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课程介绍作为和售后客户接触的第一人，服务接待人员起着非常重要的作用，他们代表着经销商的专业形象、服务质量，是建立客户满意的良好基础。本课程旨在提高长安铃木服务接待人员的技能，通过标准与技巧的学习提高为客户服务创造客户满意的能力，并为服务站创造更多的赢利机会，同时促进服务接待人员自身的职业发展与能力提升。本课程分为服务接待技巧与服务顾问运作指导手册两部分。目录一、服务顾问的职能1、服务顾问的角色2、服务顾问的工作任务3、服务顾问的服务价值推动4、发挥接待工作价值5、展现技师的工作价值6、展现品牌设施价值7、展示正厂商品价值四、顾问式服务程序1、顾问式服务程序2、接待准备3、接待技巧4、顾客需求分析5、产品介绍6、报价技巧7、购买信号8、成交9、承诺无法兑现10、结算11、送行12、服务跟踪二、服务顾问运作指导三、顾问式服务的基本理论1、基本理论一：销售的定义与要素2、基本理论二：MomentOfTruth3、基本理论三：期望值4、基本理论四：舒适区5、基本理论五：漏桶理论45服务顾问的职能服务顾问的角色•我是个技术顾问销售人员心理学家经营者6服务顾问的工作任务•了解客户的问题•提供合适的服务商品供顾客选择•解决客户的问题•创造利润•收集信息•提升品牌与客户关系服务顾问的职能78服务顾问的服务价值推动1.发挥接待工作价值2.展现技师工作价值3.展现长安铃木品牌设施价值4.展示长安铃木正厂商品价值服务顾问的职能9发挥接待工作价值做到一位顾客反复利用自己的服务站这就是所谓“顾客固定化”客户购买车辆后，如果有任何需求，如保养、检查、修理、保险等不管任何事，一定利用本服务站。服务顾问的职能10发挥接待工作价值每一次入厂中争取完全的服务1.不仅做顾客要求做的事情，而且主动关怀地争取多做一些事，我们需要这样的工作态度。但是，如果客户理解不到这是为顾客做的，那么对顾客而言则他会认为这是过度销售。服务顾问的职能112.经常意识到顾客的潜在要求出迎的时候、问诊的时候、接受工作的时候，抓住一切机会，只要稍加注意，能发掘出推荐事项。3.进行能够得到顾客同意的说明关于已发掘的工作推荐以及在作业中发现的追加工作，要得到客户的理解和认可。为此平时提高有关消耗品，精品的知识，要做到随时都能说出“维修内容”、“没维修会有何损害”、“费用多少”、“所需时间”等关连性知识。服务顾问的职能发挥接待工作价值12发挥接待工作价值一位顾客介绍另一位顾客一位老顾客周围有许多认识人、朋友，重要的是，不是坐等老顾客来介绍，而是由我方积极地请求介绍，向关系密切的顾客积极地委托介绍，重要的是从平时起向老客户表示希望给多多介绍新顾客的意愿服务顾问的职能13走向车间，确认作业进展作业是否依照与顾客约定的时间进展，所以要到工作现场去检查核对，和技师交流是必要的工作。积极地和技师交流，建立良好的关系，能使服务工作的作业管理变得有效率服务顾问的职能展现技师的工作价值14展现技师的工作价值即使集合了多么优秀的技师，若工作安排不充分，只会发生工作现场混乱，无用时间增加，服务工作效率下降。需有“时间就是金钱”的观念，让技师在上班时间内，多生产以增加应收，这是服务顾问的责任。服务顾问的职能15展现技师的工作价值对实施的工作价值要得到顾客的理解如果是通过保养、定期检查等定式作业，对服务项目费用得到顾客的理解并不难。但是，“诊断”上花费了不少时间，情况不好时，对诊断时间及所做的作业，要得到顾客的理解并让他付款比较难。这时重要的是服务顾问的说明能力。服务顾问的职能16例如：诊断而实施的作业内容应细致地记录到工单因为诊断需要卸下各种备件，又进行了一系列的检查、测试，而在工单上如果只写“诊断”二字，就无法让顾客知道做了多少了不起的作业。如是记下“卸下空气过滤器外壳”、“气流量测量”、“空气流量计—电压检查—无异常”等，作了什么，其结果如何，全记在工单上，然后让顾客过目。服务顾问的职能展现技师的工作价值17展现品牌设施价值•品牌专用仪器的特色•品牌专用仪器对客户的利益服务顾问的职能18展示正厂商品价值•商品市场规格•商品质量管控服务顾问的职能192021顾问式服务的基本理论销售的定义与要素基本理论一MomentOfTruth基本理论二期望值基本理论三舒适区基本理论四漏桶理论基本理论五22销售的定义传统销售的定义：销售是用货物来换取金钱现在的销售定义是什么Q：你认为什么是顾问式服务顾问式服务的基本理论1、销售的定义与要素23销售三要素信心（控制）需求（影响）购买力（关心）顾问式服务的基本理论1、销售的定义与要素24真实一刻（MOT）的作用：小小时刻小小印象小小评价小小决定顾问式服务的基本理论2、MomentOfTruth25顾客非常关心的超越顾客期望的竞争对手还没有做到的我们可以控制或影响的重点:有责任、有态度、有恒心、去坚持、去做好小小的MOT，你就向成功迈出最重要的一步，你就越接近成功。顾问式服务的基本理论2、MomentOfTruth26什么是客户期望值?满意客户预期真实体验顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。