售后服务部管理制度

1售后服务部管理制度骏通汽车销售服务有限公司售后服务部2售后服务部管理制度目录售后服务部各岗位职责…………………………………3页售后服务中心工作标准……………………………15页车间操作管理规程…………………………………20页设备、工具管理规定…………………………………21页技术资料管理规定……………………………………24页内部培训及考核规定…………………………………25页内训流程………………………………………………22页DMS开通和使用的规定………………………………27页2元罚款制度实施办法…………………………………29页配件回收的管理规范……………………………………31页售后服务部行车细则……………………………………34页事故车保修原则…………………………………………37页工具设备安全操作规范…………………………………39页各部门业务衔接…………………………………………52页服务部具体业务流程……………………………………60页3服务经理工作职责1、严格按照SGM特约售后服务中心管理文件要求，制定相应的特约售后服务中心工作章程，并使本服务中心的各项工作及目标与SGM的相关要求保持高度一致。2、主管特约售后服务中心的内部各项业务及对外业务开拓。3、作为特约售后服务中心与SGM之间的联络人，贯彻并实现SGM“实现客户热忱”的宗旨。4、审核签发向SGM市场营销部售后服务部的相关报表和文件。5、负责接待和处理重大客户投诉。6、对客户满意度的改进进行总体协调，保证CSI成绩的稳步提高。7、组织协调各部门完成SGM所布置或委托进行的各项特殊工作或活动。8、贯彻并组织实施SGM的在任何时期发布并要求事实的规定、规程和制度。9、保证本售后服务中心以公平的竞争姿态进行各项市场行为。10、GM的相关部门的适时交流与沟通。11、负责每年人员培训计划及后备人员储备计划。12、负责售后服务跟踪的整体运作。13、负责ASC整个工作流程的不断优化。14、保证完成公司下达的生产经营指标。15、做好与公司各部门业务的有效沟通，积极配合销售部配套销售业务，及基盘客户的维护。16、对公司要求的业务上报数据、资料负责，积极完成公司下达的临时任务。17、负责落实、监督和解释公司一切规章制度。4前台主管工作职责一）负责传达并贯彻执行公司“总办”及“服务经理办公会”制定的各项规章制度。二）参照“上海通用售后维修中心运作手册3.0版”的要求积极推进、优化前台各项工作的业务流程。三）监督、指导业务接待各个环节的具体工作。四）定期检查、汇总维修质量跟踪回访情况，对回访中发现的问题及时处理，消除客户的抱怨。五）落实各项业务统计分析工作，尤其是客户反馈的问题，按时填写公司及SGM所需的各种表格，六）负责本部门的内训工作，并对培训结果定期考核。七）做好与上海通用TAC及索赔相关部门的沟通工作。做好质量反馈工作。八）对客户一般性的投诉及时做出妥善处理，对不能处理的重大投诉快速反馈上报站长。九）做好协调工作，包括本部门内部各岗位的衔接、前台和公司其它部门之间的配合、客户和维修车间之间的沟通等。车间主管工作职责1.积极配合服务经理共同抓好车间管理工作，努力完成各项生产任务、指标.2.负责向车间内部传达、贯彻和执行站长办公会讨论通过的各项决定和方针政策.53.车间维修人员日常工作安排、维修派工及各工种交叉作业协调工作.4.车辆维修进度的掌握，车间规范化管理的具体实施.5.车间现场技术指导，必要时及时组织技术骨干进行技术会诊，以确保维修质量.6.负责对完工车辆按质检标准进行质量检验，并严格执行出厂三级检验制度.7.组织对保修零部件故障点与原因的分析，并及时通知索赔员决定是否索赔.8.车间安全生产和环境保护日常管理及改进工作.9.车间内工具设备统筹管理，定期清点、核销及日常维护等.10.定期召开车间班组长例会，及时研究、解决生产中遇到的问题，以便有效改进工作.