诺华销售技巧培训

SsShanghaiNovartisAnimalHealthSELLINGSKILLTRAININGCOURSE销售技巧培训(SSTC)内部培训重点客户培训全球超过10000人次参加培训目的-被动为主动-增加获取订单机会SsShanghaiNovartisAnimalHealth训练目标将销售技巧溶于您的“销售”工作建立一个与目标客户的互利基础创造更好的销售业绩达到个人事业的目标使您站在更高的层次来工作SsShanghaiNovartisAnimalHealth购买动机每一种销售行为背后都有一购买动机。产品背后所提供的某种功能是满足个人需求。获得利益，害怕损失享受愉快，避免痛苦社会认可，引以自豪SsShanghaiNovartisAnimalHealth获得利益，害怕损失获得利益增加产量或金钱的回报例如：股票、饲料、邮票、广告害怕损失保护投资不致受损失例如：兽药、保险、防弹车、黄金SsShanghaiNovartisAnimalHealth享受愉快，避免痛苦享受愉快例如：水床、伟哥、香波、空调避免痛苦除去身体上或精神上的痛苦例如：芬必达、安眠药、会计服务、微波炉SsShanghaiNovartisAnimalHealth社会认可，引以自豪社会认可受他人影响或反应而购买例如：名牌手表、汽车、手机、百年猪舍引以自豪内心的快感例如：古董、名牌内衣、名牌袜、项链SsShanghaiNovartisAnimalHealth总结本章6种购买动机利用问题发掘客户真正的购买动机。确定我们产品的各种效益来迎合客户的六种购买动机。若找到客户的真正购买动机并迎合之，我们将会成功。让客户以他自己的理由来购买我们的产品。SsShanghaiNovartisAnimalHealth通过询问发掘客户购买动机产品效益(访前准备)产品效益与客户购买动机相符成功销售SsShanghaiNovartisAnimalHealth销售拜访的步骤销售拜访的目的就是为了获得承诺（订单）。销售拜访中，我们的目标必须是“双赢”---客户满意，我们满意。SsShanghaiNovartisAnimalHealth销售拜访步骤客户摸底访前准备接近要领简介客户回应缔结访后追踪SsShanghaiNovartisAnimalHealth客户摸底销售拜访步骤第一步亦是最重要一部分。可通过CPM（客户档案管理）进行分析。有购买潜力的目标客户SsShanghaiNovartisAnimalHealth客户摸底通过四个方面来评估客户12341.购买潜力2.增长率3.财务状况4.思想开放程度1.我们对客户的熟识度2.与客户的关系3.购买我司产品的数量4.购买金额SsShanghaiNovartisAnimalHealth访前准备了解客户后，作出适当的策略包括：接近要领简介-公司产品的特征及带出的效益-不同的问题-估计客户的反应及问题准备工作90%，见面时间只占10%SsShanghaiNovartisAnimalHealth访前准备设定目标及计划拜访卖什么和怎样卖目标必须是SMARTSpecific具体Measurable可测量Ambitious积极Realistic真实Triggering-positive正面行动SsShanghaiNovartisAnimalHealth计划拜访目标客户是否存在准备接近要领发掘客户的需要客户所需要的效益可能的反应缔结方法SsShanghaiNovartisAnimalHealth接近要领-引起客户正面兴趣三部分：介绍自己及代表的公司。拜访目的，已知与未知客户需求，客户效益。一个问句来引发客户进入简介。SsShanghaiNovartisAnimalHealth举例说明利用拜访目的陈先生，我这一次来是为了帮助促销我们的强化料，不知是采用报纸广告来促销，还是其它的方法？您的意见怎样？客户的要求（不知或未知）高先生，我知道您的农场苍蝇特别多，我来是为了推销一种能大量减少农场苍蝇数量的预混料，您是否感兴趣？产品效益李先生，我这一次来是为了介绍给您一种强化料，它可以帮助您减低断奶仔猪的死亡率，增加农场利润，您觉得怎样？SsShanghaiNovartisAnimalHealth接近要领目标客户面对面的时刻目的为吸引客户注意力并对我们的服务或产品感兴趣。递上名片并作简单接近要领的介绍不要超过30秒SsShanghaiNovartisAnimalHealth简介拜访的中心所在通过发问来获取信息最终为发掘客户真正的需求将产品的特征、效益陈述给客户让客户知道我们的产品能帮他获得利益SsShanghaiNovartisAnimalHealth特征与效益特征---它是什么？效益---它可为客户做什么？SsShanghaiNovartisAnimalHealth如何将产品特征发展为人性化效益？建立：将产品的特征列出我们的包装为5公斤一包发展：将产品的特征化为效益我们的包装为5公斤，方便运输，减少资金积压发展：人性化效益我们的包装为5公斤，除了方便运输，更可减少您在搬运过程中的受伤机会。SsShanghaiNovartisAnimalHealth询问OEQ开放式问句谁、什么、哪里、何时、哪个、如何可诱发客户向您表白他的需求可查证您原先所假设是不是正确避免用“为什么”千万别逼他站在防卫的立场SsShanghaiNovartisAnimalHealth举例例如：关于……（产品、服务、计划），您最喜欢的是什么？对于一个好的……（产品），您的期望是什么？我们要怎样，才最能协助您……?SsShanghaiNovartisAnimalHealth询问CEQ：闭锁式问句，选择式问句回答会“是”、“不是”或“不知道”，二者选一。能提供快速信息可要求信息或提供信息SsShanghaiNovartisAnimalHealth举例说明例子：这对您有帮助吗？