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第八章客户关系管理系统设计与开发1．需求分析2．撰写需求规格说明书3．总体设计4．详细设计5．编码实现6．测试、试运行、上线7．验收8．日常维护9．下一个版本的循环开发客户关系管理系统开发流程概述系统开发流程概述系统实施总体设计系统设计系统测试测试编码实现需求分析详细设计需求分析撰写说明书概述加快软件开发速度提高软件开发质量降低项目综合成本第一节客户关系管理系统开发流程概述需求分析阶段要完成的工作（1）撰写项目需求分析报告（2）画用例图（3）建立项目静态界面DEMO系统开发流程概述系统实施总体设计系统设计系统测试测试编码实现需求分析详细设计需求分析撰写说明书概述第八章客户关系管理系统设计与开发（4）做必要的技术预研等在系统分析阶段与客户的沟通方式可以通过(1)项目静态图、项目静态界面DEMO（2）系统用例图（例如：rose软件的用例图）等方式与客户沟通。8.1.2撰写需求规格说明书阶段系统开发流程概述系统实施总体设计系统设计系统测试测试编码实现需求分析详细设计概述需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发撰写说明书撰写需求规格说明书阶段撰写需求规格说明书的主要目的是把客户纷繁复杂的理想需求变成在一定时间段、一定技术条件下可实现的需求。不然项目会很难满足客户的理想需求，永远被客户的理想需求所限制，陷入一种非常被动的状态。8.1.3总体设计阶段在总体设计阶段需要完成的文档有：《项目总体设计——概要设计说明书》、《数据库设计报告》、《项目总体开发时间表》等。在此阶段应该建立项目的正式开发环境、项目测试环境、建立项目基本开发框架并将其导入项目管理配置工具中。第八章客户关系管理系统设计与开发系统开发流程概述系统实施总体设计系统设计系统测试测试编码实现需求分析详细设计概述需求分析撰写说明书总体设计在进行下一阶段前，项目组可以对SCCB（软件变更控制委员会）提交的资料有：《需求规格说明书》、《项目总体设计概要说明书》、《项目数据库设计说明书》、《项目总体开发时间表》等。在项目的以上阶段完成后，应该进行项目总体设计和总体开发准备情况的评审工作。在专家组评审通过后本阶段才可宣告结束。第八章客户关系管理系统设计与开发系统开发流程概述系统实施总体设计系统设计系统测试测试编码实现需求分析详细设计概述需求分析撰写说明书总体设计8.1.4详细设计阶段详细设计目的是在不编写代码和少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程实现。在详细设计阶段可以对项目某模块做准确的工作量统计，以此为依据整个项目比较准确的工作量就可以被统计出来。系统开发流程概述系统实施总体设计系统设计系统测试测试编码实现需求分析详细设计概述需求分析撰写说明书第八章客户关系管理系统设计与开发详细设计阶段8.1.5编码实现阶段编码实现阶段第八章客户关系管理系统设计与开发系统开发流程概述系统实施总体设计系统设计系统测试测试编码实现需求分析详细设计概述需求分析撰写说明书在完成客户关系管理系统设计之后进入编码实现阶段，为了提高整个项目的开发速度，编写代码我们可以借助一些有力的开发工具来加快速度，例如，如果是用Java语言开发客户关系管理系统的话，可以使用Eclipse、JCreater等，如果是用C#、VB可以用VisualStudio.NET，如果是开发B/S结构的客户关系管理系统可以用Dreamweaver，工可以使用Photoshop或是Fireworks之类的工具。选取合适的开发工具可以帮助我们节省项目的开发时间。此外，由于软件技术的快速发展出现了各种平台和引擎，选用适当的平台技术与引擎能更大程度的缩短开发的周期。8.1.6测试阶段要完成的任务撰写帮助文件和用户操作手册测试计划测试数据测试报告测试阶段测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误。包括：核实每个模块是否正常运行（参考设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）系统开发流程概述系统实施总体设计系统设计系统测试测试编码实现需求分析详细设计概述需求分析撰写说明书第八章客户关系管理系统设计与开发第二节客户关系管理系统需求分析系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发市场需求分析1.客户信息的分析能力2.对客户互动渠道进行集成的能力3.支持网络应用的能力4.建设集中信息仓库的能力5.对工作流进行集成的能力6.与ERP功能的集成8.2.2系统需求分析系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发系统需求分析CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。系统需求分析系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样。