技术导师组工作职责1、积极配合车间主管保证车间安全有序的生产2、有计划和目的性的组织车间进行技术类培训63、协助各班组解决生产过程中发生的疑难案例4、在生产过程中完成过程之间，指导、监督各班组规范化操作5、完成质量信息反馈，与SGMTAC汇报需求解决车辆故障的相关方案。6、审阅每辆进厂车辆的维修计划单。班组长工作职责1.主动配合和支持车间主管工作，工作中听从指挥、服从分配，对班组成员严格要求、大胆管理，以身作则、为人表率.2.组织、落实本班组内部工作，涉及工种交叉作业时严格执行交接签字制度.3.负责班组成员维修技术指导及合理分工，并对交修车辆维修完工时间及维修质量进行严格控制.4.接到派工指令后，立刻组织班组人员到工位指挥车辆进入维修工位，并及时到前台领取维修工单，以有效的提高工作效率.5.严格执行按单施工制度，如遇维修项目发生变更或发现新的故障点应及时到前台接待处办理追加手续.6.负责本班组维修作业项目的自检工作，作业结束后应按规定认真对例行检查项目逐一确认并在班组自检栏内签字.7.加强本班组成员安全生产意识教育，在实际作业过程中负责监督、指导以规范作业，并严格执行车间相关规章制度.8.负责本班组代保管工具、设备的正确使用及日常维护工作.9.负责本班组分担区地面卫生的清洁、打扫，并认真做好值日班组的相关工作.10.当用户在车间逗留、驻足观看时，应礼貌地劝导客户回到休息室，必要时可陪同客户一起到前台.10.如遇在厂过夜维修车辆，下班前应由班组长负责将车辆门窗锁好后，钥匙交到前台接待处，进行统一保管.维修工工作职责1.一切行动听从指挥、领导，自觉服从班组长、车间主管工作安排，积极配合工作，除完成本职工作外，保证完成临时交办任务.72.认真落实厂家维修质量标准，严格按照维修手册、通讯等技术资料要求完成交修任务.3.严格执行公司服务宗旨：“以质量求生存，靠信誉求发展”的工作目标，在确保维修质量的前提下，努力提高工作效率.4.严格执行按单施工制度，在进行具体维修作业前应确保准确了解故障现象、发生工况、发生频率等信息，当遇到交修项目与实际故障不符或存在新的故障时应及时通知班组长或车间主管，以便及时调整维修方案.5.维修作业前举升车辆时要按规定做到二次举升，以确保人身、车辆安全，同时工作场地要求做到三干净三不落地：三干净：a.工作台、设备干净.b.施工现场干净.c.工作服、个人卫生干净.三不落地：a.油、水、垃圾杂物不落地.b.维修工具不落地.c.配件不落地.6.认真履行维修领料单签字确认制度并按要求认真做好例行检查项目.7.对保修车辆应认真查找、分析故障原因，并及时将分析结果通知班组长或车间主管，最后由索赔员依据厂家保修索赔政策规定决定是否索赔.8.认真遵守售后服务部员工工作纪律及维修人员岗位十不准有关规定，同时严格执行维修事故上报制度，对瞒报、缓报、漏报等情况经核实后承担相应责任.9.严格遵守车间安全生产操作规程，正确使用各种专用工具、检测设备，并认真履行工具、技术资料借用登记制度，同时做好技术资料保密工作，泄密者应承担相应责任.10.做好车辆维修结束后续整理工作，包括工位卫生清洁、工具清点、旧件处理、索赔件入库等事项.11.坚持规范作业，车身前端施工时放置叶子板护罩，拆卸内饰件时应保持双手清洁，工具车、工作台、接油机、打扫卫生用具定位，不得随意乱摆乱放.业务接待工作职责1.严格按照公司制定的业务接待接车与预检服务流程进行操作.2.主动热情的接待客户，认真倾听客户需求及对故障现象的描述，并按规定在工单客户陈述栏内做好记录工作.3.按照业务接待工作规范要求认真做好接待车辆的环车检查、贵重物品提醒及相8关维修信息登记工作.4.根据问诊内容并结合车辆以往保养、维修情况合理确定维修项目，负责向客户解释维修费用，经客户签字确认后开具维修工单并录入微机.5.主动与车间班组搞好协调工作，做到互通信息，随时了解生产进度，认真、及时的做好与客户的沟通工作.6.提前准备好待交车资料，当接到车间完工指令后按规定认真核对维修费用，及时通知客户办理结算手续.7.提醒客户下次保养日期及间隔公里数.8.