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宣传材料前言“服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新”。2001年9月30日，元庆亲自签批了这凝聚联想企业文化理念的结晶——它就是联想的核心价值观。为了让大家更好地了解她的内涵、学习她的精髓，惠阳分部人力资源处特将联想核心价值观的部分资料汇编成册，“以一斑窥全豹”希望广大同仁通过这小小宣传册获得更多的启迪和帮助！宣传材料目录目录………………………………………….…………………..2一、核心价值观内涵及关键行为………………………………3－5二、服务客户12345……………………………………………5－7三、服务转型转什么……………………………………………7－81、2002年服务转型四大重点…………………………………72、“服务的联想”远景目标……………………………………73、2002年服务转型目标与策略………………………………7－8四、服务转型怎么转………………..……..……………………8－10宣传材料五、推进服务转型，我们每一个联想人到底要做些什么呢？….10六、向大企业病开火……………………………………………10－13（1）2002“大企业病”四大主要问题……………………………11（2）2002“向大企业病开火”四大原则………………………...11（3）2002“向大企业病开火”目标与策略………………….12-13七、“向大企业病开火”怎么做？…………….……………….13—16八、人力地图维护问答…………………………………………16—20一、核心价值观内涵及关键行为核心价值观服务客户精准求实诚信共享创业创新核心价值观内涵及关键行为服务客户内涵1：我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满意；关键行为：见“服务客户12345”之1，2宣传材料内涵2：我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求；关键行为：见“服务客户12345”之5.1，5.2，5.3，5.5内涵3：我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升能力和素质，提升服务质量。（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）关键行为：在客户需求不能得到满足时，首先考虑是否我们的能力素质需要提升，而不是“客户的要求太特殊了”；将客户满意程度列入自己/部门的考核标准中；对贴近最终客户端部门的需求予以高优先级满足；制定流程和处理问题时，首先考虑如何让客户更方便而非自己方便；善于平衡多种客户需求和公司主要经营战略目标之间的关系，能够从经营角度，把握住关键客户的关键需求以及向客户提供服务的时机和投入成本。精准求实内涵：我们力求以事实为依据,用数据来说话；乐于发现问题，勇于面对现实；我们精益求精，努力探求做事规律；简洁高效，不断总结做事方法；我们尊重规范和标准，纪律严明；我们注重目标可衡量，计划可操作。关键行为：1、学会应用“统计分析”；2、目标要可衡量，遵守smart原则。（Specific--清晰具体的；Measurable--可衡量的；Achievable--有挑战的；Realistic--可实现的；Timed--有时限的）宣传材料诚信共享内涵：我们诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公；我们尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情；我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展；我们把个人追求融入到企业长远发展之中。关键行为：见“服务客户12345”之3.2，4；员工行为准则创业创新内涵：我们永不满足，勇于拼搏，不断地超越自我；我们做岗位的主人，主动承担责任，灵活地应对变化和挑战；我们坚持学习与开拓，在可承受的风险内大胆地尝试新方法和新事物，持续地改进工作。