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1阶段目的：1.给客户留下良好的第一印象2.带给客户愉快的心情客户核心期望：打电话时：到展厅时：接待在一个舒适的展厅里看车，获得我想要的信息，并得到我所希望的周到服务。接待我的销售顾问很专业、很诚实、很细心，他不会给我压力，令我比较自在准确地获得我最想要的以及对我有帮助的信息2客户的期望值10511051期望实际练习：多一个客户的期望值被超越，就意味着增加1％的成交率！你能超越多少，现在就来尝试！项目期望值超越期望值客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居等等传给你。3客户接待客户心理——舒适区的概念客户的担心1、你坐在飞机头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你：“不用但心，请把安全带系好，我们因为燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠上”，这时你的心情是：1舒适？2担心？3焦虑？2、当你第一次走进展厅，你对周围的一切感到陌生，是否会因一些不确定的因素而感到不安和无助？你的不确定因素有哪些？你希望得到什么帮助？这里是指，客户走进展厅的前几分钟。北京飞到武汉舒适区担心区焦虑区4良好的第一印象一个周末的下午，对于你来说，今天是个重要的日子，因为今晚你将和未来的岳父岳母初次见面：你准备怎么做？外表：从头到脚？内心：反应是什么？举止：会刻意改变吗？客户接待接待的目的创造互信、友好、坦率的气氛给客户留下一个深刻的印象获得客户的认可，进入下一个销售阶段不是销售，而是建立关系方法——给予客户良好的第一印象并有技巧地进行初步沟通5沟通的表达方式客户接待35%58%7%语言7％语音、语调35％肢体语言58％6如何给人留下最好的第一印象报姓名时略加说明记忆术中有一种被称作“记忆联合”的方法，这是一种把一件事与其他事连在一起的记忆方法，初次见面的人利用这种方法可以加深他人对你的印象。比如你姓张，便可说：“我姓张，张飞的张，不是文章的章。”这样加以说明，对方会认可你的幽默风趣，也会更容易记住你。主动向对方打招呼俗话说：“一回生，二回熟。”对于陌生人来说，你先开口向对方打招呼，就等于你将其置于一个较高的位置。以谦恭热情的态度去对待对方，一定能叩开交际的大门。如果你能用自信诚实的目光正视对方的眼睛，会给对方留下深刻的印象。7如何给人留下最好的第一印象找出与对方的“共同点”任何人都有“求同”心理，往往会不知不觉地因同族或同伴意识而亲密地连结在一起，同乡会、校友会之类的组织便应运而生。如果你能找出与对方拥有的某种“共同点”，即使是初次见面，也会在无形中让对方产生亲切感，一旦心理上的距离缩小了，双方便很容易推心置腹了。注意自己的表情人的心灵深处的想法都会形之于外，在表情上显露无遗。一般人在到达见面的场所时，往往只注意“领带正不正”、“头发乱不乱”等着装打扮方面的问题，却忽略了“表情”的重要性。如果你想留给初次见面的人一个好印象，不妨照照镜子，审慎地检查一下自己的面部表情是否跟平时不一样，如果过于紧张的话，最好先冲着镜中的自己傻笑一番。8如何给人留下最好的第一印象引导对方谈得意之事任何人都有自觉得意的事情，但是，再得意、再值得骄傲和自豪的事情，如果没有他人的询问，自己也不能主动提及。而这时，你若能适时而恰到好处地将它提出来作为话题，对方一定会欣喜万分，并敞开心扉畅所欲言。适当地给人以机会，你们的关系会更加融洽。了解对方的兴趣、爱好初次见面的人，如果能用心了解与利用对方的兴趣、爱好，就能缩短双方的距离，加深对方的好感。例如，和中老年人谈健康长寿，和少妇谈孩子和减肥，和孩子谈米老鼠、唐老鸭等。即使是对自己不甚了解的人，也可以谈谈新闻、书籍等话题，这都能在短时间内使对方喜欢上你。9如何给人留下最好的第一印象挺直的坐姿弯腰曲背的人，大多是害羞的、自我防卫心强的人，让人觉得难以与之相处而脊背得笔直的人，会让人觉得富有活力、精气十足。