顾问式服务的基本理论3、期望值27焦虑担心舒适顾问式服务的基本理论4、舒适区28新客户便利性服务质量维修质量问题处理交车服务原有客户+新客户增加–客户流失=客户保有量顾问式服务的基本理论5、漏桶理论2930程序顾问式服务程序接待准备接待客户技巧需求分析产品介绍报价技巧购买信号成交31接待准备的目的•超越客户的期望，创造客户的热忱•建立客户的信心•更好的了解客户需求•营造双赢的氛圍准备1顾问式服务程序32服务顾问客户信息我的目标与策略准备1顾问式服务程序33接待的目的•缔造一个正面的关键时刻•建立顾客的信心•创造顾客所需要的舒适区•藉由简介消除顾客的疑虑顾问式服务程序接待客户技巧234业务概述•客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。•概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心。顾问式服务程序接待客户技巧235顾客的行为类型•主导的行为类型•分析的行为类型•友善的行为类型顾问式服务程序接待客户技巧236顾客的行为类型分析各类型客户的•个性特征•外观特征•职业•应对技巧•推荐产品接待客户技巧2顾问式服务程序37需求分析的目的在了解客户•主要需求•次要需求•理性需求•感性需求需求分析3顾问式服务程序38提问的目的•引出话题给出对话方向•鼓励对话方的参与•建立对方信任•使顾客被重视与认同的感觉•了解与确认对方真正的需求需求分析3顾问式服务程序39提问的类型•开放式提问目的方式需求分析3顾问式服务程序•封闭式提问目的方式40开放式提问(5W2H)：Why为什么故障发生原因Where哪里故障发生地点When何时故障发生时间Who谁故障发生的当事人What什么排除故障要做哪些工作How如何如何排除故障Howmuch多少估价（完工时间，费用预算）需求分析3顾问式服务程序41提问的过程•一般性问题•辨别式问题•联接式问题需求分析3互动式倾听•展开式•重复式•总结式顾问式服务程序42正确的对话要点•使用顾客的语言•善用引导技巧•对顾客不同意见表现出友好态度•确认顾客的陈述•完整的对话避免误解•避免复杂的陈述•自信的表达需求分析3顾问式服务程序43介绍的要领•从顾客感兴趣的地方开始•让顾客提问•注意到顾客理性与感性的需求•给顾客一个具体的形象•展示商品价值•随时寻求顾客的认同产品介绍4顾问式服务程序44给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍本身特性Feature能具备的优点Advantage能获得的益处Benefit产品介绍4顾问式服务程序45定时定程保养问题：1.你认为定时定程保养应该推广吗？2.如何推广定时定程保养？答案：产品介绍4顾问式服务程序46定期保养的特色1.车辆定时定程地依生产厂家的规范，进行保养、检查或更换2.经过专用仪器检查后发现已经损坏或即将损坏的零部件，为其车辆进行备件的更换、调整、清洁、润滑、补充，以免造成顾客在安全上、金钱上、时间上或精神上的损伤。3.定时定程保养是种预防的动作。产品介绍4顾问式服务程序47定期保养的优点•品牌服务站的责任•规范化规格化的检查•品牌专业技术•准确的诊断及修复车辆的状况•体现出关键时刻产品介绍4顾问式服务程序48定期保养对客户的利益有那些？产品介绍4顾问式服务程序49寻求可行性并提供选择方案•总结客户需求，购买力•提供维修方案供客户选择•提供服务选择•鼓励顾客提问•辨别问题产品介绍4顾问式服务程序50报价的方式•价格最小化•利益最大化•比较法报价技巧5顾问式服务程序51顾问式报价•告诉顾客接受服务能给他/她带来的好处，而这些内容是顾客感兴趣且符合他/她购买动机的•明确的报价•告知客户可以超值的服务报价技巧5顾问式服务程序52顾客购买信号顾客透过言语或肢体语言传达出他/她希望获得这项服务的信息价格优惠时间付款方式质量保修购买信号6顾问式服务程序53取得同意交修•寻求顾客承诺•避免直接给于客户压力•确认顾客了解内容购买信号6顾问式服务程序•重述一次您将采取的步骤•为顾客做一个概述•取得维修期间联络顾客的方式•感谢顾客54异常问题的处理•明确异常所在•找出解决方案•立刻解决•不可忽视•必要时向顾客道歉成交7顾问式服务程序55处理异常问题技巧•预防法•递延法•否认法•转移法成交7顾问式服务程序56承诺无法兑现•主动解释为什么无法兑现•说明你将采取的措施•你将完成工作的时间•向客户施点小惠以表歉意顾问式服务程序57如果交车的同时未使用结算单向客户解说时……将会发生什么影响呢？对于顾客不明白维修内容的明细不能理解维修的价值对于服务站不能做认真的交车说明带来顾客的不安及不信任不愿意支付不再回厂结算顾问式服务程序58结账是最后的接待，先确认一下顾客的心理状态应使顾客在何种的心理状态离开来店时受理接待的过程说明维修内容/收取费用不安冷静放心满意顾问式服务程序59送行•和来店时“欢迎光临”、“您好”一样，顾客回去时的服务站全体人员的寒暄——“谢谢了”也会深深地留在顾客的心里•作为服务站，表现出了从最初到最后的这种一贯的以顾客为本及感谢的态度，特别是最后的寒暄作为其态度的总结语，可以说是顾客衡量你及服务站的态度是不是发自内心的关键身体和脸是不是面向顾客？眼睛是不是在看顾客的脸？表现是不是笑脸？是不是出自于内心的感谢？检验顾问式服务程序服务跟踪•顾客联络•发现顾客潜在的不满•找出方法使顾客满意•准备应对顾客的不满•持续回访达到客户满意目标顾问式服务程序