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2015年月导购培训考试试题一、选择题（答对一题2分，共20分）1、顾客最基本、也是最主要的购买动机是（A）A、实用、省时、经济B、利于健康C、安全、舒适、方便D、喜爱、认可2、顾客买东西思想酝酿的八个阶段中，顾客购买的兴趣源于那两个方面（B）A、联想和欲望B、商品和导购员C、品牌和性能D、信任和满足3、顾客进门，导购员第一句话对的是（D）A、您好，您想要点什么B、有什么可以帮您的吗C、能耽搁您几分钟时间吗D、您好，欢迎光临百得专营店4、我们笑颜以对，但顾客冷冷回答：“随便看看”，导购员正确的应对方式是（C）A、没关系，您随便看看B、好的，那您随便看看C、您买不买无所谓，可以先了解一下D、那好，您先看，需要的话叫我5、在购买烟机时，大部分客户第一关注的是什么？（C）A、售后服务B、产品价格C、吸烟效果D、产品品牌6、不属于灶具面板类型的是哪个？（D）A、不沾油B、玻璃C、陶瓷D、大理石7、国标中台灶、嵌灶的热效率分别是多少（B）A、50%，45%B、55%，50%C、60%，55%D、65%，60%8、不属于顶侧双吸机器U101A特征的是（C）A、顶侧双吸，百得独创，油烟吸排更快更彻底；B、全不锈钢机身，高档大气；C、电子轻触按键，操作准确率更高；D、超大LCD液晶显示屏。9、下面那个不属于强排机（B）A、10LHB、16-PC、20-KD、18-10A10、不属于消毒柜消毒功能的是（B）A、高温消毒B、化学消毒C、臭氧消毒D、紫外线消毒二、多选题（每题3分，错选不得分，漏选得1分，共15分）1、应用360°立体进风属于那种火形的燃烧方式（CD）A、平火B、普通旋火C、梯旋火D、凤凰火2、下面那些内容属于描述灶具Q860B的产品特征（ACD）A、钠钙离子钢化玻璃面板，耐高温、抗冲击、易清洁；B、拉丝不锈钢面板，大方典雅，更显尊贵；C、第四代梯旋火，国家专利，热效率高达63%；D、全新锅支架，国家专利，火力更集中，加热速度快。3、属于梯旋火单灶的是那些（BC）A、1103B、1106C、906D、11114、有关消毒柜709描述正确的项目（ABCD）A、CDS杀菌系统，达到国家“二星级”杀菌标准；B、镜面钢化玻璃面板，光洁亮丽，炫动科技光华；C、智能触控开关，点触之间，给您前所未有的愉悦体验；D、智能安全锁，防止消毒期间高温、臭氧、紫外线泄露。5、导购员面对的顾客类型有那些（ABD）A、已决定要买某种商品的顾客；B、未决定购买某种商品的顾客；C、故意捣乱贪小便宜的顾客；D、随意浏览的顾客。二、填空题（每个空格2分，共10分）1、按照排气方式，热水器可以分为烟道机、强排机、平衡机。2、对百得灶具的保修政策是整机一年、火盖5年，烟机的保修政策是整机三年、电机十年。三、简答题（共20分）1、当顾客觉得特价商品质量有问题怎么办？（5分）正确答案一：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业内的确存在。不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这款产品是特价，但他们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在的价格比以前又要优惠很多，所以现在买真的很划算。正确答案二：您这个问题问的非常好。我们以前也有一些老顾客有过类似的顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的很划算，您完全可以放心选购。正确答案三：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心挑选。2、当顾客提出“老顾客也没有优惠吗？”我们如何应对？