负责客户档案资料的建立和完善以及维修工单定期存档工作.9.工作中要加强与索赔、结算间业务沟通，努力提高自身业务水平和服务水平，时刻注意维护公司形象.10.严格执行公司及本部门各项管理规章制度，礼貌的提醒客户禁止进入车间，并主动做好客户休息区服务工作.索赔员工作职责1.熟练掌握上海通用车辆保修索赔政策及处理程序，严格按照厂家规定处理索赔业务.2.对申请索赔车辆新车交付日期、交付公里数、当前公里数等信息进行认真核对，以确认索赔资格.3.对车间提供技术鉴定结果进行及时必要的分析，并依据索赔条例决定是否准予索9赔，以确保索赔提交成功率.4.对发生索赔申请严格按照厂家规定期限及时进行提交，并对审核处理意见进行及时跟踪，以确保按时回款.5.负责产品质量信息反馈及特殊政策索赔具体处理工作，遇到问题应及时向主管领导请示、汇报.6.严格执行厂家索赔配件回运规定，按时做好索赔配件装箱工作.7.负责索赔工单的定期整理和妥善保管，并按要求及时上网下载最新索赔公告，做好索赔信息处理工作.8.认真倾听客户的意见和建议，积极向客户宣传厂家保修索赔条例，并负责与索赔股进行必要的交流与沟通.9.在工作中要不断提高服务意识及业务水平，积极维护品牌和公司形象.质量跟踪/回访员工作职责1.及时整理和完善DMS系统中客户及车辆维修档案资料.2.严格按照厂家跟踪服务规范要求和标准流程进行跟踪服务.3.根据DMS系统客户管理功能，在维修保养交车后3个工作日内对客户进行跟踪服务，及时反馈客户对维修工作的满意程度，以便改进工作.4.充分认识后续跟踪服务重要性，认真做好维修客户的定期回访工作，认真倾听客户意见和建议并做合理解答.105.认真做好保养到期提醒工作，提前两周提醒客户保养车辆，并在日期将至时再次通知确认，同时按要求做好提醒记录备查.6.利用DMS系统统计功能认真做好跟踪反馈信息统计、分析工作，并定期将分析结果上报主管领导.1.及时将质量跟踪的结果与主管领导沟通和协调，尽快回复处理意见以便尽早消除客户报怨.配件经理工作职责：1）了解汽配市场信息，组织合理配件库存，满足售后服务。2）定期组织员工进行业务培训，定期考核。3）组织员工做好配件入库前的准备工作，认真监督验收每一件配件入库，确保企业利益不受损失。4）严格控制配件的采购及销售，保证只向SGM定购纯正的配件，不得参与购买非SGM提供的假昌伙劣配件及倒卖配件的行为。5）定期组织员工对库存进行盘点，确保帐实相符。116）协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展。7）负责与SGM售后配件各部门的业务联系，及时上报有关材料，落实配件各项工作安排。8）确保在上海通用汽车账户中有充足的保证金。9）负责配件工作流程的不断优化。10）负责配件订计划的审核。配件划员工作职责1）熟悉本中心车辆维修业务需求，制定配件计划，配合本部门经理完成配件定货任务，确保售后服务中心业务的正常开展。2）负责对预约配件的全程跟踪.3）认真清点每一件入库商品，发现缺、错、少、坏商品及时通知配件经理，在规定的工作日内上报SGM做索赔处理。4）及时核对出、入库情况，并能准确报出配件价格。5）负责不定期的库存盘点工作，确保配件帐实相符。6）对配件供应的及时性、正确性负责，保证订购SGM纯正配件。跟踪保证金余额额。12遇到保证金不足的情况及时向配件经理汇报。配件收员的工作职责1）负责配件到货前的准备工作，预先安排好库存位置。2）负责到货配件的检验工作：总件数是否正确。外包装是否完好。包装箱外的订单号与装箱单是否一致。玻璃,引擎盖,排气管,侧围,仪表台,电瓶须当场开箱检验。开箱检验：每一项配件逐项逐个检验，如有多发、少发、错发及质量问题及时上报配件经理申报SGM索赔。3）负责配件及辅料的收发工作，并且要认真核对收发的配件及辅料与单据是否相符。4）定期对库内配件进行清理和整顿，保持库位码准确，摆放保持整齐。5）配合财务定期和不定期盘点,做到帐物相符、帐帐相符。13配件工具/资料保管员工