关键行为：了解学习业界先进做法；“服务客户12345”之3.3二、服务客户12345一个中心树立以客户为中心的工作态度，能清楚地阐述谁是自己的客户，包括直接客户和最终客户。两个价值宣传材料明白自己对直接客户的增值、明白自己为最终客户提供的价值。三个要求3.1投诉处理三原则1）处理好客户界面；2）找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3）触类旁通分析问题根源，制定改进措施。3.2沟通做到三落实：落实到左右通、内外通、上下通3.3持续改进三个三1）每个岗位定期从客户信息里找出当前客户需求最迫切的前三个问题，进行立项解决；2）每个部门可以给兄弟部门提出三个问题，要求解决（兄弟部门整合，就前三个问题进行立项解决）；3）每个岗位（部门）可以给公司提出三个问题，要求解决。最低标准：做到“三个一”，即给本岗位、兄弟部门和公司各找一个问题，并加以解决。沟通四原则4.1通心态要积极：1）沟通心态要有利于达成共识和解决问题，要关注并尊重对方感受,不能以让对方同意自己观点为唯一目标。（同级之间该解决的问题,第一反应是直接沟通：到了VP层的问题，VP层之间能够解决95%；到了GM层的问题，GM之间能解决80-90%。让别人把话讲完，以下属敢对自己谈困难和诉苦为荣！）2）如果有不同意见，要敢于通过正常渠道提出，不能当面表示没意见而在背后散布个人的不同看法。3）要积极承担自己职责范围内的沟通责任，不能一遇到沟通障碍还没尽力就简单上交。宣传材料4.2沟通程序有四步：在沟通中您应该遵循沟通四步骤，即：一是找到责任岗位直接去沟通；二是找该岗位的直接上级去沟通；三是报告自己上级去帮助沟通；四是找到双方共同上级去解决。4.3沟通方式要直接：沟通方式要直接，公司提倡一个会面、一个电话、一个邮件和一页纸的沟通。4.4沟通效果要彻底：如果沟通是为了解决实际问题，要保证问题解决彻底。如果您对结果不满意，又没有向上推动问题的进一步解决（直至公司最高管理层），就等于自己已经认同并应该对结果负责。服务客户五能力5.1善待客户：接待客户要友善，无论什么时候都能微笑接听电话、接待客户。5.2认真倾听：在交谈中做到耐心倾听，关键问题（如客户需求和投诉）要书面记录并确认。5.3客户语言：以客户习惯的业务语言进行交流。5.4快速响应：接到问题或投诉时，要在半个小时内将有关信息转到正确的责任岗位，半个工作日内要有人与客户联系。当客户的合理需求得不到满足时，要敢于把问题推进到公司最高层。5.5统计分析：把客户对我们的需求和感受进行记录、统计和分析。公司倡导您通过统计分析抓住客户的关键需求，找出解决方案进行批处理。宣传材料三、服务转型转什么2002服务转型四大重点服务远景要理解，转变意识是关键做深做透大服务，体验客户成习惯“服务的联想”远景目标联想转型有远景：今年，集团明确了服务的联想的远景目标，其涵义包括三个方面服务客户DNA：文化与经营理念方面，服务成为融入集团血液的DNA，服务客户的文化根深蒂固产品业务要体验：在产品业务方面，客户体验机制与客户体验水平要成为产品业务的核心竞争力服务业务创一流：在服务业务方面，服务业务成为集团业务（尤其利润）支柱之一2002年服务转型文化与经营目标与策略文化理念推案例：以案例研讨的方式，形成公理、落实公理，形成全员做事的原则坚持客户指挥棒：公理一：谁最接近客户谁就是指挥棒客户满意是依据：公理二：客户满意是我们解决问题的依据意识能力齐行动：服务转型是所有人的事，关键是要提升服务客户的能力，并落实到行动中。四、服务转型怎么转宣传材料问：为什么要推进服务转型？答：目前，IT产业已经从产品短缺时代进入了产品过剩时代，客户有了充分的选择空间。在这个时代，只有一切工作围绕客户需求转，才能获得生存。另一方面，联想要成就“百年老店”，就必须转向以“客户导向”为中心，更好地把握和满足客户更深层的需求。概括的说，推进服务转型是生存的需要，是竞争的需要，是赢得客户的需要。问：“服务成为融入公司血液的DNA”是什么意思？答：这句话的意思是指“每一名员工都有很强的客户意识和客户体验；每一项流程、规范都体现了很强的客户意识和客户体验”。