与顾客有关过程控制程序

文件编号QP-007版次1.0与顾客有关过程控制程序发行日期2015.10.1页码第1页,共3页编制部门品管部1.0目的识别顾客的要求并规定合同评审的职责和内容，确保及时与顾客沟通，为顾客提供优良的产品和服务，达到顾客满意。2.0范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通，顾客财产管理，顾客满意度调查。3.0职责3.1销售部负责识别顾客的要求、合同及订单评审、签订合同及订单；负责与顾客联系，技术将顾客投诉或元件传递到责任部门；负责顾客财产管理，顾客满意度调查。3.2生产部、品质部、开发技术中心配合销售部识别顾客的要求，参加合同订单和产品的评审并执行。4.0作业程序4.1顾客要求的识别4.1.1销售部应识别顾客明示的要求，包括顾客名称、订货日期、交货日期、产品名称、型号、规格、数量、价格、质量要求、交付后的服务以及特殊要求等；对于所有顾客的产品，包括老产品的更改及新产品首次订单均需打样呈送至客户经确认后再进行合同正式生效并投产，并将有关信息填写登记在《呈送客户资料登记一览表》中；对于客户提供产品需加工(装配）的填写《客供材料明细表》。4.1.2销售部还应识别顾客隐含的要求（特别是对于特殊要求，如产品认证要求，保修期，运输等）。4.1.3销售部还应识别与产品有关的法律、法规要求及组织确定的任何附加要求。4.2合同评审4.2.1所有的合同评审必须在签订合同之前进行。4.2.2销售部接到客户的订货需求后，填写公司统一的《购销合同》，由销售经理签名确认后，回传客户签字确认，即完成合同评审。4.2.3对于新产品、新客户、交货急、质量要求高的合同，由销售部组织生产部、采购部、品种不、开发技术中心、PMC部、仓储部等部门进行定案评审，销售部并做好《合同评审表》。4.3销售部根据客户确认的《销售合同》及时编制《生产确认单》包括合同内容和客户要求，交开发技术中心主管和总经理签名确认后，下发生产部组织物料采购、安排生产和交付；由PMC部确认仓库由成品库存的，通知业务人员填写《成品出库单》交仓库发货；如确认仓库无成品库存的。则由生产部PMC下达《生产指令单》，发相关部门安排采购、生产、检验、出货。4.4订单或合同修订4.4.1当由于某些原因，订单或合同的内容发生改变时，销售部必须与客户协商，明确修订内容。处理好或和他修改的有关事项；在《生产确认单》上注明修改内容，及到接单部门更新《生文件编号QP-007版次1.0与顾客有关过程控制程序发行日期2015.10.1页码第2页,共3页编制部门品管部产确认单》。4.5顾客的沟通4.5.1销售部应通过电话，传真，信函等通讯工具或直接拜访客户，及时就产品信息，问询合同或订单的处理或合同修改及顾客反馈（包括顾客的抱怨）等内容与顾客沟通。确保沟通渠道畅通，沟通方式合理，沟通效果良好。4.5.2销售员收到顾客信息后，对于可以及时答复信息，向顾客作出明确合理答复。对于不可及时答复的信息，或顾客投诉、抱怨信息，销售员需将顾客信息，填写登记在《顾客信息登记表》，由销售部经理组织相关部门进行评估后再向顾客作出合理答复。对于顾客投诉、抱怨，按照《纠正及预防措施控制程序》进行处理，销售部需将处理结果向顾客说明或报告。4.5.3在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道向顾客介绍产品，回答顾客的咨询。4.5.4根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。4.5.5产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。4.5.6销售部需将顾客的要求和信息及时在公司内部进行有效沟通，以确保古门的要求得到充分满足。。4.6顾客财产的控制4.6.1顾客财产由销售部接受，交仓库专区专帐管理。4.6.2顾客提供的样品、技术图纸等由销售部建立《客户资料登记一览表》，并妥善保管。4.6.3生产过程中需使用到顾客财产时，其相关检验标准、防护、贮存、搬运、标识、包装、交付等与公司要求相同。4.6.4若发生顾客财产发生生效、不适用、损坏、丢失等时，需立即以《内部联络单》的形式报销售部，由销售部与顾客沟通处理。4.6.5对于涉及顾客财产的知识产权，要保密不能外泄。4.7销售部负责监视顾客满意和不满意程度的信息调查。销售部应每半年向主要顾客传真《顾客满意度调查表》或直接拜访、定期业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的方式了解顾客的满意程度，要求顾客填写《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司的产品质量、交货准时、服务的满意程度等。收集相关的意见和建议，进行分析，确定顾客的需求和期望，包括潜在（需求）整理交送相关部门，按照《纠正预防措施控制程序》的要求，采取相应纠正和预防措施。4.7.2顾客满意度的评分方法：销售部对《顾客满意度调查表》进行收集，当回收率达到80%以上时方可进行分析评分：1)对产品的满意程度：其中：A质量（总分50分）B交货期（总分25分）C服务（总分15分）D价格（总分10分）2）顾客的满意度=A+B+C+D文件编号QP-007版次1.0与顾客有关过程控制程序发行日期2015.10.1页码第3页,共3页编制部门品管部4.8发货4.8.1销售部根据客户的具体要求安排出货，向仓库发出《成品出库单》。4.8.2仓库组织相关人员进行发货。结束后按销售部《成品出库单》的回复要求填写相关内容，并回复销售部。5.0相关文件5.1《纠正及预防措施控制程序》6.0附件6.1《购销合同》6.2《合同评审表》6.3《内部联络单》6.4《顾客信息登记表》6.5《顾客满意度调查表》6.6《成品出库单》（ERP系统表单）6.7《客户资料登记一览表》6.8《呈送客户资料登记一览表》6.9《客供材料明细表》6.10《生产确认单》（ERP系统表单）6.11《生产指令单》（ERP系统表单）制订审核批准品质部裴春灿文件编号QP-007版次1.0与顾客有关过程控制程序发行日期2015.10.1页码第4页,共3页编制部门品管部