美的客户服务管理3

美的客户服务管理主要内容13信息管理服务体系5结算管理4配件管理2网点管理67培训管理服务规范服务体系一、服务理念1.服务目标:顾客满意100分；2.服务标准:认真做足100分；3.服务方针:真诚服务,尽善尽美；4.服务作风:迅速反应,立刻行动；5.服务宗旨:顾客永远是第一位的；6.服务理念:全过程美的服务100分；服务体系集团本部事业部客服中心网点管理结算管理配件管理信息管理驻外客服技术支持事业部客服中心网点管理结算管理配件管理信息管理驻外客服技术支持呼叫中心事业部2国内市场部事业部1全国各地网点全国各地网点信息数据客户需求服务质量客户诉求数据分析终端消费者CSS信息反馈CSS二、服务流程服务体系三、呼叫中心1.工作职责1）作为公司与终端消费者交流的信息平台；2）负责为事业部产品提供售前咨询与售后服务；3）负责事业部产品回访、满意度与市场调查等；4）为事业部营销策略、产品质量改进等提供数据。服务体系员工满意度客户满意度回访率事业部满意度…………………….接通率2.考核指标四、驻外客服1.主要职责1）提升内外部服务质量，提高客户满意度；2）确保经营资产安全，控制降低经营风险；3）保证完成客服中心制定的各项工作指标；4）执行公司制度流程及相关文件通知规定；5）妥善处理区域客户投诉，维护公司形象；服务体系编号责任项目权重项目指标备注1一次完成率2投诉完成率3单台维修成本4配件销售5重大事件处理6…………………服务体系2.考核指标主要内容13信息管理服务体系5结算管理4配件管理2网点管理67培训管理服务规范网点管理一、建立原则1.服务于销售；2.合理设置网点；3.吸纳优秀网点；4.先审批后建立；网点管理二、网点布局1.客户送修考虑客户方便，网点应设在生活区域或次级商业边缘；2.上门服务服务覆盖半径在10-30公里，网点设在交通方便的地方；3.网点数量兼顾规模效率、技术支持与服务瓶颈，保持适度冗余；网点管理一级网点直签网点自保网点举例：某事业部东莞网点布局说明：东莞区域包括番禺、中山、珠海、阳江、东莞、河源、茂名、惠州网点管理三、网点筛选1.服务覆盖；2.成本效应；3.服务质量；4.技术能力；网点管理四、资质要求1.具备从事家电维修的法人资格；2.具备一定硬件设施如配件仓等；3.具有一定数量的专业维修技师；4.有强烈的合作意愿能服从管理；5.具备严格的客户服务管理体系；网点管理五、申请流程网点申请驻外客服审核事业部客户中心审核签订协议网点交纳配件款NONO解释网点管理六、网点类型1.售前网点；2.售后网点（一级网点、二级网点、直签网点等）；3.三位一体；4.自保网点；网点管理七、网点考核1.考核原则：1）奖励优秀；2）淘汰落后；3）指标量化；4）科学管理；备注：考核方式分为月度评分，季度评优，年度评级；2.网点分级：根据网点上年维修量数据，将网点分为一档、二档、三档，考核分档进行。分档标准每年制定一次，原则上一年内网点档次不变。档位一档二档三档维修量年维修量≥3000单1000单≤年维修量3000单年维修量1000单备注：以上为09年事业部参考标准；网点管理网点管理档位等级甲等（10%）乙等（30%）丙等（55%）丁等（5%）一档★★★★★★★★★★★★二档★★★★★★★★★三档★★★★★★3.考核效力说明：档次不同结算费用不同；网点管理4.考核指标1）投诉率；2）单据属实率；3）维修及时率；4）多次维修率；5）单台配件成本；6）…………………网点管理八、网点标准化网点管理九、撤点原则保持网点稳定性采取先整改后撤销的原则实行先申请后审核保证公司资产安全原则寻找替代服务网点保证服务持续性的原则网点管理违反客户服务工作要求而造成不良影响1服务质量差引起重大投诉影响公司声誉2服务意识淡薄给公司形象造成不良后果3自身经营混乱考核中被列为整顿对象的4特约服务网点主动提出解除协作关系的5十、撤点条件十一、撤点流程网点管理符合条件下发整改通知书客服中心验收驻外客服提交撤点申请客服中心审批营销中心办理相关事项通知相关经销商暂停发放配件暂缓结算呼叫中心暂停派工停发配件恢复正常运作停止结算YESNO主要内容13信息管理服务体系5结算管理4配件管理2网点管理67培训管理服务规范信息管理及时反馈严格保密流程清晰严格审批一、实施原则信息管理二、涉及范围1.