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实施技术文档目录1客户基本情况调研21.1客户公司介绍21.2组织结构21.3权限关系22企业配置需求调研32.1角色相关配置32.2员工信息配置42.3业务配置43客户CRM业务需求调研53.1市场部分53.1.1线索管理53.2客户/联系人管理53.2.1客户管理53.2.2联系人管理63.3销售管理73.3.1机会管理73.3.2报价管理83.3.3销售合同管理83.3.4收款管理93.4服务管理103.4.1服务请求103.4.2服务收费113.5产品管理123.6活动管理123.7竞争管理123.8知识库管理133.9报表与分析13文档签收错误!未定义书签。21客户基本情况调研1.1客户公司介绍公司简介：1.2组织结构此处填写公司组织部门结构，如下图：说明：组织结构图反应公司职能部门分布以及上下级关系。总经办销售部技术支持部技术部工程部商务部财务部售前技术部京津区东北区西北区沪浙苏区冀蒙区鲁皖豫区华南区市场部西南区陕甘宁区山西省区售后技术部办事处研发中心江西办事处组织结构图1.3权限关系此处添加公司各部门的职位上下级关系图，如下图：说明：以管理层次图方式描述公司的上下级关系，此关系涉及到上级对下级数据的可视性。系统默认上级可以查看下级数据，平级之间数据互不可见。3销售总监销售部经理技术支持部经理技术部经理工程部经理商务部经理财务部经理售前技术经理售前技术人员售后技术人员办事处主任商务人员技术人员财务人员区域经理售后技术经理总经理工程人员销售人员市场部经理市场专员副总经理研发总监技术总监职权图2企业配置需求调研说明：该部分主要调研CRM系统中的角色权限配置和员工的角色分配、数据共享信息和审核流程等2.1角色相关配置此处由Crm工程师根据企业需求来共同填写企业各使用帐户的权限分配。角色配置定义的是各角色的使用模块和操作权限。角色配置表角色使用模块总经理（副总经理）所有模块销售总监日常工作、市场、客户、销售、服务、竞争、知识库、决策分析技术总监日常工作、市场、客户、销售、服务、竞争、知识库、决策分析研发总监日常工作、市场、客户、销售、服务、竞争、知识库、决策分析销售经理日常工作、市场、客户、销售、服务、竞争、知识库、决策分析销售人员日常工作、客户、销售、服务、竞争、知识库、决策分析销售助理日常工作、市场、客户、销售、服务、竞争、知识库、决策分析市场专员日常工作、市场、客户、竞争、知识库、决策分析办事处主任日常工作、客户、销售、服务、竞争、知识库、决策分析办事处助理日常工作、客户、销售、服务、竞争、知识库、决策分析技术经理日常工作、客户、销售、服务、竞争、知识库技术工程师日常工作、客户、销售、服务、竞争、知识库售后技术工程师日常工作、客户、服务、竞争、知识库工程部经理日常工作、客户、销售、服务、竞争、知识库、决策分析工程助理日常工作、客户、销售、服务、竞争、知识库、决策分析商务部经理日常工作、客户、销售、服务、竞争、知识库、决策分析商务助理日常工作、客户、销售、服务、竞争、知识库、决策分析4财务经理日常工作、客户、销售、服务、决策分析财务助理日常工作、客户、销售、服务、决策分析2.2员工信息配置此表描述的是客户使用CRM系统的帐户信息，职权、部门和角色对应职权图、组织结构图和角色分配表。员工信息表序号姓名登陆名职权部门1武敏wumin销售员销售部2Admin2.3业务配置编码规则采用手动编码或自动编码数据共享1.销售的机会、报价、合同、应收款、客户信息等销售模块除总经理、副总经理、销售部和市场部外，其他部门均无无权查看以上信息（销售共享或分配的信息除外）2.售后支持组：商务部的客户资产管理需共享给技术支持部。3.工程部经理可以看到实施项目模块的信息；财务经理可以看到销售中涉及金额的模块信息，包括：合同、应收款、实施项目、服务收费模块；技术部经理能看到实施项目模块信息。4.各销售人员能看到其他部门在系统中记录的关于自己负责项目的相应信息，而其他销售人员是不能看到的。