商务运营绩效考核管理办法(讲师版)

日期：2011-5-30第一单元：商务运营绩效考核概述第二单元：商务运营绩效考核规范及流程商务运营绩效考核定义商务运营绩效考核的目的及意义商务运营绩效考核的考评内容商务运营绩效考核的考评细则商务运营绩效考核的考评办法商务运营绩效考核中存在的问题分析第三单元：商务运营管理效能提升方法与技巧第四单元：如何持续落实关键岗位人员的培训VI形象及时导入，物料及时订购完善内部管理体系，实行专人负责制发现弱项快速整改有效闭环商务运营绩效考核体系建设目录－商务运营绩效考核管理办法Contents第一单元：商务运营绩效考核概述第二单元：商务运营绩效考核规范及流程第三单元：商务运营管理效能提升方法与技巧第四单元：如何持续落实定义调研经销商在执行软件服务流程和硬件设施维护过程中发现的问题和差距，并制定措施整改落实，调研人员持续监督落实，最终使经销商管理标准化、统一化。简称：BOC（英文：BUSINESSOPERATIONCHEECK）本次考核共分为9个环节，覆盖97个用户接触点，全面考核销售服务水平服务总考评分软件服务硬件设施来电接待展厅接待产品介绍人员管理展厅管理试乘试驾车管理一级指标二级指标：服务要素三级指标：环节四级指标：用户接触点接通、通话、邀请、感谢表卡管理完美交车客户关怀进入展厅、精神面貌、了解需求、客户交谈产品介绍、报价协商、送行表卡看板管理展厅内外环境、功能区、卫生间、车辆展示区、展车形象、关键岗位试乘试驾车车况、试乘试驾管理交车过程完备表单暗访（43.5分）明访（56.5分）指导整改满意度提升发现问题公司下发政策及标准提升品牌价值经销商执行标准愿景商务运营绩效考核目的及意义讨论请你谈谈对商务运营绩效考核的好处？8访问品牌经销商的顾客总人数#500,000500,000500,000访问品牌经销商但没有购买的顾客总人数199,025178,689166,050购车者300,975321,311333,950%销售增长率6.8%11.0%增加的收入（元）*2,338,525,0003,792,125,000经销商增加的利润（元）**88,213,230143,045,550汽车厂商增加的利润（元）##233,852,500379,212,500经销商销售表现评分为5-6分经销商销售表现评分为7-8分经销商销售表现评分为9-10分#假设某品牌有50万顾客访问它的经销商#假设OEM厂商获得的车辆毛利率为每辆车10%#交易中位价：115,000元（来源：J.D.Power2010年中国SSI）#经销商获得的车辆毛利为每辆车4,338元（来源：J.D.Power2010年中国DAS）顾客满意对经销商的成交率和业务的损益表现起着关键的作用。Contents第一单元：商务运营绩效考核概述第二单元：商务运营绩效考核规范及流程第三单元：商务运营管理效能提升方法与技巧第四单元：如何持续落实序号考评项目考评依据考评方式考评部门1商务运营绩效考核（BOC）《销售满意度管理考评表》季度电话回访客户关系部《BOC网络督导考评表》季度考评网络部2市场巡检《市场巡检表》现场考评网络部商务运营绩效考核的考评内容BOC考评细则BOC考核项目BOC考评细则完成时间销售满意度管理①对经销商终端成交用户，进行100％回访②若某经销商的所有终端成交用户均无法电话回访，则该经销商按照全国平均水平计算每季首月10日营业管理①由网络部采取明访、暗访相结合的调查方式，每季度对全国吉利经销商进行100%调查②对于特殊原因导致当季度无法调查的经销商，按照全国平均水平计算③检查频次：每季度不少于1次每季首月20日市场巡检考评细则考核项目考评细则完成时间市场巡检①每月抽取一定比例经销店，对其展厅现场管理、试乘试驾车管理、VI形象维护、TPMS系统使用情况等进行调查②参与市场巡检考评的经销商可填写《市场巡检结果评估表》对网络部调查人员进行评估，反馈考评情况月度商务运营绩效考核的考评内容对经销商进行分级别管理：A级与B级4S店为一归类共同排名；C级4S店与专营店归为一类共同排名：1.