无一失；3.舆论疏导关键在于良好的沟通。路径：调动所有的资源，通过政府、行业部门、熟人和朋友等关系与利益相关人和媒体负责人进行积极、不懈、有效的