顾客过程控制程序

顾客过程控制程序1范围本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。2引用文件GB/T19000-2015质量管理体系基础和术语（ISO9000：2015，IDT）3术语和定义本标准采用GB／T19000－2015《质量管理体系基础和术语》中所确立的术语和定义。4目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。5职责5.1经营副总经理分管与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。5.2营销分公司负责产品要求的确定，组织有关部门对合同／订单进行评审，对其合法性、规范性、完整性负责。5.3科技质量部负责评审满足合同／订单要求的新产品的设计能力、检测能力。5.4安全保障部负责评审生产能力及交货期限。6工作流程与顾客有关的过程控制程序流程图见图6。YN图6与顾客有关的过程控制流程图7工作程序7.1长期供货合同7.1.1长期供货合同：本公司与顾客签订的一段时间内的分多次供货的合同（一般为一年以内）。长期供货合同对供货数量的约定作为实际供货的预计数量，供应的产品型号和规格可在实际供货时提前通知供方。7.1.2与本公司有长期供货合同的顾客，每次订货时，只需向本公司发出“发货订单”（书面或电话），明确产品品种、规格、数量、交货期等，属特殊订单的需进行内部评审。7.1.3与本公司无长期供货合同的顾客，每次订货时，均需与本公司识别顾客要求确定合同售后顾客意见处理售中询问合同处理售前产品信息不一致处不接受有能力满足要求不一致处已得到解决产品要求已得到规定上级指令实施评审与顾客沟通修订合同评审记录市场调研与顾客洽谈签订订货合同。7.2长期供货合同／发货订单的分类7.2.1常规“长期供货合同／发货订单”（简称：常规合同）：针对本公司已有的产品所订的合同／订单。指顾客所需产品已定型且批量生产，工艺技术、质量性能已经稳定，能满足顾客在质量、数量、交货期、服务等方面要求。7.2.2特殊“长期供货合同／发货订单”（简称：特殊合同）：常规合同以外的合同／订单。指包括以下情况（一种或多种）：a)对产品本身的质量或性能有附加技术要求的；b)对产品的规格尺寸要求特殊，在公司现有的产品型录中没有的；c）单次供货数量较大，交货期限紧急，正常生产难以在顾客要求的期限内完成供货的。7.2.3不同类型的合同，在评审时采用不同格式的“合同评审表”7.2.4合同／订单范围包括产品销售合同、订单、标书、电话传真、订货记录等。7.3产品要求的确定7.3.1营销分公司通过市场调查，竞争对手分析，水平对比，投标、报价、签订合同等活动过程，识别顾客的要求，并以《市场调查报告》、《产品销售合同》等形式形成文件并与顾客沟通。7.3.2科技质量部应负责对国内外同类产品的调查、搜集资料，应对营销分公司获得的顾客要求的信息、适应于产品的法律法规要求、隐含要求及本公司提出的附加要求进行综合整理，形成文件，以确定满足顾客需要产品质量的要求。7.3.3营销分公司负责组织对产品要求的确定，产品的要求包括：a)顾客明确规定的要求：既有产品本身的质量要求，也包括交付及交付后活动的要求。如产品本身适用性、可靠性、交货期、价格和服务（如运输、培训）等方面的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。这是习惯上隐含的潜在的要求，公司对此应做出承诺；c)适用于产品的法律法规要求；d)公司认为必要的其他附加要求。7.3.4在确定顾客要求的基础上，科技质量部负责组织编制公司《现有产品型录》及对应的“产品说明书”，明确各类产品的质量要求。对列入名录中的产品，第一次与新顾客签订合同时，对应的“产品说明书”需作为合同附件，或经过顾客书面认可。7.3.5对于《现有产品型录》未能涵盖的特殊合同产品，或者顾客以样板作为产品的验收标准时，营销分公司必须在签订合同前填写《产品质量要求确认表》，由顾客进行书面确认。