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L/O/G/O增值业务培训--营销技巧篇德州-姜智敬2009年8月21日如何把梳子卖给和尚？结果如何营销思维模式的进化Point1:产品•Point2:价格•Point3:渠道•Point4:促销•4P•4CC1:顾客C2:成本C3:方便C4:沟通•4RR1:关联R2:反应R3:关系R4:回报手机专家电脑专家业务专家沟通专家优秀营业员具备”专家”形象营销中存在的问题？•缺少对职业的认识•不能与客户建立信任感•没有了解客户需求•缺乏产品推荐技巧•缺乏建立个人影响力•职业心态建立亲近感•必须建立在主动沟通的基础上语言（语速和语调）眼神和目光微笑身体动作和手势——人们通常喜欢和自己一类的人，反之亦然！营销我们该怎么做?•不会讲故事就不要做销售不会微笑不做服务不会赞美不要说话•微笑训练乌鸦和狐狸的故事赞美！引得乌鸦唱歌，让它口中的肉掉下来。狐狸要吃乌鸦口中的肉，怎么办赞美就是分享爱，给人鼓励和支持。赞美小孩赞美同事、朋友夫妻之间赞美赞美的价值赞美能和谐人际关系，沟通自己与他人的感情，带来美好的心境。是消除隔阂最有效的方式12真实的情感体验原则(发自内心)赞美要真诚“确有其事”赞美前多观察，赞美人身上的散光点对被赞美者的基本情况有所了解不要太频繁或滔滔不绝地赞美降低夸奖的效果赞美与奉承区别123赞美的原则故事要体现生活123不会讲故事就不要做销售故事要赋于它生命故事的内容要按年龄段进行区分•案例:卖海星的故事13购机缴费账单发票咨询业务类型投诉开户移动营业厅业务类型•分析：–我们究竟有哪些机会与客户接触？–又有多少时间向客户进行移动新业务的推荐与销售？主要内容•第一篇：打破壁垒，颠覆等待——业务办理前一、如何识别新业务的目标客户？二、如何与潜在客户搭话，挖掘需求？三、如何既坚持原则，又避免冷场，寻求成功销售转机？•第二篇：火眼金睛，准确即时——业务办理中四、如何把握客户关注的兴趣点？五、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务？六、如何处理反对意见，将客户对产品的异议变成卖点？•第三篇：多说句话，锦上添花——业务办理后七、如何把握时机，向客户推荐适合的新业务？15手机邮箱的销售案例某天，一位年轻的漂亮妈妈来到某服务厅，为她的手机无法储存女儿的相片而大伤脑筋……我们的启发是什么？与客户在移动服营厅实地接触的起始阶段、在业务办理过程中，迅速判断和识别客户需求，进入客户频道！顾问式咨询，深度挖掘客户需求。同理心语言，利益卖点切入需求。需求升级，价值无限！【第一篇】打破壁垒颠覆等待（业务办理前）一、如何识别新业务的目标客户？二、如何与潜在客户搭话，切入需求？三、如何既坚持原则，又避免冷场，寻求成功销售转机？手机电视销售案例……如何识别新业务的目标客户？对客户现场的表现保持敏感观察与发现.紧密结合客户的随身通信装备与移动通信新业务功能进行关联性思考，寻找“价值关联点”不要急于直接推荐产品，合理利用提问技巧搜集客户业务需求信息。保持耐心，仔细聆听，注意随时出现的“购买信号”，判断需求与推荐的匹配度。用客户能懂得的“利益”语言解说产品；(对比我公司的产品与外面价格的对比)热情、鼓励，用现身说法、演示的“语言”说服最有力。•望敏锐观察•思关联思考•问问不虚发•闻用心聆听•言有的放矢地启发式提问：“诱发”让客户陈叙现状及无奈；引导式提问：关注客户最贴切和核心的业务需求进入引导，找出当下最紧密的话题。开放式提问：保持轻松的谈话并时刻指向意图销售对象的主题，如果不能站在客户的角度来思考并引发兴趣，再专业的客服或产品都是没有价值的。20二、如何与潜在客户搭话，挖掘需求？【关键词：“发现定律”；“五忌五宜”；1.移动服营厅“发现定律”：潜在客户的潜在需求永远是存在的，它的存在以您的“发现”为基础和前提。2.如何与潜在客户搭话，挖掘需求？五忌五宜忌:俗套问候宜:分析客户当时的行为及心理宜:鼓励、认同，找寻共同点五忌五宜忌:逢迎讨好忌：逢迎讨好忌:急功近利宜:有心无意价值引导五忌五宜忌:空洞解说宜:体验证明“眼见为实”；五忌五宜忌:“非卖不可”宜:推荐增值“免费”功能五忌五宜案例:卖李子的故事•话说老太太去楼下菜市场买水果。•来到第一个小贩水果摊前问：李子怎么样？•小贩说：又大又甜，特别好吃。老太太摇摇头走了。•又去另一个小贩摊前，问：你的李子好吃吗？•小贩说：我这里是李子专卖，什么样的的李子都有•。老太太说：我要酸一点儿的。•小贩指着一只篮子说：这篮李子就不错，酸得流口水，您要多少？•老太太说：来一斤吧。•买完后老太太继续在市场里转悠，看到一家的李子又大又好，•就上前问：“你这个李子多少钱？”•小贩说：“您好，您问的是哪种李子？•”老太太说：“酸一点的。”•小贩看了看老太太：“别人都要又大又甜的，怎么你还要酸李子呢？”•老太太答：“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”•小贩笑着说：“老太太，您对儿媳妇真体贴，想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您称多少？”