每季度BOC考核得分率达到85%的经销商，可享受100元/台的奖励。2.每季度BOC考核得分率达到90%的经销商，可享受200元/台的奖励。3.每季度BOC考核得分率低于全国平均水平的经销商，将处以100元/台的负激励。4.每季度BOC考核得分率低于70%的经销商，将处以200元/台的负激励。备注：台数按考评当季度终端总量计算新版BOC旧版BOC商务运营绩效考核的考评内容类别问题人销售人员接待不够主动，缺乏产品和竞品知识硬件经销商硬件设施陈旧或破损管理卫生间不整洁表卡管理凌乱试乘试驾车车况差，且未专车专用经销商岗位流动率较大导致商务运营绩效考核结果波动客户投诉商务运营绩效考核中存在的问题分析店招破损无店招图片展示：试乘试驾车无车贴试乘试驾车不整洁卫生间不整洁展车无型录架案例分析•汽车销售流程礼仪培训课程点击播放短片讨论与短片里的销售顾问相比，谈谈你们4S店在BOC考核中哪个环节最薄弱？Contents第一单元：商务运营绩效考核概述第二单元：商务运营绩效考核规范及流程第三单元：商务运营管理效能提升方法与技巧第四单元：如何持续落实4S店必备的六大关键岗位关键岗位人员配置培训的目的提高标准销售流程的执行力培训的对象总经理、销售经理、企划专员、渠道专员、信息专员、销售顾问培训的方式关键岗位人员来总部进行定期的初、中、高级班的培训渠道部培训师到4S店对经销商关键岗位人员进行培训4S店内部设置专职培训师，培训师定期培训各方面内容关键岗位人员培训•原地新建建店协议•异地改建建店协议第一步•设计公司给出VI形象设计图•经销商及时打款订购物料第二步•完成VI形象导入•渠道部及设计公司验收通过第三步VI形象及时导入，物料及时订购针对考评环节，制定相应的管理办法；比如：制定卫生间管理办法卫生间管理办法表卡管理办法关爱交车管理办法完善内部管理体系，实行专人负责制对检查的弱项进行统计分析，给出整改意见；制定整改措施，指定整改负责人跟进整改情况；区域经理检查经销商是否落实并确认整改结果；网络部复检并按考核结果考核，归档闭环。发现弱项快速整改有效闭环经销商优秀经验介绍：把与客户管理有关的表卡和资料，包括潜在客户管理卡、订购合同、保险复印件、保有《保有客户管理卡》等装订成一本名为《销售顾问客户管理手册》的本子，这样每个意向客户都会有一个档案。表格装订成册的好处：1、表格不易遗失，易于管理；2、表格里重复内容只需作为表头填写一次；3、查找资料方便快捷，售后或者保险续期都好跟进。客户交车的时候店里面把所有销售人员叫到一起站成左右两排，前面是客户和司议，司议用话筒高声的说道“恭喜XX成为了咱们帝豪的尊贵用户”然后还询问了该客户的购车感受，由于该店位置较好其交车过程几乎整个汽车城都听得见，让客户很是受用。事后我询问了该客户对这个交车过程的感受。他说真想不到买个国产车还能受到如些大的尊重，先前还只是看这车外观比较好就买了没想到服务还是这么周到真是惊喜啊，以后一定介绍朋友来买车!高兴之情溢于言表。讨论结合各自的实际情况，你认为如何提升商务运营管理效能？Contents第一单元：商务运营绩效考核概述第二单元：商务运营绩效考核规范及流程第三单元：商务运营管理效能提升方法与技巧第四单元：如何持续落实体系是一个科学术语，泛指一定范围内或同类事物按照一定的秩序和联系组合的整体。要素：1、目标：短期目标、中期目标、长期目标2、内容：相关管理办法3、职能：各就其职，并各自担负责任4、流程：PDCA提升5、关系：相互协调、相互促进、相互补充、相互强化商务运营绩效考核管理体系建设申诉注意事项：1、理由充分；2、证据充足；2、目的明确；3、规定时间；4、持续跟进。做好考核中出现的申诉商务运营绩效考核排名后十位的经销商和考评成绩波动性较强的经销商（第二次考评与首次考评相差10分以上或单项检查结果波动性较强的经销商），由各品牌事业部培训科进行驻店培训或网络部派专人进行驻店指导。搜集经销商反馈的问题，及时上报。对经销商出现的问题进行帮扶感谢聆听!