投诉管理2.退货管理3.批次质量事故4.回访管理三、投诉管理1.处理流程信息管理呼叫中心客户了解问题登记信息一般投诉重大投诉事业部驻外客服跟进一线服务人员二线服务人员邮件电话通知通报事业部客服中心电话回访回访结果2.一般投诉投诉类型解决办法收费问题即时做好解答，并做好记录；质量问题做好记录通知就近网点处理；服务问题催办网点改进并尽快处理；产品缺陷记录反馈给事业部客服中心信息管理3.重大投诉1）分类（1）产品质量；（2）服务投诉；（3）恶意敲诈；（4）行政抽查；（5）夸大宣传；信息管理2）等级等级界定一级红色（1）事件造成人员严重伤害的；（2）事件造成财产严重损失的；（3）事件可能造成媒体曝光的；（4）因质量问题被省级及以上行政机关通报的；二级橙色（1）事件造成人员轻微伤害的；（2）事件造成财产轻微损失的；（3）因质量问题被省级以下行政机关通报的；三级黄色（1）三包期外产品因缺陷或故障无法修复客者要求退换货；（2）客户对服务不满（质量类、收费类等）而引起的投诉；信息管理说明：（1）一级红色事件产品公司必须派专人协助质量鉴定工作，客服中心视情况决定是否安排律师参与谈判；（2）二级橙色事件发生当日驻外客服必须亲自赶赴现场勘察（当日不能前往须委托网点），并第一时间上报客户中心；（3）三级黄色事件发生后驻外客服必须亲自或安排专人跟进事件处理，并上报客服中心备案。信息管理3）处理步骤（1）前期介入A:勘察现场；B:收集信息；C:清理现场；D:要求保密；E:慎重承诺；信息管理(2）处理阶段A:明确原因；B:分析利弊；C:赔偿标准；D:协商解决；信息管理(3)后期处理A：明确责任；B:签订协议；C:支付赔款；D:收回产品；信息管理(4)责任追究A:产品质量B:服务投诉C:恶意敲诈D:行政抽查E:夸大宣传驻外客服分公司经理第一责任人驻外客服分公司经理第二责任人信息管理信息管理4.投诉授权授权内容授权额度授权说明帐务处理信息管理5.处理时效投诉类型完成时间危机事件第一时间上报营销中心和客服中心处理配件问题非通用配件普通报装报修单不得超过七天、事件单不得超过5天退换货普通报装报修单不得超过半个月、事件单不得超过5天一般业务市区24小时、郊区72小时处理完毕备注：以上为09年事业部标准；信息管理讨论：信息管理四、批次质量事故管理1.处理流程1）驻外客服组织服务网点维修人员赴产品现场核实；2）核实内容包括型号、故障现象等反馈到客服中心；3）客服中心接到报告与产品公司确立初步处理方案。信息管理2.维修方案1）由产品公司主导经客服中心确认有效后发布；2）产品公司免费提供配件并进入客服中心配件仓；3）客服中心配件仓根据质量信息报告单发放配件；4）当地驻外客服负责组织网点及经销商进行抢修。3、故障件核销1）故障配件必须全部进行返厂，并单独包装；2）未按规定返回的从经销商货款中予以扣除；3）客服中心核销配件后配件统一拉回工厂处理；信息管理五、退货管理1.遵循原则：1）坚持事前控制原则；2）坚持责任分清的原则；3）坚持先批准后实施的原则；4）残次品采用集中返厂原则；6）事业部客户两者合法权益结合的原则信息管理2.退货流程信息管理经销商申请驻外客服审核分公司审核计划物流中心会审销售财务总部会审NONONONONO解释3.退货分类1）单台退换；2）完好品退货；3）残次品退货；4）批量产品质量退货；信息管理信息管理1）单台退换客户要求退换机驻外客服审核网点提交申请驻外客服核实客户资料电话回访核实情况客服中心审批网点给客户退换机并提供报销凭证客服中心报销费用YESYESYESNONONO注意事项：1.单台退换的旧机,必须保持原样返厂以方便公司检测；2.