“再来一斤吧。”•老太太被小贩说得很高兴，又买了一斤。小贩一边称李子，一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”•老太太摇摇头，“孕妇特别需要补充维生素，您知道哪种水果维生素营养最丰富吗？”老太太又摇摇头，“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定给您生一对双胞胎。”•老太太一听，太高兴了，又称上一斤猕猴桃。小贩一边称猕猴桃一边说：“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。我每天都在这里摆摊，水果都是当天从批发市场新鲜批来的，您媳妇要是吃好了，您再来。•”“好啊”老太太很高兴的付了账。小贩从此又多了一个老主顾。总结•三个小贩的表现，和我们许多销售人员在销售过程当中遇到的问题一样。•比如第一个小贩，只是一味的夸自己产品好，根本不了解顾客需要什么样的产品；•第二个小贩产品虽然丰富，仍然是被动等着客户来挑选。•只有第三个小贩，非常善于提问，一步步挖掘需求，适时得拉到了一个长期顾客。•换之男女之间谈恋爱也是如此，一些男孩子一味觉得女孩子开出条件要车要房，如果是按销售这般深度挖掘一路了解下去，大多数女孩子要求更在于这个男孩积极上进，有赢取天下之心，眼前的名车洋房仅仅是当下，不能代表未来，所以男孩子想把自己销售出去要善于如这般的深度挖掘女孩子、甚至是两个人未来人生的需求。这是销售高手玩得转的销售!28三、如何既坚持原则，又避免冷场，寻求成功销售转机？【关键词：沟通“三明治”；转机3步骤】1.沟通=销售≠说服2.“三明治”沟通技巧。对于一些必须声明和制止的言行，应慎重且具策略技巧，留有余地。•上层：拉近情感距离•夹心：表达并指出核心问题•下层：重构和谐愉快氛围3.寻求销售转机的关键步骤：①注意沟通气氛，保留交谈余地；②认同客户感受，引发目标话题；③建立差异分析，强调比较价值。•积极情感层面•核心问题层面•积极情感屋面认同欣赏、关爱建议、核心点鼓励、希望、信任、支持【第二篇】火眼金睛准确即时（业务办理阶段）四、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务？五、如何把握客户关注的兴趣点？六、如何处理反对意见，将客户对产品的异议变成卖点？投诉带来的新业务销售案例某天，一位年轻漂亮的客户由于炒股大量使用手机被停机了，到某服务厅要求找经理投诉……31四、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务？【关键词：“柳暗花明5步骤”】一、投诉的积极意义：投诉意味着——•客户对你没有失去信心，还有更好的机会愿意给到你•客户对产品或服务拥有较高的期待，期待得到更优化的产品或服务•投诉是发现与创造客户新需求价值的起始二、投诉中升级服务与产品的五步骤：1.冷静直面—不回避，不推诿2.同理安慰—以同理心赢回信任3.耐心倾听—了解投诉产生的核心原因4.深度预测—找出解决客户核心投诉问题的新方案5.切实推荐—立足解决问题的角度，阐述产品对客户的利益点32五、如何把握客户关注的兴趣点？【关键词：客户关注点对应操作“三要领”】一、客户对移动新业务的关注点：1.实惠：物美价廉（惠而不贵、物超所值）2.便利：简单方便（傻瓜操作、程序简捷）3.安全：可靠信赖（资费透明、订消随意）二、落实关注点操作的“三要领”：1.引发“联想”2.对比“分析”3.演示“证明”33六、如何处理反对意见，将客户的异议变成卖点？【关键词：异议“三步法”】1.冷静明确问题；2.认同客户的感受–认同不等同于赞同。–作用：淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。–有效的认同方法：重复客户的反对意见，淡化语气。3.强调产品综合利益【第三篇】多说句话，锦上添花（客户准备离场阶段）七、如何在客户离场时把握时机，向客户推荐适合的新业务？手机邮箱传真的销售案例某天，一位经常出差的客户来到某服务厅，由于手提电脑没电而显得很着急……还要借传真机用……36七、如何在客户离场时把握时机，向客户推荐适合的新业务？【关键词：多说一句话；５大“切入点”】一、把握时机，找准切入点，多说一句话。•客户在你身边的每一秒都是有价值的！•避免过早——引发反感；•避免过晚——“人去楼空”；二、“多说一句话”的“切入点”：1.敏锐精准——客户关键信息的关联性分析；2.“欲擒故纵”的沟通策略；3.随众心理——避免泛泛而谈；4.附加价值——引申产品完美价值实现的关联产品5.经济型方案＝最大化收益。37【回放总结】识别新业务的目标客户与潜在客户搭话，切入需求在咨询阶段引导客户进行新业务销售把握客户关注的兴趣点业务投诉过程中推荐新业务处理反对意见，将异议变成卖点把握时机向离场客户推荐适合的新业务既坚持原则，又避免冷场，寻求成功销售转机87651234第三关迅速切入的能力深入挖掘的能力获取信任的能力第二关第一关灵活应变的能力把握话题的能力处理投诉的能力自我总结的能力深入学习的能力多说一句话课程总结找对人说对话做对事