系统需求分析系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用的方法（4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等（1）建立统一的信息编码系统；（2）设计能够良好反映事务特性的数据模型；（3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；8.2.3组织结构分析系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发CRM组织结构图活动经理客服副总经理销售副总经理市场经营部总经理经理副总裁营销分析员市场策划公共关系销售总监销售分析员渠道经理客户经理客户经理客户分析员服务质量监管服务策划营销副总经理8.2.4系统流程图系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析系统流程图第八章客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统流程图联系人信息单服务反馈清单联系人信息表查询结果清单系统管理员查询服务反馈市场部客服部客户资料单销售记录单销售信息表客户一览表系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发流程图符号说明8.2.5数据流程图系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发数据流程图图8—4环境图系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发图8—5零层图用户客户关系管理信息系统用户客户信息查询密码确认备份处理帮助处理资料打印客户信息用户帮助信息系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发图8—6一层图（客户信息查询展开图）信息查询信息查询信息查询客户信息8.2.6数据字典系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发数据流名称查询所需数据标识符S1描述用户所要查询客户信息的相关特征信息数据流来源用户数据流去向客户信息查询处理1．数据流定义（表8—1——表8—4）列名数据类型长度是否允许空公司代码Char50否所在地区Char50否客户组别Char50否客户性质Char50否表8—1数据字典（以查询客户信息系统为例）数据字典（以查询客户信息系统为例）第八章客户关系管理系统设计与开发1．数据流定义（表8—1——表8—4）表8—2数据流名称查询相关数据标识符S2描述符合查询程序要求的相关数据数据流来源客户信息查询处理数据流去向客户信息存储列名数据类型长度是否允许空公司代码Char50否所在地区Char50否客户组别Char50否客户性质Char50否系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发1．数据流定义（表8—1——表8—4）表8—3数据流名称查询相关数据标识符S3描述根据查询条件找到符合用户要求的相关信息数据流来源查询处理程序数据流去向打印处理程序列名数据类型长度是否允许空公司代码Char50否公司名称Char50否公司网站Char100是主要联系人Char50否公司电话Char50否公司传真Char50是所在地区Char50否公司地址Char50否客户性质Char50否客户组别Char50否开户银行Char50是银行账号char50是更新时间Datetime8否系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发1．数据流定义（表8—1——表8—4）表8—4数据流名称打印信息标识符S4描述将查询结果打印出来数据流来源打印处理程序数据流去向用户列名数据类型长度是否允许空公司代码Char50否公司名称Char50否公司网站Char100是主要联系人Char50否公司电话Char50否公司传真Char50是所在地区Char50否公司地址Char50否客户性质Char50否客户组别Char50否开户银行Char50是银行账号char50是更新时间Datetime8否系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发2．数据存储定义（表8—5）表8—5名称客户详细资料编号D1流入数据流S2流出数据流S3客户信息＝公司代码+公司名称+公司网站+主要联系人+公司电话+公司传真+所在地区+公司地址+客户性质+客户组别+开户银行+银行账号+更新时间系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第三节系统设计第八章客户关系管理系统设计与开发系统测试流程概述系统建设目标系统设计需求分析系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施近期目标系统建设目标完成企业目前已有的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立客户关系管理系统平台，从而实现对客户信息的基本管理。在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析，对企业迫切需解决客户关系问题进行有针对性的分析，为企业管理提供依据。初步建立与客户交流的信息平台，及时响应客户的需求。8.3.1系统建设目标第八章客户关系管理系统设计与开发系统建设目标远期目标系统测试流程概述系统建设目标系统设计需求分析系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施随着企业各项业务不断进展和深入及信息系统的进一步建设，在逐步完善及其目标的基础上，远期系统实现的内容有：通过近期系统建立后的反馈情况，在对客户需求进一步了解的情况下，继续完善客户关系管理台，完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理，