售楼部员工管理制度

《房地产公司售楼部员工管理制度》第一章组织结构及岗位设置第二章部门人员聘用第三章部门职能第四章部门岗位职责描述第五章部门行为规范第六章售楼中心管理制度第一节日常行为规范第二节客户接待制度第三节例会制度第四节合同管理第五节售后服务第六节考核制度第七节处罚条例第八节争议处理第七章全员营销第八章附则前言俗话说：“没有规矩，不成方圆”，而健全有效的制度建设是部门工作顺利开展的可靠保证之一，因此，在全面遵守公司已有的规章制度的基础上，针对销售部的工作性质、工作特点及发展目标，我们编写了销售部内部管理制度的小册子，希望在公司领导、其他部门的领导、支持、协助下，通过有效地管理，把销售部建设成为一个“团结的、协作的、高效的、充满活力的集体”。诚如是，则为之幸甚！销售部第一章组织结构及岗位设置编制说明：1、售楼中心销售主管职位根据公司项目的具体情况而设。（如销售主管不参与销售，则销售文秘的岗位由其兼任）2、销售代表的编制人数根据项目情况而定。3、收银员由公司财务部下派，其人事权隶属于财务部，受财务部和营销策划部经理的双重领导，营销策划部经理有权对其工作进行管理、安排并做出考核建议。4、保安的编制人数依项目情况而定。第二章部门人员聘用1、营销策划部的岗位设置与编制，由部门经理根据公司的实际情况和需要提出计划，报总经理批准。2、营销策划部经理由公司聘用、考核、任命。3、营销策划部其他人员由公司统一招聘,营销策划部经理参与面试。4、收银员由公司财务部下派。第三章部门职能部门名称：营销策划部工作基本目标：营销活动策划符合公司整体形象要求，并收到预期效果；完成项目前期策划、房屋预售、销售计划，售后回访等工作；售价水平控制在预算范围之内；实现公司预期的现金流入，确保公司各项经营活动按计划进行；树立公司良好品牌形象。业务职能：1、对公司的经营环境（行业发展趋势、竞争对手、市场）进行研究，组织实施市场调查，收集市场信息并进行分析整理。2、组织实施项目前期调研、为公司项目开发定位提供可行性论证分析。3、公司整体形象的策划与营销方案的制定并具体组织实施，对营销活动的结果进行总结分析。4、依销售计划，按时、按量、按价完成房屋预售、销售任务。5、公司客户资源的管理及信息收集。6、与社会各媒体衔接，负责公司的VI标识及销售宣传资料的制作。7、协助财务部、开发部完成银行按揭及产权办理事宜。8、协助工程部及相关单位做好售后服务工作。9、部门相关资料的管理。10、加强与其他部门之间的沟通与合作，协助工作顺利完成。11、协调好与各媒体间的关系，保证公司经营活动正常进行，杜绝媒体负面报道。12、负责公司本部门员工的培训、考核、奖惩等管理工作。13、完成公司下达的其他任务。备注：第四章部门岗位职责描述职位名称：营销策划部经理责任人：胡敏序号工作内容工作标准备注1负责处理部门日常工作，确保部门整体目标的实现高质量完成目标2负责制定部门管理制度、工作程序、工作标准并确保其有效实施切合实际、行之有效、不流于形式3密切关注国家政策及行业发展趋势，并进行整理分析，为领导决策提供参考书面提供准确及时全面的分析材料4负责组织部门人员和参与相关部门进行项目前期的市场调研，参与项目定位，并提供可行性分析报告所提报告具有参考、借鉴价值5负责制定公司项目营销策划方案，对具体营销活动组织实施，评价活动效果，与计划目标相比较，撰写活动总结报告，为后续工作提供经验和指导策划方案行之有效、总结报告符合实际6负责编制公司项目销售计划，并在下属中间进行目标分析及日常管理，考核工作务实、可行7对下属工作进行检查、督导，协助下属完成工作目标耐心细致8审核下属工作报告，对下属的工作结果进行考核公正、公平、公开，保证目标实现9负责组织销售代表进行培训及经验交流，不断提高下属的营销知识和技能长期坚持有所提高10按规定向公司报送报表及相关资料真实、可信、准确11负责协调、处理部门内部的矛盾、纠纷并报公司批准化解纠纷平息矛盾12负责处理部门内部及营销中突发性、偶然性的重大事件，并酌情上报灵活及时降低影响13负责与新闻媒体衔接，负责公司形象及营销宣传，控制媒体的负面报道公司品牌得到提升14根据项目的定位，审核广告公司的广告主题和内容认真负责15对公司促销费用进行统计，并按费用预算进行控