盖洛普执行力

人本西格玛TM与执行力THEGALLUPORGANIZATION盖洛普咨询有限公司THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION2引人深思的曲线THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION3无形资产创造价值价值的来源已从有形资产转化为无形资产无形资产有形资产38%62%38%15%62%85%1.布鲁克林学院2.标准普尔500公司的BaruchLev分析19821992119982THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION5“硬”数据与“软”数据企业财务指标品牌忠实度员工不断增长的忠实用户滞后指标前导指标要想影响后三项……必须管好前五项盖洛普路径由此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实顾客可持续发展实际利润增长股票增值THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION7盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值SF34优势的重要性THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION8忠实客户净增对比100领先7人最佳最差881%775%7110%-100倒数3人-631%-315%-1410%-24thQTL402ndQTL273rdQTL5,000一线员工611stQTLTHEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION9Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.丘脑大脑的情感中心情感与理智：大脑布线THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION10高度活跃和灵活3岁THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION11“修剪”3-15岁THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION12网络定型15岁以后THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION13人们如果根据自身优势发展事业，就能最大限度地提高生产力成功的秘诀彼德.德鲁克THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION14潜在优势-生产效率驱动关系盖洛普一金融界客户欲判别银行柜台人员个人优势与最佳业绩之间的驱动关系(销售额)对柜台人员进行优势识别研究。主要针对以下个人才干主题＞自豪感＞条理性＞积极态度＞个性化＞责任感＞服务意识＞进取心＞团队精神THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION15潜在优势-生产效率驱动关系根据研究结果，按才干得分(40分)将新录用员工分为以下四组：“A”(31-40)N=158“B”(26-30)N=228“C”(20-25)N=129“D”(0-19)N=10THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION16潜在优势-生产效率驱动关系银行录用的员工工作业绩指标THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION17盖洛普其他行业客户接受咨询后表现:提高企业业绩配额的123%--全国住房贷款销售量新客户增长--股票证券交易销售收入增长63%--办公用品销售收入增长83%--制造业降低员工流失率降低65%--住房贷款销售人员降低53%--股票证券交易人员降低55%--药品销售降低20%--工业品供应潜在优势-生产效率驱动关系THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION18Q12TM盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值Q12--员工敬业度THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION19•在工作中,我明确我的的工作职责•我有完成工作任务所必需的资料与设备•在工作中，我每天都有机会发挥我的特长•在过去的7天里，我的工作受到认可或表扬•我的领导或同事们关心我•在工作单位有人鼓励我发展•公司的宗旨使我感到我的工作很重要•在工作单位，我的意见能够受到尊重•我在工作单位有一个非常要好的朋友•我的同事对质量精益求精•在过去的6个月内，单位里有人和我谈过我的工作进展•在过去的一年里，我在工作中有机会学习新东西最重要的12道问题THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION20第四营地•认同使命/目标•员工关系良好•重视学习/成长第三营地优势与不足获取归属共同成长大本营•明确工作要求•材料设备到位•员工定位，沟通对话•精神激励，人文关怀管理层支持第二营地不足见于一线经理的日常管理THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION2116%不敬业怠工30%54%敬业忠实，有心理归属感，工作效率最高，跳槽率低有工作效率但无心理归属感，缺勤较多，较易跳槽人在心不在，不愉快，并将不愉快带給其他人问题：企业内部员工的差异Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION22员工敬业阶梯与经营业绩的关联我的获取我的奉献我的位置我的发展效率员工利润用户XXXXXXXXXX发展团队工作管理层支持基本需求XXXXXTHEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION25案例：内部敬业差异01020304050602.02.22.42.62.83.03.23.43.63.84.04.24.44.64.8大均值3.36全公司大均值3.60盖洛普50th百分位4.33盖洛普99th百分位2.50盖洛普1st百分位Copyright©1992-1999TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.(第一年)基层工作单位THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION26公司硬数据05001000150020002500300035001992199319941995199619971998199920002001营业额利润人均利润股票Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION27盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值CE11忠实客户的情感依赖度THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION119%65%11%5%19%60%15%6%12%64%16%8%26%50%13%11%14%53%17%16%16%50%21%13%29%37%18%16%11%53%19%17%17%47%25%11%17%46%23%14%12%46%24%18%10%46%27%17%13%34%30%23%15%31%29%25%啤酒全国盖洛普：品牌差异一个品牌最突出有2-3个品牌优于其他品牌存在差异所有品牌都一样不知道不存在差异或不知道冰箱汽车胶卷运动鞋软饮料手机银行照相机呼机保险公司计算机快餐店信用卡THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION29一条直线—满意度还有意义吗？0204060801001994199519961997199819992000美国消费者满意度指数制造业/快速消费品制造业/耐用消费品交通/通讯/公用事业零售业金融/保险服务业Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION30四种顾客“我无法想象世界上没有他们”“我要告诉所有人，别找他们。”“我喜欢这家银行，但是不想把所有的生意都给它。”“只要价格便宜，其他都不重要。”+23%-17%-1%+7%完全忠实基本忠实不忠实完全不忠实Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION31美国六大行业•完全忠实：21%•基本忠实：21%•不忠实：30%•完全不忠实：28%THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION34客户参与度：更有效的指标体系CE11TM=L3TM+A8TM客户参与度=+忠实度情感依赖度THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION35满意推荐再购买L3L3TM盖洛普“忠实度”指标体系•盖洛普L3TM是三项指标的综合:总体满意度再/重复购买的可能性推荐购买的可能性•“忠实”=对上述三项指标的回答全部是最高分THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION36A8TM盖洛普“情感依赖度”指标•测量顾客对某品牌在情感上的联系：客户关系中非常关键的一个维度，在“忠实”测量体系中却经常被忽视。•分析显示A8TM由四个维度构成：信心客户认为该品牌兑现它的承诺，值得信赖诚信客户认为该品牌非常公平地对待他们自豪客户认同该品牌以及品牌对使用者定位激情客户对该品牌产生激情、认为该品牌不可替代THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION37情感依赖对客户忠实度的影响79707068646127181815610020406080100网络零售汽车超市家用电器民航零售银行忠实度依赖度%忠实度(L3TM)六大行业–A8TM情感依赖典型L3TM分布THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION38案例分析：背景美国某银行跟踪调查对约400个网点进行每月10，000次客户跟踪调查N=每个网点/每个季度/75人5-6分钟的问卷地区Q12工作环境监测(1998)美国客户关系Ｌ3研究,(1995-1997)THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION39顾客忠实度测量工具在研究中运用的CustomerLoyaltyMetric(CLM)是三项问卷内容的结合：总体满意度继续使用的可能性向他人推荐的可能性对全部三项内容都给予最高分的顾客被视为“忠实顾客”(“3X5”).THEGALLUPORGANIZATION©2002THEGALLUPORGANIZATION405.3%9.1%8.9%13.6%0%5%10%15%20%25%6MonthsPost-Survey13MonthsPost-SurveyLoyalNon-Loyal忠实度与流失率(调查后6-13个月)客户流失率THEGALLUPOR