提交客户资料，如客户姓名，电话以新机签收证明等；4.新机出库单需经销商盖章,一张出库单对应一台退换机；5.旧机返厂运费网点先垫付，凭托运发票和托运单据报销；信息管理信息管理2）完好品退货（1）因市场或销售策略的变化可向事业部申请完好产品退货处理；（2）因客户调整产生完好品交接，由新客户负责接收旧客户产品；（3）当地分公司驻外客服鉴定为正品，注明退货状态及退货原因；（4）退货直接由相关部门调剂给全国各地其他客户或各地分公司；说明：通常情况下不允许完好品退货。信息管理3）残次品退货（1）残次品产生原因A:商场样机；B:客户退换货的；C:运输过程产生的；D:维修技术不过关；E:产品本身质量问题F:经销商仓库管理不善信息管理(2）残次品退货办法A:产品损坏及功能不全等残次机可向事业部申请残次品退货处理；B:驻外客服对残次产品进行分级鉴定，注明退货状态及退货原因；C:逐台对残次品进行封箱，待申请流程审批后，统一组织好退货。信息管理4）批次质量产品退货：（1）由总部组织鉴定或授权当地分公司驻外客服代为鉴定；（2）代理商批次质量产品退货手续必须在销售年度内办理；（3）非批次质量问题产品严禁退货。信息管理3.退货结算1）批次质量事故退货费用由公司和经销商共同承担；2）完好产品退货结算按常规销售产品最终结算价退货；3）定制产品、打折包销产品和淘汰产品（停止供货1年以上）退货按如下标准执行：（1）常规品：按最终结算价退货；（2）定制产品、打折包销产品：按最终结算价五折退货；（3）淘汰老品（停止供货1年以上）：按最终结算价五折退货。信息管理产品状态残次品退货折扣（按最终结算价为准）产品种类Ⅰ级残损Ⅱ级残损Ⅲ级残损常规品三折退货五折退货七折退货定制和打折包销产品两折退货三折退货四折退货淘汰产品（停止供货1年以上）两折退货三折退货四折退货备注：以上为事业部09年标准；信息管理六、回访管理1.回访目的1）提高用户满意度；2）监控服务网点服务质量；3）考核单据的真实性，为结算提供依据；2.回访原则1）单据做到即时回访月清月毕；2）按照服务网点等级分级回访；3）大额结算单据做到反复回访；4）网点回访与总部回访相结合；信息管理3.回访分工1）事业部向呼叫中心提出回访的要求；2）呼叫中心按照规定一次回访并判定；3)全国的服务网点对问题单据申请复议；4)呼叫中心根据服务网点申请二次回访；5)呼叫中心提交事业部最终的回访结果；6)各事业部根据回访的结果对网点结算；信息管理回访流程图呼叫中心回访员72小时内录单服务商不属实不合格属实服务商三天内反馈复议内容呼叫中心二次回访结算MICROSOFTCORPORATION按制度扣罚单据判定三天内回访一次复议机会4.回访流程信息管理类型原则服务网点即时录入3天内在系统反馈复议信息客服主管当日单据当日审核提交呼叫中心即时回访呼叫中心根据复议内容完成二次回访信息管理信息管理回访内容可能情况应对办法产品是否维修维修是否收费服务是否及时维修后使用情况……………….回访对象不是客户本人询问被回访人是否了解维修的情况，如被回访人了解情况在结果内注明，如不了解情况则改天联系客户本人；多次做回访电话无人接分不同时间段回访；……………………….5.回访结果1)合格；2)不合格，如同一电话不同姓名地址多次录单等；3)不属实，如谎报上门服务/虚报服务方式，多报费用等；说明：合格按照标准结算，不合格和不属实给予不同结算标准；信息管理主要内容13信息管理服务体系5结算管理4配件管理2网点管理67培训管理服务规范配件管理一、配件分类1.A类配件为维修换件量最大的，占维修量的70%；2.B类配件定义为A类配件后面的，占维修量的20%；3.C、D类配件为A、B类配件后面的，占维修的10%；配件管理二、配件安全库存1.A类根据保有量、历史数据批量储备；2.B类根据保有量、历史数据酌量增加；3.其它类别安全库存量要订得低；4.新品非常规件暂不设安全库存；配件管理市场保有量产品季节周期历史同期使用量已有客户需求三、配件计划