问：为什么产品业务也要向服务转型？答：尽管我们多年来强调功能电脑、应用电脑，但目前PC业务依然在走向同质化，应用正成为PC继续成长的瓶颈。在这种情况下，我们必须强调产品的应用和应用的易用性，要以客户的意见、批评、抱怨、反馈来触发公司跨部门的组织结构的调整和流程的变革。问：“谁接近客户谁就是指挥棒”就是说，由前端部门来指挥后端部门吗？答：“谁接近客户谁就是指挥棒”并非简单的说“前端部门指挥后端部门”，这句话有两个要点：第一：当对客户问题找不到最合理的解决方案时，谁最接近客户谁最有发言权--如客户投诉退机器；第二：当对客户最关键需求双方找不到最合理的判断时，谁最接近客户谁最有发言权（以此调配资源）--如产品说明书该怎么写有一点需要说明，最关键的是了解客户需求，只有把握客户真正需求的人，才是指挥棒。问：“客户满意是我们解决问题的依据”和我们一直提倡的“经营意识”是什么关系？答：“客户满意是我们解决问题的依据”的涵义是：1、对于已经购买我们产品的客户,我们必须承诺，承诺了就必须做到；承诺了却做不到的事情是当前最重要的事情，是工作的第一位。2、对于承诺中未能界定清晰的问题，以客户满意为解决问题的原则。实际上，对客户承诺的时候必须有“经营意识”，但是，承诺了以后，就必须做到。对于那些在承诺中未能界定清晰的问题，可能会给企业带来宣传材料损失，我们也必须以让客户满意为解决问题的原则。当然，事后我们必须要把承诺界定清楚。问：什么是“大服务体系”？答：大服务体系主要针对产品型业务。简单地说，建设大服务体系就是要让客户无论通过什么载体（产品、政策还是人员），什么渠道（代理、维修站、联想业务人员……），在什么阶段（售前、售中、售后），都会得到业界让人满意的、一致的服务。问：体验客户有哪些途径？答：一方面可以充分借助公司平台（如电话中心、公司调研中心、维修服务中心及大区平台等），另一方面，各业务单位也要根据业务特点自主设计、搭建相应的客户体验的机制，如研发人员就需要到服务、销售环节进行体验等。问：客户体验机制和水平如何体现到具体的业务上？答：从今年的工作来看，重点要在研发、质控、服务三个环节形成客户体验的机制；产品的品质与售后服务要成为口碑；产品的应用（丰富与实用）和应用的易用性得到消费者初步认可。五、推进服务转型，我们每一个联想人到底要做些什么呢？1、提高服务转型意识，我要做什么？向服务转型，关键的是意识要转型。具体到每个人，就是在做事时，时刻问自己两个问题：我能为我的直接客户提供什么增值？我对公司最终客户的价值是什么？，明确我的存在取决于我是否拥有客户，我的价值取决于我对客户的价值。2、加强全员服务客户能力提升，我要做什么？提高了服务客户的意识，还必须具备一定的能力，才能落实到具体的行动。从服务客户能力的角度看，需要着重提高以下五项能力：友善待客，无论何时都微笑接听电话、接待客户；认真倾听，倾听问题要记录，结束谈话要确认；接到客户问题/投诉，正确判断责任岗位并转出，半小时内要有人与客户联系；统计、分析客户的需求、感受客户反应，抓住客户的关键需求，找出解决方案，进行批处理；以客户习惯的业务语言进行交流。宣传材料3、进行客户体验，我要做什么？进行客户体验，我们各个部门会根据部门的具体需求情况制定客户体验机制，充分利用公司级客户体验平台（如电话中心、维修站、专卖店等）。不空讲形式，要追求实效。尤其是研发、质控和服务环节，必须进行充分的客户体验。在客户体验过程中用心体会客户的关键需求，真正提高客户体验的质，将客户体验的效果转化到日常工作中去。过程中发现的问题认真分析解决，自己不能解决的问题正确判断责任岗位并转出，做好体验经验的推广。六、持续创业，向大企业病开火（1）2002“大企业病”四大主要问题缺乏整体增值意识（经营意识）第一现象：过分关注做事的过程，不关注给客户的最终结果第二现象：只关注局部利益最大化，不关注整体投入产出效益最大化第三现象：局部仍有家大业大、工作效率低下工作效率低下汇报关系复杂、流程长：跨部门的流程审批环节多，授权不够追求面上花样工夫花的时间多：请示文件冗长，对内宣传文章冗长墨守陈规：规则面前，要合理的需求让步；缺乏创新意识和鼓励创新的机制缺乏沟通：不同部门互相的日常交流不够，理解不够店大欺客、缺