制基本达到平衡16协调本部门与其他部门之间的关系，为相关部门提供支持，协助相关部门完成其目标强调服务意识，按要求提供支持17完成上级交办的其它工作按要求完成职位名称：客服责任人：序号工作内容工作标准备注1负责保管销售合同、客户资料等，定期上报企业相关管理部门2部门对内、对外文件的收发、登录、归档有条理、无遗失3在经理、主管不在时，负责部门值班及投诉电话接听、记录，并及时转告认真负责4协助主管做好售后服务（按揭、投诉等）认真负责5建立健全公司已售房屋的台帐管理完整、规范6销售宣传资料的整理、保管有条理7依据企业的销售管理制度，制定企业客户服务管理制度、工作规范，报批后贯彻实施8协助部门的其他工作主动、热情9按时组织上报公司报表及相关资料及时、准确、真实10完成上司交办的其他任务按时完成职位名称：收银员责任人：序号工作内容工作标准备注1负责售楼中心客户现金收付业务耐心细致、不短款2负责办理售楼中心现金存取业务保证安全、当日入库3登记现金日记帐和银行存款日记帐，并同总帐核对相符耐心细致、帐帐相符4保管库存现金、空白银行单据坚持原则、保证安全5办理银行往来事项，按日将银行存款日记帐同银行对帐单核对相符耐心细致、帐帐相符6编制货币资金日报、周报、月报按时完成、数据准确7完成上司交办的其他工作按标准完成职位名称：销售主管责任人：序号工作内容工作标准备注1根据公司楼盘的销售价格及销售管理规定，组织销售人员进行现场销售工作认真负责、严格管理、随时把握销售动态2审核销售人员与客户填写的各种表格、合同无错误3每日填写销售日统计表，每周填写销售周报表，每月填写月报表，作出报表分析，针对主要问题提出处理建议，报经理调整销售策略按时完成统计无错误4建立已成交客户档案，同时报经理；对客户情况进行较全面的了解规范、清楚5协助财务部作好客户按揭资料的准备、管理及按揭后期事项的异常处理认真负责6当经理不在现场时，处理突发事件，并及时将事件经过及处理结果上报经理处理及时灵活恰当7对销售代表的业务能力进行培训、指导耐心细致8指导文员建立、管理销售台帐9协助其他部门的工作主动热情10完成上司交办的其他工作按标准完成职位名称：销售代表责任人：序号工作内容工作标准备注1做好客户接待工作，当好客户置业顾问；全面或根据客户反映的情况，清楚、完整地介绍每种户型的特点、性能、价格、手续办理等情况；尽量听取、收集客户需求意见热情主动符合工作规范2做好客户访谈记录；对决定签约的客户，引导办理付款手续，并签订相关的合同；对达成意向或还需考虑的客户，进行电话回访热情主动、耐心细致3对自己接待的客户定时进行分类总结，同时对潜在客户、现有客户进行多角度分析，每月底将分析报告上交经理按时完成报告要具有可借鉴性4在经理的组织下，不定期的进行市场调研，并提交调研报告按时完成，符合标准5协助工程部、物业部门处理相关事宜认真负责6协助办理按揭、交房等售后服务认真负责7记录、整理客户投诉、意见，并及时上报经理认真负责、及时办理8完成上司交办的其他工作按标准完成职位名称：销售文秘责任人：序号工作内容工作标准备注1分别填制每天销售业务流程中的各项统计图表，并以周报和月报的形式做出相关的统计分析，向主管呈报认真仔细、按时完成，数据统计准确无误2做好合同和票据的保管工作没有毁损、遗失3定期提供分期付款客户的催收名单按时完成4做好项目相关信息的收集整理装订全面、规范5法人代表签字章的管理坚持原则、妥善保管6做好保密工作，不能向客户或竞争对手提供有损公司利益的商业秘密坚持原则没有泄密现象7负责售楼中心考勤管理坚持原则、定期上报8协助售楼中心的其他工作主动、热情9完成上司交办的其他工作按标准完成职位名称：保安责任人：序号工作内容工作标准备注1全天保障办公设备和人员安全，维护售楼现场的秩序和指挥车辆停放坚守岗位不得随意离开2收银员存取现金的时候应主动随行护送，保障其安全不离左右确保安全3每天上下班前后，对办公区域进行清理、打扫，并随时确保办公区域的秩序和卫生状况良好认真负责4在销售人员下班后，主动接听电话或接待上门客户，次日把记录信息交予经理或销售主管认真负责1、只能赠送资料或记录客户通讯电话2、根据成交情况予以奖励5协助售楼中心其他工作主动、热情6及时妥善解决现场售房过程中的治安、安全问题认真负责7完成上司交办的其他工作按时完成第五章部门行为规范在全面遵守公司各项规章制度的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范：1、本部门人员在任何情况下，都必须坚持公司利益高于一切，正确处理和对待公司、部门与个人利益的关系。