在销售人员未主动共享前其他部门是不能看到销售部人员的系统记录信息的。5.销售人员的共享操作说明：a.当销售人员在销售过程中的某次销售需要售前技术支持的时候，需要销售人把对应的客户资料共享给受理支持的技术人员。b.工程部的所有实施项目需要共享的销售经理。备注：所有共享信息都是针对某一个模块进行共享，而不能针对某模块中的某些字段进行共享。审核流程审核流程定义表项目流程环节报价单审核三个流程：自审核；提交人---营销总监；提交人---营销总监---总经理费用审核流程提交人---营销总监合同审核提交人---营销总监---商务部经理---总经理技术方案审核提交人---技术总监---工程部经理---营销总监53客户CRM业务需求调研3.1市场部分3.1.1线索管理公司线索来源有哪些？1展会2网络3杂志4媒体字段表：基本信息姓名负责人称呼职位客户名称传真行业移动电话网站电子邮件邮编地址备注信息备注系统信息创建时间创建人修改时间修改人相关信息【活动】、【费用支出】、【附件】字段表实施方案：由市场专员记录每次的公司进行的市场活动，而每次活动收集到的公司名片，按区域分发给每个地区的销售助理录入【线索】模块中，当【线索管理】中的客户有明确需求的时候把线索转化为客户信息，然后给予客户相应的报价等。3.2客户/联系人管理3.2.1客户管理客户如何进行分类？有哪些分类？最终客户、个人客户、渠道客户(代理商、经销商等)·数据权限如何？不同负责人之间的客户数据默认情况下是否保密？系统中的数据权限受职权控制需要根据某些特殊业务建立一些数据共享吗？有需要共享的数据，具体部门之间的共享需要与客户沟通确认此模块对字段有无自定义的需要？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）6字段表：基本信息客户名称负责人客户等级客户类型客户来源行业类型区域客户电话邮编客户传真地址网站备注信息备注系统信息创建时间创建人修改时间修改人相关信息【联系人】、【活动】、【费用支出】、【机会】、、【报价单】、【合同】、【付款记录】、【附件】字段表3.2.2联系人管理数据权限如何？不同负责人之间的客户数据默认情况下是否保密？数据权限与客户资料的情况一致此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）字段表：基本信息联系人负责人客户名称称呼联系电话部门手机职务生日传真邮政编码邮箱办公地址备注信息备注系统信息创建时间创建人修改时间修改人相关信息【活动】、【费用支出】、【机会】、【报价单】、【合同】、【付款记录】、【附件】字段表实施方案：客户和联系人模块中记录的是有明确需求或者已经有过签约的客户联系人资料。其中客户与联系人的关系是一对多的关联关系，客户模块中的客户名称是唯一的，不能存在重复。与某个客户的某些联系人进行销7售沟通的时候，沟通情况应该记录在对应的联系人的活动信息中。在客户模块的“相关信息”可以查看到当前客户发生的所有的报价信息合同信息回款信息活动信息等信息记录。CRM系统中的所有模块都是围绕着客户和联系人模块来进行的。3.3销售管理3.3.1机会管理公司有几种销售模式？机会阶段如何定义？有项目销售和产品销售项目销售模式：项目销售模式阶段定义销售阶段可能性（%）备注初期拜访10%联系客户、拜访，确定线索的有效性，为立项做前期的准备工作。项目立项20%分析客户组织结构、决策流程、竞争对手及项目SWOT分析。方案制定40%参观集团总部、看样板工程、确定产品范围项目测试50%设备及软件的测试项目推进70%设备清单及价格的确认项目招/投标85%投标方案的确定合同签约100%与客户签订合同。项目丢失0%分析失败原因，项目关闭产品销售模式：产品销售模式阶段定义销售阶段可能性（%）备注初期拜访10%联系客户、拜访，确定线索的有效性，为立项做前期的准备工作。项目立项20%分析客户组织结构、决策流程、竞争对手及项目SWOT分析。方案制定50%参观集团总部、看样板工程、确定产品范围项目推进70%设备清单及价格的确认合同签约100%与客户签订合同。