这样会使您的工作容易些吗？您对它有兴趣吗？这是您的客户所要的吗？这个您赞同吗？这样能改善您的收入吗？SsShanghaiNovartisAnimalHealth询问BTQ：效益附加问句一个效益+CEQ效益+效益+效益+CEQ，真会做成混淆证实效益是否使客户感兴趣SsShanghaiNovartisAnimalHealth询问摘要通过2万多次的销售拜访后，学者发现销售是否成功与发问次数有直接相关性。70%~80%问句20%~30%陈述句业务人员和目标客户间理想的对话比例是：60%目标客户40%业务人员SsShanghaiNovartisAnimalHealth问句的主要用途找出目标客户的真正需要取得信息提供信息引发成功的承诺控制销售拜访询问要保持正面性和将来性，与您的销售拜访的目的有关，简单明了。SsShanghaiNovartisAnimalHealth809010060%80%100%50%使用问句百分率销售成功百分比SsShanghaiNovartisAnimalHealth开放式问句（OEQ）闭锁式问句（CEQ）BTQ缔结（要求订单）如果答案是否定的，再问一个OEQ探索阶段：发掘客户需求/购买动机核对特定效益是不是符合客户需要SsShanghaiNovartisAnimalHealth视觉辅助材料如何抓住目标客户？他如何记住信息？要鼓励目标客户，就必须首先引起他的注意。一般成年人注意力只有2分钟。因为客户的脑子吸收信息的速度比您说的快。使用口头与视觉的输入，可增加注意力到将近3分钟。SsShanghaiNovartisAnimalHealth视觉辅助材料目标客户所记得的约有75%是通过视觉记下来的。听觉只能记25%，2天后将忘掉80%，1星期后只有5%。但是听+看在1星期后还能记得60%以上。SsShanghaiNovartisAnimalHealth视觉辅助材料必须只表明一个重点实际性客户需求有关简单您一定要问一个问题，当客户看的时候，请Shut-up。SsShanghaiNovartisAnimalHealth记忆程度（一个星期后）0%10%20%30%40%50%60%听看听+看所以，我们必须在第一次与客户见面时，准备简单明了的说明书。SsShanghaiNovartisAnimalHealth购买过程注意感兴趣分析尝试购买SsShanghaiNovartisAnimalHealth客户回应通过简介，客户会有正面和负面回应必须首先仔细聆听什么是正面，什么是负面可确实知道客户是否明白您所说的是什么SsShanghaiNovartisAnimalHealth客户回应心理学家的理论是，大部分人会继续做“重说的”事，而对没有被理会的事就停下来不再做。所以从现在开始，我们要确信，客户不会反对您的意见。SsShanghaiNovartisAnimalHealth三种客户回应正面正面/负面似负面SsShanghaiNovartisAnimalHealth正面的客户回应“老陈，我对您们的产品非常满意。”“您们的产品我用过，效果还可以。”客户不一定用语言来表达正面反应，他可能很用心来看您的资料并点头，非常用心来听您所说的话。当客户用“我想……”，“我不认为……，这不代表负面反应，应转换另一项效益。当客户一直在谈您的产品时，客户其实已经在感兴趣，是一种正面反应。SsShanghaiNovartisAnimalHealth总结正面反应客户的声调变化客户在做什么显示犹豫的陈述对您的建议或产品并不表示没有兴趣。SsShanghaiNovartisAnimalHealth正面/负面的反应“是的，但是……”。“我喜欢那样，但是……”。“那是个好产品，但是……”。我们必须截取正面，不理负面。SsShanghaiNovartisAnimalHealth截取正面，不理负面的方法当第一次听到负面反应，不理它，但要记注。使用一个OEQ或BTQ，引导客户谈另一个与产品或拜访目的有关的问题。例如，客户：“您的产品很好，但很贵”代表：“王总，我知道您去年一直使用我们的产品，哪一方面是您最满意的？”SsShanghaiNovartisAnimalHealth似负面的客户回应当似负面的回应第一次出现，不要理它，但要记住，使用OEQ或BTQ。当客户第二次重新提出，再次不理它，再用OEQ或BTQ。但如果在第二次提出后，并加上更多的意见，那么我们必须回应。如关于价格、包装标签、容器大小问题，我们只能真诚地表示歉意，我们无能为力。SsShanghaiNovartisAnimalHealth似负面的客户回应60%为“烟幕”不理它，记注，OEQ或BTQ40%仍为负面出局30%为“烟幕”10%增加更多资料，重新再提接受关心，表达歉意下次拜访的准备工作100个似负面回应再次不理它，记注，OEQ或BTQ10%是真正所关心的SsShanghaiNovartisAnimalHealth简介提供产品特征及带来的效益两个因素：-找出客户需求-对客户所需也愿意付款的效益作一个细心的简介找出客户需求使用问句获取客户的需求澄清您所想象的是否对获取客户更进一步的意见掌握整个销售拜访我们不是去卖，我们是帮客户去买SsShanghaiNovartisAnimalHealth购买信号“是的，我喜欢您们的产品，”“听起来很不错，”“它的确能解决问题，”“我不知道，”“包装不错，”“效果还可以…...”这个时候就应该缔结，要求订单。SsShanghaiNovartisAnimalHealth缔结必须缔结要求订单代表客户是否需要您的产品或服务缔结就是推动客户下决心购买帅SsShanghaiNovartisAnimalHealth缔结要求订单直接法例如：“您要订多少我们的强化料？”二择一法例如：“您要星期二送到还是星期四？”逐步法例如：“您养多