因此，在会谈、面试等社交场合，必须注意挺直你的脊背，让人觉得你“精明强干”。适时地指出对方身上的微小变化每个人都渴求拥有他人的关心，对于关心自己的人也容易产生好感。所以我们要积极地表示出自己对他人的关心。只要一发现对方的服饰或常用物品有所变化，哪怕是极其微小的变化，也应立即告诉对方，绝对没有人会因此而感到不高兴。愈是指出对方细微的、不容易被发现的变化，愈能使对方高兴。让对方感受到你的细心和关怀，你们之间的关系就会变得比以前更为亲密。10如何给人留下最好的第一印象不要忽略分手的方式心理学认为，人类的记忆或印象具有“记忆的系列位置效果”，也就是说，人的记忆或印象会随着它的话语中出现的位置的不同而有深浅之分。一般来说，最有效果的是最初和最后的位置。所以，在事情进行过程中留下不好的印象或出现某些小问题，如果能在最后关头将良好印象深植于对方心中，就能挽回原来造成的损失。西方一些国家的政府首脑、议员在输民众的陈情案时往往采用这种技巧：接受陈情案时，并不送对方到门口；否决时，必定恭恭敬敬地送到大门口，一一握手道别，让那些没有达到目的的人怀着感激对方已尽力的心情回去。我们在日常交际中也要注意分手时的语言和动作。热情招待朋友之后，人刚走出去就把大门砰地关起，前面的款待也将前功尽弃。与人会谈结束的时候，如能将自己的感激之情用三言两语表达出来，一定会给对方留下难以忘怀的印象。恰如其分地“附和”对方“附和”是表示专心倾听对方说话的最简单的信号，体现谈话双方的情感交流。真正用心听他人谈话时，总会发现谈话中有自己不懂的、有趣的或令人拍案叫绝的地方。如果能够将听时的感想积极地表现出来，随声附和，在谈话中加入“真是这样吗？”“你说的是……？”“为什么？”之类的话，定能使对方的谈话兴趣倍增，乐于与你交谈。11接待注意事项：1.当客户还未进入展厅时，销售顾问如果能看得到客户，就应该开始对客户进行初步分析和判断了2.与客户打招呼时应面带微笑，并停止手头工作。接电话同样需要注意表情，要知道，客户听得出3.应结合自己的名字或个人特点做有特色的自我介绍，以期给客户留下深刻印象4.客户有时候只想自己安静地看车，一旦客户不需要介绍，销售顾问应清楚地知道自己该做什么你是不是在微笑以恰当的公共话题切入是消除客户紧张的有效手段，并能令客户愉快地开口说话12第一句话采用接近对话法，从公共话题开始积极消除客户的疑虑足够的公共话题从哪里来？您的电话可真漂亮，这是最新款的吧？我们这里还算好找吧？您看到东南亚海啸的新闻了吗？天气这么热，你先坐到这边凉快凉快。我们这里提供饮料，你想喝点什么？您二位一起来，是给谁买车？您瞧这车的颜色，您喜欢什么颜色的车？这车的行李厢很宽敞，可以放下3套高尔夫球杆，您平常喜欢什么运动必要的概述：全面性的过程介绍消除客户的担心或焦虑您好，欢迎光临，我是销售顾问何易，我们展厅有XXX4大系列10余款车型，您需要我为您介绍些什么？13咨询客户核心期望：希望能搜集准确且丰富的车辆信息，最好能得到销售顾问的专业帮助，但我并不想承诺什么，譬如今天就要买车等，我要想清楚了再决定阶段目的：1.明确客户的真实购买需求，为客户量身定制购买方案做好准备2.通过专业的咨询，建立客户对销售顾问乃至专营店的信任感，为接下来的工作打好基础14探询购买动机弄清来意购买车型购买角色购买重点客户类型需求分析3种不同的客户类型言谈与行动不同、没有明确的好恶、直接问价没有经济实力、已购买其他车、其他原因有一定的经济实力、有直接购买的欲望，但不确定性强、问题较多，有备而来15需求分析客户类型分析分析型和谐型表达型支配型表达度情感度16需求分析客户类型分析支配型客户特征：冷静、独立、以自我为中心发号施令、发表讲话不容忍错误不在乎别人的情绪、别人的意见喜欢控制局面，一切为了赢需求：直接回答问题大量的新想法事实恐惧：犯错误无结果不理睬策略：1.充分的准备，用专业知识引导2.准备一份计划书，并辅以背景资料3.要强有力，但不要挑战他的权威地位4.喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他怎么做5.