7.3.6营销分公司根据顾客规定的订货要求（如合同草案或口头订单）及公司附加的要求（如内部交付日期较顾客要求日期至少提前一天），填写“合同评审表”中的顾客名称、订货日期、交付日期、产品型号、数量以及特殊的技术要求等内容。并在“合同评审表”中注明对应的“产品说明书”或《产品质量要求确认表》的编号，以确定顾客明示的和潜在的要求，交相关部门进行评审。7.3.7产品要求应形成相关文件，如产品标准、销售文件、书面承诺等。7.3.8在接受合同／订单及其更改前，应对产品要求进行评审。7.4合同的评审7.4.1合同评审的内容a)顾客的各项要求（如规格、数量、性能、交货期、结算方式等）是否合理、明确并得到规定，确保本公司能按要求提供产品；b)在顾客以电话、传真订货等没有以文件形式提出要求的情况下，顾客要求在接受前得到确认；c)供需双方以前对合同或订单理解不一致的表述已得到解决，各项要求是否有含糊不清之处或有关的特殊内容是否在合同／订单中得到了说明；d)合同订单是否符合法律、法规、标准的要求；e)顾客潜在要求是否得到识别，这些要求是预期或规定用途所必要的；f)本公司是否有履行合同／订单要求的能力。本公司附加的要求能否兑现。7.4.2评审的一般要求a)评审时间应在向顾客做出提供产品的承诺之前（即合同签订以前）进行评审，以确保产品要求已得到规定，且本公司有能力满足规定要求；b)根据对产品要求的不同，即不同类型的合同，采用不同的评审形式；c)评审时，应尽量满足顾客要求，同时充分考虑供需双方的利益和义务。7.4.3评审方式7.4.3.1营销分公司销售员与顾客洽谈并落实合同草案，合同草案应交由营销分公司销售计划员。7.4.3.2营销分公司销售计划员接受顾客订单。对于顾客的口头订单，营销分公司销售计划员应将其记录在“顾客口头订单记录表”上，并复读给顾客听，得到其肯定。如顾客有传真机，则最好将记录传真给顾客，由其书面确认后回传。7.4.3.3营销分公司销售计划员根据顾客合同／订单的内容及本公司附加的必要的要求，填写“合同评审表”，送有关部门进行评审或组织会议评审。7.4.3.4常规合同评审：常规合同由营销分公司进行评审，价格低于公司规定的限价的，会同公司物价委员会一起进行评审。7.4.3.6特殊合同的评审a)以专题会议的形式进行，由营销分公司牵头，经营副总经理主持（重大特殊合同由总经理主持），根据顾客特殊要求的不同，组织相关联的职能部门参加评审，包括：科技质量部（技术中心）、安全保障部、运营管理部、物资供应部、生产单位等。b)评审前，由营销分公司填写“合同评审表”并通知各有关的职能部门。c)评审时应注意：1)科技质量部（技术中心）要衡量本公司的设计开发能力；2)科技质量部要衡量本公司的设备能力、工艺和检测能力；3)科技质量部要识别新的质量要求，分析产品的结构和性能；4)安全保障部在评估生产能力的基础上评估生产周期，5)运营管理部对成本和利润进行核算。7.4.3.7评审后，参加评审的部门应在“合同评审表”中的相应栏目中签名，最后由经营副总经理批准（重大特殊合同由总经理批准）。7.4.3.8在合同评审过程中，评审人员对合同中有关内容和要求提出疑问或修改建议时，由营销分公司负责与顾客联络，征求其书面意见，经协商确定后的变动事项需在“合同评审表”的备注栏中予以记录。7.4.3.9营销分公司负责合同评审中的内外部协调工作。7.5合同的签订和执行7.5.1合同评审后，由营销分公司授权的人员根据合同草案及批准的评审结果，代表公司与顾客签订正式合同，将相应的信息以书面的形式传递到公司相关部门，作为设计、生产、检验、出货的依据。7.5.2合同评审通过后即生效。7.5.3对于口头订单，营销分公司负责将相关内容填入《订单确认表》经双方确认后生效。7.5.4营销分公司将合同／订单及“合同评审表”分发相关职能部门。7.5.5营销分公司发货人员应主动掌握合同／订单的履行情况，若发生实际与约定情况不一致时，应及时与顾客协商解决。