国家电网公司95598业务管理暂行办法

1国网（营销/4）272-2014国家电网公司95598业务管理暂行办法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。2第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。第二章职责分工第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。（三）负责定期收集各单位针对95598业务管理的意见及建议，发布95598业务处理的指导意见。组织审核国网客服中心和各省公司对95598业务支持系统及相关系统的功能改进建议和数据修改需求。（四）负责对各省公司的95598工单进行抽查、跟踪和3督办，定期分析、发布95598客户服务情况，并对相关单位提出管理和考核意见。牵头处理营销专业管理范围内的特殊投诉，归口转办其他专业的特殊投诉。负责各省公司95598业务最终申诉的受理及结果最终认定。（五）负责对各省公司本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布各省公司停送电信息报送有关数据指标。第十条国网运检部是公司故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责制定公司故障抢修管理制度和技术标准。（二）负责对各省公司故障抢修工作质量的监督、检查和考核。（三）负责本专业管理范围内95598特殊投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。（四）负责对各省公司本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。第十一条国调中心是公司配网故障抢修指挥的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责制定公司故障抢修指挥管理制度和标准。（二）负责对各省公司故障抢修指挥工作的监督、检查和考核。（三）负责对各省公司故障抢修信息及生产类停送电信4息报送工作的监督、检查。第十二条国网客服中心是公司95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：（一）负责公司95598业务日常运营管理，对各省公司95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量进行监督、检查和评价。（二）负责协助国网营销部编制并实施公司95598服务规划；协助国网营销部制定并落实公司95598业务管理的相关管理制度。（三）负责受理客户的服务诉求并进行相应的业务处理，及时向国网营销部报送受理的重大服务事件。（四）负责定期统计、分析公司95598运营情况和停送电信息报送、95598知识管理等业务支撑情况，编制发布公司95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议，按国网营销部要求编制专题分析报告。（五）负责收集、征询、审核和发布95598知识，及时维护更新95598互动服务网站。（六）负责开展公司系统95598客户服务满意度调查工作。（七）负责根据国网营销部95598专业管理的要求，完善、改进95598业务支持系统。（八）负责及时向国网营销部报告各省95598话务及有关数据出现的异常情况，并采取相应的应急措施。5（九）负责及时向国网营销部报告95598特殊、重大投诉的受理和跟踪情况，监督各省公司投诉工单的处理进度；配合国网营销部开展95598客户投诉分析及相关报表的统计、报送工作。（十）负责各省公司95598业务初次申诉的受理及结果的初步认定。（十一）负责定期向国网营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。第十三条公司总部有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。第十四条省（自治区、直辖市）电力公司营销部（以下简称“省公司营销部”）是本省95598业务管理及业务支撑工作的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责监督和考核本省95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布本省95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。（二）负责协助国网营销部对重大服务事件进行协调处理；负责本专业并协调相关专业部门开展95598知识的收集、编辑、审核工作。（三）负责协调本省有关部门做好95598营销和生产信息的支撑工作。（四）负责定期分析、发布本省95598业务运营情况，并对相关单位提出管理和考核意见；牵头处理本省营销专业6管理范围内的重大投诉，归口转办其他专业的重大投诉；负责向国网营销部提出95598业务的最终申诉。（五）负责做好本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布本省停送电信息报送有关数据指标。（六）负责牵头对上级反馈的话务及数据异常情况进行分析，并向国网营销部和国网客服中心报送分析报告。第十五条省（自治区、直辖市）电力公司运维检修部（以下简称“省公司运检部”）是本省故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责本省故障抢修工作质量的监督、检查和考核，定期开展故障抢修分析。（二）负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。（三）负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。（四）负责本省专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。（五）负责本专业管理范围内95598重大投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。（六）配合省公司营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。（七）配合省公司营销部开展话务及数据异常分析工作。7第十六条省（自治区、直辖市）电力公司电力调度控制中心（以下简称“省公司调控中心”）是本省配网故障抢修指挥归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责本省故障抢修信息及生产类停送电信息报送工作的监督、检查。（二）负责本省故障抢修指挥及抢修效率的监督、检查和考核。（三）配合省公司营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。（四）配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。（五）配合本省客服中心做好国网客服中心催报的生产类停送电信息报送工作。第十七条省（自治区、直辖市）电力公司客户服务中心（以下简称“省客服中心”）是本省95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：（一）负责本省95598业务的日常运营管理，接受国网客服中心95598业务运营的指导和监督。（二）负责对本省各地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司（以下简称“地市、县供电企业”）95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量的监督、检查和评价。（三）负责承办本省95598业务工单的接单（未全业务集中的省客服中心受理、回复（回访）本省故障抢修和咨询8业务）、处理、转派、督办、审核及回复(业务管理、技术支持条件成熟后，抢修类业务将由国网客服中心直接派单到地市、县供电企业调控中心)；负责本省95598故障抢修类业务的监督、检查及评价；负责本省95598知识的采集、编辑和管理工作；负责审核本省计划停送电信息。（四）负责接收、审核地市供电企业95598业务申诉请求，向国网客服中心提出初次申诉，协助省公司营销部提出最终申诉。（五）负责定期统计分析本省95598运营情况和业务支撑情况，编制发布本省95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议；按省公司营销部要求编制专题分析报告。（六）负责定期向省公司营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。（七）配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。第十八条省公司有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。第十九条地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司营销部（客服中心）（以下简称“地市、县供电企业营销部”）是本单位95598业务管理及业务支撑的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责监督和考核本单位95598客户服务工作质量9和95598业务支撑工作质量，审核发布本单位95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。（二）负责接收上级转办的非抢修类95598工单，组织开展调查、核实、督办、整改、反馈处理意见等工作。（三）负责本单位95598客户投诉业务的统计、分析并发布相关报告，按照上级管理部门的要求定期上报95598客户投诉处理情况及专题分析报告。负责本单位95598故障抢修类业务服务质量的监督、检查及评价。（四）负责本专业管理范围内生产类停送电信息编译工作，做好营销类停送电信息报送工作。第二十条地市（区、州）供电公司运维检修部（检修分公司）、县（市、区）供电公司运维检修部（检修（建设）工区）（以下简称“地市、县供电企业运检部”）是本单位故障抢修业务及其专业管理范围内95598业务的处理部门。（一）负责组织开展具体故障抢修工作。（二）负责本单位故障抢修质量的管理工作，定期开展故障抢修分析。（三）负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。（四）负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。（五）负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作。10（六）负责本专业管理范围内95598业务的调查、处理、反馈和整改工作。（七）配合本单位营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。第二十一条地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司电力调度控制中心（以下简称“地市、县供电企业调控中心”）是本单位配网故障抢修指挥的归口管理部门。（一）负责故障报修工单接收、分析研判、派单指挥、跟踪、监督和工单回复工作。（二）负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作，汇总报送本单位故障抢修信息及生产类停送电信息。（三）负责对本单位故障抢修指挥和抢修效率的监督、检查和考核。（四）配合本单位营销部做好需求侧管理工作。（五）配合本单位营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。第二十二条地市、县供电企业有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。第三章95598业务管理内容及要求第二十三条95598业务包括信息查询、业务咨询、故障11报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等，除表扬业务外，各项业务流程实行闭环管理。第二十四条国网客服中心受理客户诉求后，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单；不能立即办结的业务，派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复（回访）客户。具体要求如下：（一）信息查询国网客服中心通过95598电话自助语音、95598互动