物业管家日常巡查工作规范化培训手册

物业管家日常巡查工作规范化培训手册1.目的为了规范楼宇管家的巡查工作，促进物业服务水平的全面提升，特制定本指引。2.范围适用于各园区/项目的管理服务区域。3.职责3.1管家1）为所属楼栋及相关责任区域的物业服务质量第一责任人。2）负责对责任区域的巡查，发现问题及时处理或按程序汇报。3.2管家（园区经理）负责分配巡视或监管区域，同时对管家的巡查工作进行指导、监督和考核。4.方法和过程控制4.1巡视方法1）看：通过仔细观察查找存在的问题；2）听：通过听觉发现异常声音，判断设备设施是否正常；3）摸：通过手触摸感觉设备使用状况，清洁卫生等情况；4）闻：通过嗅觉发现空气中是否弥漫异味；5）问：向业主、使用人及员工调查了解各种问题。4.2巡视区域责任楼栋的大堂、楼道、电梯厅、楼层、天台、空置房、装修户、地下室、外围等区域。4.3巡视内容1）是否有安全隐患；2）公共设施状况；3）清洁卫生状况；4）秩序维护服务情况；5）园林绿化状况；6）装修现场秩序；7）消防违章及消防设备情况；8）公共区域的节能措施落实情况；9）利用巡查机会与业主/使用人进行沟通。4.4巡视要求1）管家按频率对责任楼栋及区域进行巡查，重点包括大堂、电梯轿厢、楼道、园区小路、活动场所等，发现问题，及时解决。2）在巡查过程中，应详细记录发现的问题，及时通报相关专业组进行整改，完成后须进行验证，不合格项目继续跟进整改。3）在巡视过程中，如遇客户需帮助，应尽量提供相关服务，如遇可疑人员应主动上前盘问，并劝其尽快离开小区（大厦）或通知秩序维护人员协同处理，必要时做相关记录。4）对正在进行二次装修的单元要进行重点巡视检查，巡视内容参见《装修管理规程》。5）对秩序维护人员、保洁人员进行检查时，应重点检查仪容仪表、岗位情况、礼貌用语、工作质量、操作技巧及相关工作记录等。6）发现问题处理完毕后，应到现场验证，并作好记录；若三天内仍未处理或责任专业组没有处理方案的，应及时上报。7）每周，各管家应将责任区域的巡查问题进行汇总、分析，并将分析结果与各专业组负责人进行沟通，寻求改进的措施，全面提升服务质量。4.5监督与考核管家（园区经理）和项目品质人员负责对管家巡检情况进行监督，定期抽查巡检情况，对于没有按照规定要求巡检的管家须进行处罚；将管家巡查情况列为对管家考核的重点内容。