7.6合同的修订7.6.1修改合同／订单时，对修订部分按原评审程序进行复审。应在新的“合同评审表”上对修订内容做适当的说明，并注明修订的原评审表的编号。7.6.2本公司提出合同／订单的修订，必须取得顾客的书面认可。7.6.3合同／订单修订文件由营销分公司及时发至原合同／订单接受部门。7.6.4因某种原因取消合同／订单时，营销分公司应发“合同／订单取消通知单”通知原合同／订单接受部门。7.6.5当合同／订单的修订涉及产品要求的变更时，开发、质检、技术等部门须确保相关的文件得到修改。7.7与顾客的沟通与顾客进行有效的沟通，才能充分并准确地了解顾客的要求，掌握顾客对公司产品/服务满意程度有关的信息，以此作为持续改进的输入。7.7.1与顾客沟通的时机确保在产品提供以前，提供之中以及提供之后，与顾客进行沟通。7.7.2与顾客沟通所需进行的活动和内容a)掌握顾客关于产品要求的信息；b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c)了解在产品实现过程中以及向顾客提供产品后顾客的反馈信息，包括顾客的抱怨(含投诉和意见)。7.7.3与顾客沟通的渠道或方法a)营销分公司或市场开发部负责作出规划，通过电话、信函、访问以及举办展销会、订货会等形式及时主动向顾客提供本公司的产品信息，提供宣传资料，介绍本公司（新）产品，在产品提供前与顾客进行联系，充分了解顾客的要求。b)在产品实现过程中，营销分公司销售员应及时回答顾客的问询，通过电话、传真等方式及时向顾客提供产品生产过程的信息，处理合同订单的修改等事宜。c)在产品实现后，营销分公司应通过电话、访问、问卷调查等多种方式充分掌握顾客对公司业绩的信息，包括顾客的抱怨，并重点做好重要顾客、回头客特别是失去的顾客的调查访问、总结并提出改进措施。d)每年向各大经销网点派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求动向。e)营销分公司对本公司的主要顾客及所有经销商建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的每批产品的型号规格和数量；营销分公司对顾客的档案进行编号、整理，了解顾客订货倾向并及时提供相关的（新）产品。f)营销分公司对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况），设专人解答并记录，暂时未能解答的，要详细记录顾客的名称及联络方式，会同科技质量部（技术中心）、生产单位等部门研究后予以答复。g)定期回访。对顾客定期回访，以征求意见和建议，并帮助进行使用改进。7.7.4与顾客沟通的实施营销分公司负责组织与顾客沟通。为了能有效地进行与顾客沟通，应提出沟通的安排计划，计划经经营副总经理批准后实施。7.7.5营销分公司根据与顾客沟通的内容及时用《质量信息反馈单》形式上报科技质量部和相关的职能部门，评价实施的有效性及实施改进，并要做好有关顾客沟通的各项记录。7.8记录的保存和应用7.8.1与合同评审相关的记录、合同正本，由营销分公司负责按顾客分类归档，保存期五年，并保留评审记录。7.8.2营销分公司将上述记录、合同（或合同复印件）提交科技质量部，便于管理者代表了解每一个合同／订单的签订情况；管理者代表需始终意识到顾客的要求，包括那些没有明确表达的需求和期望，并调配资源确保达成或超过这种需求和期望，以持续获得顾客的满意。8记录MB/QE·SY－7.2－01常规合同评审表MB/QE·SY－7.2－02特殊合同评审表MB/QE·SY－7.2－03产品质量要求确认表MB/QE·SY－7.2－04顾客口头订单记录表MB/QE·SY－7.2－05订单确认表MB/QE·SY－7.2－06合同／订单取消通知单9相关文件QG/HNMB·QC－4－01－2013文件控制程序QG/HNMB·QC－4－02－2013记录控制程序QG/HNMB·QC－8－06－2013纠正措施控制程序QG/HNMB·QC－8－07－2013预防措施控制程序