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面对面拜访的技巧（激发—转化—引证—成交）李洪明如何进行一次成功的拜访2008-7-15repiss2设立目标建立信心探询聆听特性利益处理异议主动成交收集/反馈信息总结与分析加强印象产品知识ProductKnowledge开场白成功的拜访计划你的拜访：为什么拜访？拜访谁？谈论什么？怎样表达？在哪里拜访？什么时间拜访？拜访摘要建立和保持一种关系传递信息观察他人的行为影响他人的行为解决问题满足需要拜访的目的是什么？开场白包括•激发兴趣•说明拜访目的•使对方接受拜访目的所需资料•客户、市场信息、产品资料•当前策略•拜访目标激发兴趣为什么要激发兴趣？必要性：•客户有他的顾虑点或兴奋点•提高客户兴趣，集中注意力•有效推进拜访进程，提高效率激发兴趣的方法•相同的事情或价值观•证实一些假设•要对方证实某话题是否有用•重复上次见面约定的行动•引用惊人的统计数字或研究发现•利用客户的自我感觉•引用公司协助沟通的资料•请客户提出意见•坦白承认以往的错误原则——紧密围绕自己独有的优势特点，加以引导激发兴趣的方法•我们公司和您都很关心……•假设……，对吗?•如果您可以借此……，您有兴趣吗？•上次我们见面时，我答应……•最近我看了一份惊人的统计报告……•您曾经表示在治疗肾衰并发症时希望寻求新方法，我想您会对……有兴趣•您可能已经知道……•我想给您看一些资料，它清楚的解释了您顾虑的东西•为什么会……？•上次的讨论，我发现给您留下一个不正确的印象，就是……观察客户兴趣所在请注意如下事实：摆挂什么证书摆挂什么图表案头物品摆放书本、杂志显示嗜好的提示物观察技巧观察客户的非口头语言请注意如下事实：视觉信息——听觉信息——面部表情语调姿势说话速度动作观察技巧面部表情—目光接触——手势——产品资料•加深对产品资料的认识•通过可视资料介绍产品•客户要求时可将产品资料留作参考•提供有关公司策略、做法的资料•使客户更相信有关资料的真实性与准确性•高素质专业形象的展现使用资料的目的：产品资料正确使用资料的良好影响•图文资料可补充口头讲解•将客户的注意力集中于某一点•使客户更加投入讨论•配合产品资料，我们更能达到讨论目的•使客户更相信我们提供的资料产品资料九个步骤（正确的方式）1、五秒钟内取出资料2、解释使用资料的原因#资料来源#与推销讨论的关系#对治疗病人的影响3、打开资料至你要讨论的位置4、保持打开并放定，确保客户可阅读和跟上资料，如需要，可调节距离和角度5、用笔指点，把客户的注意力吸引至相关资料上6、一面指着资料，解释资料，一面观察客户7、与客户讨论完其它各点后，合上资料8、所有有关资料讨论完后，合上资料并总结9、如果客户有意取阅资料……产品资料不正确方式•公事包内资料杂乱无章•资料与本次拜访不配合•在不适当的时候使用资料•未能选出最佳相关资料•只说益处，不谈局限•逐页细说•自己拿着资料，客户难以阅读或跟上•客户要求取阅资料却不让他如愿•没有提出留下资料消除顾虑定义：顾虑是客户以明示或暗示的方法提出的意见，可妨碍我们达到推销讨论目的。存在原因：•未留意过产品•对产品认识不深•听过或见过对产品不利的报告•对产品的使用结果不甚满意积极意义：•告诉你客户在听并感兴趣•告诉你客户在作决定前需要些什么•只要顾虑消除，你将达到你的拜访目的消除顾虑程序图•找出顾虑•稍作停顿•澄清你对顾虑的理解•承认顾虑的合理性•采取行动，消除顾虑•证实顾虑已经消除消除顾虑为何要找出顾虑？对产品的信心降低对代表的信心降低浪费双方的时间如何找出顾虑？评语问题身体语言注意：有些东西不反映顾虑获得真实资料或有力证明彻底了解资料找出顾虑消除顾虑澄清你对顾虑的理解必要性•找出真正的问题所在•避免浪费时间•选择更适当的解决方法你自信对问题的理解吗？是需要澄清吗？否否提出问题，以澄清顾虑是解述你对顾虑的理解客户同意你对顾虑的理解吗？消除顾虑承认顾虑的合理性必要性•证明你真正关心客户的需求•提高客户对你的回答的接受程度•提高客户对你的信任积极的态度•对客户愿接受新事物表示欣赏•表示愿意帮助消除顾虑•面部表情要诚恳消极的态度•处处为自己辩解•指出顾虑毫不合理•面部表情显示不愿理会此顾虑•语含讥讽消除顾虑采取行动，消除顾虑不采取行动，会——•减低客户对产品的信心•减低客户对代表的信心•使客户肯定其顾虑是确有其事的主要方法——•解释解决方法•承认缺点•证明顾虑与事实不符消除顾虑证实顾虑已消除方法：观察客户的身体语言及面部表情询问客户，是否接受解释询问客户，提供更多资料是否有所帮助顾虑未能解除如果时间允许而你又能提出更多证据，展示证据并争取在本次讨论中消除顾虑时间不足或你没有其他证据可提供，承认尚未消除的顾虑存在，请求下次探访时再讨论异议的表现•反对•推搪•怀疑•冷淡•******如何处理异议——引证•提出证明，证明产品所带来的利益是千真万确的–单页，患者手册–相片–公司的合同–认可机构所做的资料数据（临床资料）–杂志、通讯证明–临床示范基地如何处理异议冰山效应如何处理异议•继续探询（面对冷淡）•采用封闭式的探询•引申出对方的需要使用探询的句子•当回顾您的要求时您觉得缺点真的那么重要吗？•当您考虑了各种因素时，您难道不觉得我们的价格合理吗？•当您综合了各种需要，会不会觉得较缺点更为重要？•不轻易让步•在产品价格不公开、透明的情况下，咬紧牙关，坚持再坚持切记：满意的价位是相对心理状态而言的处理价格异议的原则处理异议的小技巧•首先认同对方的需要–我们都赞同做–我赞同您对这一方面的说法–您真是一位专业人士•作出支持的回复例子：免疫治疗系统——没听说过，中医体系，不可靠主动成交方法•在客户打消了某一顾虑时•在客户把玩资料，沉吟考虑时•在客户对我们某一服务表示赞赏时……•对当前探讨内容做一个总结•所用时间不超过一分钟•不断的提出成交请求不当的做法•认为客户会被感动•消极等待客户主动要求成交成功的拜访•摘要和总结•激发兴趣的开场白——激发•观察技巧•产品资料的利用——转化•消除顾虑、处理异议——引证•主动成交——引导、推动、压迫（主动）上天生下我们,是要把我们当作火炬,不是照亮自己,而是普照世界积极的职业心态推销商品前，先推销自己！做事先做人知识经济的挑战学习积累能力提高替客户解决问题利用小赠品赢得客户的好感让您的客户有优越感自我实现需求自尊需求社会需求安全需求生理需求Maslow的需求层级自己要快乐开朗！结束语一•任何工作中，任何关系中都存在营销•将工作中接触的每一个人当做自己的“客户”，给予他们“客户”的待遇•多数情况下，你会得到更丰厚的回报，你的工作也将取得更优异的成绩结束语二•有人说，做营销就是求人，就是做孙子，太辛苦，太没有气节•陈春花老师的教导——吃亏就是享福！•与大家共勉！谢谢！