物业服务指标及措施

物业服务指标及措施1.1质量管理目标根据【****】项目物业管理规划定位、业主群体分析，结合多年的物业管理经验，我们将【****】项目的管理目标确定为：通过全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系，在社区环境、安全保障、文化氛围、服务内涵等方面不断创新，在接管后二年内打造北京市物业管理典范，树立起独树一帜的名牌物业形象。如成功合作【****】项目物业管理项目，我们将通过专业化、规范化的物业管理服务，力争做到：a.接管后二年内——达到“北京市物业管理示范住宅小区”标准b.接管后三年内——达到“国家物业管理示范住宅小区”标准我司在本项目的物业服务标准将不低于北京市物业管理服务3级标准，我司自身制定的物业服务标准远高于北京市物业管理服务3级标准。1.2各项管理指标的承诺标准A.房屋及设备设施完好率承诺指标100％质量保证措施a.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。b.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。d.维修资金的妥善管理与使用。B.房屋零修、急修及时率，大中小修的维修时间承诺指标100％质量保证措施a.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。b.接到保修电话的客服人员实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。c.维修人员应在接到维修通知单15分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。d.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。e.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。f.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。C.维修工程质量合格率承诺指标100％质量保证措施a.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。b.维修工程实行业主、客户质量签收制度。c.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。d.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。D.管理费收缴率市优标准98％承诺指标98％测定依据实收费用额/应收费用总额×100％≥98％质量保证措施a、加强宣传，提高业主对物业服务的消费意识。b、以法规优质服务促进业主交费的积极性。c、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。d、与银行系统联系，自接管之日起就实现统一电脑划帐，在智能化方案基础上实现【****】项目业主“一卡通”消费模式。e、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。E.绿化完好率承诺指标98%质量保证措施a.制订科学的绿化养护计划，并严格执行。b.每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。c.定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。F.清洁、保洁率承诺指标100％质量保证措施a.建立环境卫生管理制度并认真落实。b.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。c.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。d.每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。e.提倡“全员保洁，人过地净”。G.小区内治安事件年发生率承诺指标1‰质量保证措施a.发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全方位的小区监控服务，并有24小时秩序维护服务，合理布防，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系。b.根据小区业主作息时间，合理安排车辆疏导岗，引导车辆停放。c.树立“24小时防范”意识，建立“快速反应和快速支持”体系。d.秩序维护员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。e.“全员防范”的安全防范意识。H.火灾年发生率承诺指标0质量保证措施a.实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。b.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。c.为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。d.加强其它自动喷淋系统的巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。I.客户有效投诉率和处理率年有效投诉率承诺指标2‰测定依据有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰质量保证措施a.不断培养和树立员工的服务意识，将“顾客满意经营”的核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。b.保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉邮箱，持续提供超越业主期望的服务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。有效投诉处理率承诺指标100％承诺标准用户对物管服务工作舒心满意。测定依据处理投诉次数/投诉总次数×100％=100％质量保证措施a.设立客户助理并实行12小时值班，接受客户的各类投诉。值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。b.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向客户回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向客户进行解释。c.投诉处理率作为项目组及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。J.管理人员专业培训合格率承诺指标100％质量保证措施a.主要管理人员证件齐全，物业助理两证齐全（正规全日制中专以上，物业管理上岗证），基层作业员工有相应的上岗证。b.物业公司将采用外派培训和内部培训方式对所有员工进行[培训，并进行考核，成绩归档，对考核不合格者给予一次补考机会（10天内），仍不及格者辞退。c.员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，考核不合格者予以淘汰，对于特种作业性要求的员工，实行专业技能定期培训，并予以考核，确保培训合格达100%K.客户维修服务回访率承诺指标100％质量保证措施a.维修实行100％回访制，由客服人员采用电话、上门、EMAIL、论坛回复等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。b.客服主管每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的绩效挂钩。c.每月5日前由工程主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。d.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。L、物业管理满意率承诺指标95％承诺标准社会口碑良好质量保证措施a.实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，使物业服务工作始终处于客户监督之中。b.在园区网站上设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每半年向客户作一次顾客满意度测评，由项目总经理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向客户公布。c.组织专门的TCS小组负责提升客户满意度的课题，研究投诉原因、制订解决方案并跟踪实施，每季度对TCS小组活动进行一次评比。d.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保客户满意。M.文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率承诺指标100％质量保证措施a.制订详细的公共文体设施、休息设施及雕塑、小品维修养护计划，并严格执行。b.将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。N.道路、车场完好率承诺指标100%质量保证措施a.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。b.设置车辆疏导岗位，上下班高峰时间及时疏导，减少对道路的破坏。c.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助管理并备案。O.排水管、明暗沟完好率承诺指标100％质量保证措施a.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行。b.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。c.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。P.化粪池、雨水井、污水井完好率承诺指标100％质量保证措施a.制订详细的维修养护计划，并严格执行。b.化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。c.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。Q.供配电设备完好率承诺指标100％质量保证措施a.建立各项设备档案，对供电范围内电气设备定期巡视和重点检测。b.建立严格的配送电运行制度、电气维修制度和配电房管理制度。c.建立24小时运行维修值班制度并加强日常维护检修。R.电梯保养合格率、抢修及时率承诺指标100％质量保证措施a.严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程。b.建立电梯运行管理、设备管理、安全管理制度。c.建立完善的电梯运行应急预案并做好全员培训。d.聘用符合国家资质的专业电梯维保公司提供电梯保养服务，并将电梯巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人，加强对电梯分包商的监管。S.消防设备设施完好率承诺指标100％质量保证措施a.制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。b.制定突发性火灾等应急预案，设立消防疏散示意图及引路标志。c.将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。d.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。T.监控系统运行维护完好率承诺指标100％质量保证措施a.制订详细的监控系统养护计划，并严格执行。b.定期对系统性能状态检查、系统测试和修理，发现隐患及时处理。c.将监控系统的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。d.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。