从结果的角度谈，提出2-3个方案备选6.解释你的建议是如何帮助他达到目标的17表达型客户特征：女性居多充满激情、有创造力、理想化、乐观喜欢参与、不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心需求：公众的认可民主的关系表达的自由有人帮助实现创意恐惧：失去大家认同不耐烦的态度策略：1.表现出充满活力、精力充沛的性格特点2.提出新的独特的观点3.给他们时间说话4.明确目的，讲话直率5.以书面形式与其确认6.要有心理准备，他们不一定说到做到需求分析客户类型分析18和谐型客户特征：善于保持人际关系关心别人，喜欢与人打交道，待人热心不喜欢主动，喜欢停留在原地出色的听众，迟缓的决策者不喜欢与人闹矛盾耐心，帮激动的人冷静下来需求：安全感真诚的赞赏传统的方式和程序恐惧：失去安全感策略：1.放慢语速，以友好的但非正式的方式交谈2.提供个人帮助，建立个人之间的信任关系3.从对方角度理解问题4.讨论问题要涉及人的因素需求分析客户类型分析19分析型客户特征：天生爱分析问许多具体细节方面的问题较敏感，喜欢较大的个人空间事事追求完美喜欢条条框框决策非常谨慎，过分的依赖材料和数据工作起来很慢需求：安全感不希望有突然的改变希望别人重视恐惧：批评局面混乱没有条理新的做法和方法策略：1.尊重他们对个人空间的需求2.不要过于随便，公事公办3.摆事实，并确保正确性，对方对信息的态度是多多益善4.做好准备，放慢语速，鼓励他多动手5.不要过于友好以防加强他的戒心6.把精力放在事实上需求分析客户类型分析20咨询客户需求的类型：1.客户的功能需求2.客户的情感需求3.购车后心情愉悦或感到意外的需求4.潜在客户的需求是多种多样的，很多客户甚至自己都没有意识到他们的实际需求究竟是什么21品牌两厢车三厢车SUVMpv跑车外观动力气囊空间6碟音响导航天窗可视倒车影响系统。。。。。。功能利益情感利益客户的需求点客户利益的分类咨询内饰颜色轴距油耗排放标准长宽高经济性安全性舒适性通过性。。。。。。22探询需求的核心技巧1.提问的技巧：开放式提问——收集信息封闭式提问——确认信息2.听的技巧：主动聆听咨询23需求分析1、一般性问题——初次接待时使用。问过去和现在，或是已经发生的事情。(开放式问题)例：我们这里刚开业的，您怎么知道我们公司的，您是第一次来我们公司吗？2、辨别性问题——问现在和将来。辨别客户的购买动机例：你买车是家里面谁开呀？您的车是家用还是公私兼顾呀？3、连接性问题——问将来，将购买动机与产品联系起来，引导方向，让客户按我们的思路走。（封闭式问题）例：购买的设定，引导客户选择在需求分析阶段，谁提出了问题谁就引导了这场对话提问的技巧提问的时机24需求分析聆听的技巧－探察展开法——您说得可以再具体些吗？再详细些吗？总结法——对问题进行概述。例：您是想了解这款车的安全性如何对吗？重复法——重复问题，获得更多时间思考。澄清法——澄清事实，还原真实情况。反射法——针对问题里面的名词进行重复，鼓励他继续说下去。理解客户的意思，帮助客户明确他们自己的需求，让客户感觉到受重视通常人听的速度是每分钟500个字，但讲话速度是每分钟125-250个字。听的人至少有一半的时间可以用来做其他的事情聆听的重点是用心去听，进而思考话语背后的信息，而非只听表面的语言练习：医生的需求分析病人：我全身不舒服医生：提问……25咨询时需要了解的客户信息：Why:客户为什么要买车What:客户准备买什么样的车（购车用途）When:客户准备什么时候买车Where:客户准备在哪里买车Who:谁会最终作出购买决策Which:客户准备采取哪一种付款方式Howmuch:客户打算买什么价位的车┅┅咨询咨询NSSW26注意事项：1.请注意，咨询是双向的，我们不仅要在这个阶段探询客户的真实需求，客户也同样有很多问题要问我们。因此，即使我们有很多问题要向客户核实，也不要一味地发问而忽略了客户的感受，对客户不经意间流露出的需求要有足够的敏感度2.正确地掌握探询需求的提问方式，并引导客户说出自己的真实需求3.有没