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物业维修和管理的应急措施为应对突发事件，应按制定的应急措施演练计划，定期组织演练（每年1——2次），并作好演练记录。第一节业主、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施1、维修工五分钟内迅速赶到现场，检查断水、断电、无煤气原因，并告知业主。2、如是供水、供电、供气部门原因，协助业主联系各有关部门解决问题。3、如不牵涉供水、供电、供气部门，则对业主讲明有偿、无偿维修服务内容。4、维修工迅速抢修，以免给业主带来生活的不方便。5、修复后，打扫被污染处，直到目视无污物。第二节本项目范围内突然断水、断电、无天然气的应急措施1.在接到本项目范围内突然断水、断电、无天然气的报告后，管理运作部应立即将突然断水、断电、无天然气线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布突然断水、断电、无天然气通告；同时，工程物料部应做好突然断水、断电、无天然气前的应变工作。2.在没有接到任何通知、突然发生突然断水、断电、无天然气的情况下，工程物料部应立即确认是内部故障突然断水、断电、无天然气还是外部突然断水、断电、无天然气。若系内部故障突然断水、断电、无天然气，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部突然断水、断电、无天然气，一方面要防止突然来水、电、气引发事故，一方面致电相关职能部门查询突然断水、断电、无天然气情况，了解何时恢复供水、电、气，并将了解的情况通知管理运作部。3.秩序维护部立即会同工程物料部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。4.管理运作部立即将突然断水、断电、无天然气情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布突然断水、断电、无天然气通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。5.若突发停电时，正值晚上商场营业，秩序维护部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。6.安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，公共秩序维护加强公共秩序维护措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。7.派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。8.详细记录突然断水、断电、无天然气事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。9.突发断水、断电、无天然气的预防措施：1)工程物料部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。2)管理运作部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。3)秩序维护部、工程物料部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。第三节业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施（1）维修工五分钟内迅速赶到现场，检查阻塞原因。（2）对业主告知阻塞原因，讲明有偿、无偿维修服务内容。（3）进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。（4）将雨污水井、管中捞起的污垢，杂物直接装上垃圾车，避免形成二次污染。(5)疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，用水冲洗地面，直到目视无污物。第四节雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施1、当接到使用人投诉或报告后，立即前往现场查勘情况；2、维修工迅速抵达现场后，观察现场附近的电闸，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电人。3、查出水阀位置，关闭有关水阀，并及时查找出水原因，如下水道堵塞，应立即疏通；防止污水外溢造成不良影响。4、如短时间不能修复，寻求临时方法正常排水或书面告知业主。5、修复正常排水后，保洁员迅速打扫地面被污染处，用水冲洗地面，直到目视无污物。第五节消防应急措施一、目的规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制的处理。二、适用范围适用于祥和物业服务公司辖区内火警、火灾的应急处理。三、职责1、项目经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。2、秩序维护主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。3、秩序维护部门负责组织灭火扑救。四、程序要点1、报警与确认。（1）火警信息。火警信息可以是：a)秩序维护员接受火警信号（包括灯光、音响、消防主机显示屏显示）；b)秩序维护部、值勤和巡逻中发现的火警；c）住户的报警。（2）火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：a)消防控制中心从自动报警装置系统接受到的火警信息，应立即用对讲机/电话通知秩序维护部当值电工（或附近保安员）赶赴预警现场确认是否事由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因，追查烟雾来源，确认中应随时保持与消防控制中心的联系，并报告确认情况：b)发现火警的秩序维护员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警若是人为违章造成的火警现象应予以制止，若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处置；c)公司任何人员或部门接到住户报警时，应立即用最有效的手段报告秩序维护部，并按火柴警、火灾处理方法进行处理。2、火警、火灾处理原则及方法。（1）火警、火灾的处理原则；a)确认的火警应在第一时间内向秩序维护部和“119”台报警的原则；b)立即开展扑灭火警、火灾的原则；c)积极疏散所影响的住户，抢救被困人员的原则；d)将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；e)尽力抢救公司财产和住户生命财产安全的原则；（2）火警、火灾的处置方法：a)公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；b)若火警有发展趋势，应一边呼叫临近人员参与控制火势，一边呼叫秩序维护部主管（或班长）和相关人员前往扑救；c)取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性）以免用错灭火器使火复燃d)若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用干粉灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的现场，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。3、火灾扑救及现场控制。（1）秩序维护部门根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，秩序维护主管应亲临指挥，具体要求如下：a)向“119”台报警，并派队员到必经路口引导；b)通知秩序维护部门紧急组织秩序维护员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制；c)通知秩序维护部门立即组织秩序维护员赶赴火场尽疏散，救护被困人员，抢救财务，协助灭火；d)通知机电维修部电工段开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统、防水泵，保障消防用水；e)秩序维护班组长在主观指挥下带领消防员铺设水带，施放灭火，控制火势。（2）交通管制和现场治安的维护；a)秩序维护主管亲临火灾现场组织并指挥所属秩序维护员对火灾现场进行交通管制和现场控制；b)撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；c)阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区，防止火灾中物品被盗窃；d)看管被抢救的公私财务，在火灾扑救前严禁任何人转移；e)保护现场使用的消防器材装备正常使用。（3）疏散及转移物资；a)秩序维护主管带领所属秩序维护员协助安顿、疏散住户，协助运送火场中被困或受伤人员；b)秩序维护员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃易爆物品，抢救公私财物。4、火灾扑灭后的处置。（1）秩序维护主管以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写《火警、火灾事故报告表》，组织对灭火预案的可靠性和有效性的讨论，必要时进行修改。（2）秩序维护主管应组织秩序维护员对抢救出的物品进行确认领取及转移到仓库保存。（3）公司领导对受灾住户进行安慰及解决实际问题。（4）项目经理应召集参与实施灭火扑救的部门负责人，总结灭火工作的经验及教训。（5）工程部对消防设备设施进行依次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。五、记录《火警、火灾事故报告表》六、相关支持文件1、《消防系统操作标准作业规程》2、《灭火预案标准作业规程》第六节住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案当住宅外墙或建筑物发生危险时，所有工作人员应立即赶到现场，然后视情况配合和处理，迅速向有关领导汇报。1、紧急疏散人员，注意保护现场，不准任何人擅自移动任何东西，不得让外人进入现场；在有关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。2、若现场有人员受伤，应立即采取措施尽快送医院抢救医治。3、小区所有员工应保持镇静，根据现状，力所能及地做好疏散人员、抢救物资等工作。