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公关实务案例分析②社区关系学号成员0804030200敬钰涵0808010099吴丽芬0808110008董真0808110030柯黎薇0808110052穆清0808110108朱戈一、案例概览谁之过2009年三月，陕西省凤翔县马道口村和孙家南头村相继检测出儿童血铅超标，村民传言肇事者就是村子附近、长青工业园区内从事铅锌冶炼的东岭冶炼公司。然而他们的反映没有得到官方和该企业的认可，“工厂运行情况良好，不存在污染超标的情况”。随后，媒体曝光凤翔血铅超标事件。八月，政府委派西安中心医院对两条村子的713名不满十四周岁的儿童进行血铅普查。结果显示，615人血铅超标，其中163人中度铅中毒，3人重度铅中毒。“涉铅村”村民在震惊之余，要求地方政府彻查此事，还他们一个公道。当地的环保部门经过实地调研后公布结论：东岭冶炼有限公司的检测数据显示，废水、废气、固水淬渣排放符合国家相关标准，该公司是造成这次儿童血铅超标的主要成因，当然也不排除还有其他方面的因素，比如汽车尾气排放、饮食习惯等。此外，为平息民怨，地方政府下达了责令东岭冶炼公司停产的通知。但是东岭冶炼公司无视政府的一纸文书，继续生产作业。此举极大地刺激了原已愤怒的村民，他们堵上工厂的大门、推倒工厂的围墙、捣毁厂内的生产设备、砸烂前来送煤的货车挡风玻璃和停在厂区的工程车。迫于民众的压力，工厂停工大半年。在此期间，东岭冶炼项目焦化生产线曾对原有的消烟除尘系统进行技术改造并进行公示，还邀请了村民和相关权威专家前来监督。今年四月，工厂悄然复工。参考资料：《南方周末》东岭冶炼公司资料由山西规模最大的民营企业东岭集团创建，全称宝鸡东岭集团陕西东岭冶炼有限公司。距凤翔县长青镇孙家南头村和马道口村三百米，年产铅锌20万吨。2003年集团响应凤翔县政府招商引资的号召，开始在凤翔县长青镇投资办厂。2008年该厂共上交税收1.23亿元，其中为地方财政收入贡献2400万元，占凤翔县地方财政收入总额的17%。由西安地质矿产研究所2004年3月所作的《陕西东岭集团ISP冶炼工程环境影响报告书》，铅排放企业周边的卫生防护距离应在1000米内，据现场调查初步统计，处在此距离范围内的居民，需全部搬迁。因此公司与凤翔县、长青镇协议，计划在3年内分3批对卫生防护距离内581户居民实施搬迁，2006年起3年内搬完。而直至事件曝光，尚有425户未搬迁。二、分析评价问题：案例中的处理方法好不好，若好，好在哪里；不好，体现在什么方面？该处理办法不好。在这起“血铅超标”事件中，始作俑者东岭冶炼公司的所作所为几近于不作为。从案例中该企业的不作为（处理方法）有三：（一）以不变应万变的姿态回应村民的投诉；（二）无视政府的停产通知，如常生产经营；（三）停工期间对厂内焦化生产线原有的消烟除尘系统进行技术改造并进行公示。综上，处理的方法不好的理由如下。1、当村民就血铅超标一事质疑东岭冶炼公司时，企业不宜轻率且武断地以“工厂运行情况良好，不存在污染超标的情况”敷衍了事，以至于企业形象一落千丈、民心尽失；2、政府的停产通知从两方面看，既是出于平息众怒的需要，也有保护企业的作用。此外，也表明政府的立场与态度，承认该公司应负一定责任。但东岭冶炼公司不仅不执行政府的决议，反而一意孤行，从而导致村民毁坏工厂物件，给公司造成巨大的经济损失；3、对某一生产线进行技术改造仅是小修小补，不可能影响全局、彻底改善生活和工作环境。三、总结问题：由你来处理，会怎么做？处理原则：快速反应、实事求是、人道主义、公众利益至上、保障村民知情权应有态度：开诚布公、慎重、人文关怀（一）、爆发阶段1、在事件初期，即村民反映情况时，应当引起重视，尽量大事化小小事化了。（1）迅速建立一套完整的应急机制，由专门人员负责。调查情况，收集信息。若情况属实，研究今后对策；若事不关己，则另当别论。（2）针对情况属实的对策。A、立即停产，员工回家待命，停产期间工资正常发放。B、告知公众实情（方式——公示、座谈会、村委会会议、广播等），表明诚意和决心。C、安抚“涉铅村”村民的情绪，免费为全体村民、乃至工厂员工提供血铅检测。症状轻者，提供非药物驱铅，企业为其派送驱铅食品；严重者，公费住院治疗。D、联系、安排村里的学生就近到其他学校上课，专车接送，不耽误学业。（3）针对事不关己的对策。在此前提下，企业可扮演“有良心的企业”的形象，有助于大大提高企业美誉度。措施如：A、与村民同仇敌忾，提供技术协助，揪出幕后黑手；B、发动企业员工为受害村民捐款。2、传播阶段（1）对外A、在上一阶段采取的措施的基础上成立新闻中心、设置新闻发言人，全天候待命，实事求是地发布信息、对外接待和沟通。召开新闻发布会，在公司网站设立专题,开通热线电话、电邮、微博等，及时地更新交流信息。B、关注并跟进受害村民的后续情况。（2）对内——稳定军心，承诺共度时艰，无论出现任何状况都不会裁员或冻薪等，改进生产设备、改善工厂环境、提高员工福利待遇。3、流行阶段低调办事，降低知名度，减少“出镜”次数。4、恢复阶段（1）委托相关机构进行环评，达标即复工，否则继续整改。（2）给予受害村民一定的经济赔偿。（3）成立东岭冶炼公司监督小组，为村民提供批评建议的渠道。（4）为员工购买社会保险，定期为员工体检。（5）定期印制宣传册、举办宣讲会,向员工及周边村民普及相关知识，比如如何预防血铅中毒、工人上班应注意的安全事项。（6）成立基金会，主要用于对员工和社区内人员体内血铅含量的预防以及血铅超标的治疗、印制册子的费用等。（7）总结经验教训，向社会通报结果并通过行之有效的公关，如组织参观、举行新闻发布会、赞助社会公益性事业等，恢复形象，提高美誉度。