项目丢失0%分析失败原因，项目关闭此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）字段表：基本信息机会负责人客户名称机会金额销售模式销售阶段预计成交时间可能性类型工作任务8币种汇率备注信息备注失败原因系统信息创建时间创建人修改时间修改人相关信息【机会名称】、【报价单】、【订单】、【活动】、【附件】字段表实施方案：机会模块记录的是针对不同客户的不同销售情况，一共分为：项目销售和产品销售。两个销售模式又分为不同的不同的销售阶段，不同阶段的变化需要每个销售人员自己手动维护，一直到签约或者失单。机会可以直接生成报价单，并且会把机会中确认好的产品明细自动带入报价明细中。3.3.2报价管理有无固定报价单格式？需要模板输出功能么？有固定报价单，需要模板输出此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）字段表：基本信息报价单负责人编号客户名称机会联系人金额有效期备注信息备注系统信息创建时间创建人修改时间修改人相关信息【报价明细】、【合同数目】、【附件】字段表实施方案：报价单的信息确认后，特别是报价明细中的产品型号、价格、数量等信息的确认。报价单完成后需要审核，审核情况有三个：自己审核；给销售经理审核；给销售经理---总经理审核。销售人员根据实际情况选择对应的审批流程。报价单审批通过后可以自动生成合同信息，在报价单的详细界面中选择“更多任务”里面的“关闭报价”同时选择“生成订单”。3.3.3销售合同管理有无固定合同格式？需要模板输出功能么？有固定格式，需要模板输出9此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）字段表：基本信息合同编号负责人合同合同类型(工程合同、非工程合同)机会名称客户联系人金额合同信息签约日期客户签约人合同执行开始日合同执行到期日系统类型交货地点实施省份实施地点质保期工程关注技术关注财务关注商务关注付款方式(预付,货到,安装，验收，质保，其他)备注系统信息创建时间创建人修改时间修改人状态相关信息【附件】、【费用支出】、【活动】、【付款记录】、【合同明细】字段表3.3.4收款管理公司应收款谁来创建？在什么时候开始创建？应收款由销售人员创建，合同签约时开始创建。应收款字段表：基本信息应收款负责人合同编号收款方式计划收款时间计划收款金额备注信息收款条件备注系统信息已收金额余额收款情况状态相关信息10【收款记录】、【附件/便笺】字段表收款记录由谁新建，由谁确认到款？收款记录由财务记录，并且由财务确认到款。此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）收款记录字段表：基本信息收款记录负责人合同编号客户应收款联系人收款信息收款方式票据号应收金额票据类型实收金额开票金额收款时间开票日期备注系统信息创建时间创建人修改时间修改人状态相关信息【附件/便笺】字段表实施方案：应收款和收款记录由销售人员自己按照合同约定新建，而收款记录的确认有财务人员进行操作。在应收款记录上面可以及时反应客户的回款情况。财务确认的收款记录，发送任务通知给销售经理、销售助理、商务经理、商务人员、总经理、。3.4服务管理3.4.1服务请求有无专门的客户服务处理部门？由技术支持部的售后服务部门处理服务请求类型有哪些？分类如何？类型分为：售前服务请求、售后服务请求、维修服务请求此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）基本信息服务请求负责人客户名称联系人11合同编号客户合同管理发生日期请求来源希望解决日期请求类型（电话解决、送修、派工）是否保内重要程度问题描述解决信息实际解决日期客户满意度解决方法客户意见系统信息创建时间创建人修改时间修改人状态相关信息【服务派工】、【附件】、【活动】字段表实施方案：根据不同的服务请求记录相应的信息，如果能及时完成的就在服务请求模块中完成，