2、本部门全体人员必须服从公司的统一领导，做到令行禁止。3、自觉维护公司声誉和形象，在任何情况下，不允许有损害公司声誉和影响公司形象的行为发生。4、本部门全体员工都有义务利用自己的智力资源和社会资源，为公司的发展出谋划策。5、勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术，不断地总结工作经验，提高工作效率，提高自己的综合素质。6、坚守职业道德，廉洁奉公，禁止任何人利用工作关系收取不当得利。7、文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，注重仪表仪态。8、正确处理个人事务与工作的关系，避免把个人情绪带入工作。9、部门内部员工要服从领导安排、团结协作、互相学习；严于律己、宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止互相拆台、互相推诿。有意见、分歧通过正当程序申诉和汇报。10、热爱企业，增强集体观念，热爱本职工作。强调服务意识，爱护公物，遵守国家有关法规法纪。第六章售楼中心管理制度第一节日常行为规范一、考勤制度1、作息时间：每日工作时9：00—18：30，其中上午8：45—12：00，8：45—9：00为准备时间，考勤自9：00开始；中午12：00—13：00，按接待顺序轮流值班，不得少于1名销售代表，其余人员可在休息间休息用餐；下午工作时间15：00—21：00。2、考勤实行自动签到，专人负责。二、休假制度1、经理、销售主管、销售文秘在每周一至周五轮流选休一天。2、销售代表采用轮休制度，如遇特殊情况或临时调休须提前向经理请假，经批准后方可休息。3、销售部保安暂不确定休息时间。4、有事请假，应写请假报告，注明：时间、事由（事假、病假）经经理批准后方可；请病假不能到公司履行手续者，须电话告之，后补请假单；病假三天以上者，须出具医院证明。请假三天以上必须经公司领导批准。5、请假者必须在假满后第一天上班时间到销售文秘、主管处销假。6、部门主管以上请假两天以上者必须经公司领导批准。7、所有病/事假单将在月底汇总存档并上报公司财务部，做为考核内容之一。三、仪容仪表1、所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，佩带工作牌，树立良好的公司形象。2、男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、白袜子；女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。3、男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。4、女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。5、女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。6、提倡每天洗澡，勤换衣物：其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。7、女士须备用私人物品（长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等）。8、发型及颜色不得太前卫，须适度。9、女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。10、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物。四、行为规范1、公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。2、本部门员工应服