（5分）答案：感谢您一直以来对我这么照顾，能结识您这样的朋友我感到高兴，只是我确实没这么大的权利，，要不下次有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。3、灶具中熄火保护的作用是什么？(5分)答案：灶具意外熄火时，用于切断气源，防止燃气泄漏。3、吸油烟机C520的主要买点描述？（5分）答案：（答对下列任意5点，每点1分）（1）黑色钢化玻璃机身，典雅睿智；（2）双油网设计，利于油烟的充分分离；（3）16m³/min超大风量，瞬间鲸吸所有油烟；（4）下置风道，配合大容量离心式风机系统，吸力强劲；（5）超静音滚珠轴承电机，超低噪音，让厨房远离烦嚣；（6）触摸式按键，清新厨房，一触即发；（7）油杯镶嵌钢化玻璃，与机身浑然一体；（8）LED照明灯带，亮度更高，照明范围更宽广；（9）3分钟延时关机，余烟一扫而空。四、问答题（共30分）1、顾客有一定的购买意向，导购员也进行了介绍，顾客给予“我再看看”的态度，我们如何抓住顾客心理、形成销售（分两方面去描述）。（10分）答案：方式一，问出顾客的真是原因，把顾客拉回来，再努力一把。我们的回答是“先生/小姐，我相信这是您慎重的选择。这是我想知道你想再看看的真是原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是……（不说话，等着他接话）“。然后再针对他反应的具体情况给予解释。方式二：设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。按照四个方面找出我们的优势就可以了：（1）我们有，别人没有的东西；（2）我们能做，别人不愿意做的事情；（3）我们做的比别人更好的东西/事情；（4）我们的附加值。2、描述导购员掌握产品只是的途径？（10分）答案：（1）听——听专业人员介绍产品知识；（2）看——亲自观察产品；（3）用——亲自使用产品；（4）问——对疑问找出答案；（5）感受——仔细体会产品的优缺点；（6）讲——自己明白和让别人明白是两个概念。3、通过10个方面描述成交的时机？（15分）答案：第一个：客户提出价格问题。价格问题是出现频率最多的成交机会点，成交的时机最经常出现的就是价格问题，送赠品、打折、抹零头，只要客户提出来，紧接着一句话：“请问一下，您待会是刷卡还是付现金方便？”第二个：询问送货（退换货）或者保养相关细节。可以问道这个问题，导购员就可以结束销售了。“我们的灶具整机保修……”，接着问：“请问一下，您待会是刷卡还是付现金方便？”第三个：顾客计算数字。顾客：“那你一共加起来多少钱，折扣打下来多少钱？”导购员：“折扣打下来是……”，紧接着“请问一下，您待会是刷卡还是付现金方便？”。第四个：散播烟雾式异议讯号。有时顾客会给你胡扯，“公司撤柜了怎办”，导购员一句话带过“您真会开玩笑”，接着“请问一下，您待会是刷卡还是付现金方便？”第五个：顾客屡次问到同一问题。比如“你觉得这个好看吗？”“真的好看吗”“装上去合适吗？”，导购员要做肯定的回答，“这一点您放心，装到您的厨房去肯定好看”，接着“请问一下，您待会是刷卡还是付现金方便？”。第六个：双手抱胸陷入沉思。导购就要做好结束销售的准备了，表示他在做最后的思考，只要顾客一抬头，买还是不买就决定了。这里用接触法刺激一下顾客，就是要在顾客的肘部轻轻带一下，嘴里说“你看没问题吧”，顾客受外界刺激带动，思想会不由自主的跟肢体走，所以会顺势点头。第七个：询问同伴的看法。有时顾客会询问旁边的同伴，这是最后环节，同伴同意，就代表顾客对产品基本满意了。第八个：表情改变，由思考到豁然开朗。从比较严肃到露出笑容，那就说明他决定要购买了。第九个：转而赞美销售人员。这个时候导购员千万记住，不要被赞美迷失了理智。要顺口接受，并表示感谢的同时，转而问道“请问一下，您待会是刷卡方便还是付现金方便一点？”第十个：在两件产品当中比较选择。这说明可以有很强的意向，尽快介绍销售。