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销售线索闭环管理解决方案第四教练组一、销售线索闭环管理解决方案根据市场调研公司Gartner最近所做的一项调研，通过各种渠道收集到的销售线索中，有70%没有得到恰当利用或被完全忽视，白白浪费掉我们大量的人力物力财力，此章节我们从完善销售流程管理角度提出解决方案。销量=集客量*成交率=首洽成交+跟踪回访成交（一）目标很重要，但更要知道如何达成目标如果目标是左边，达成目标的途径就是等式右边（数学公式是解释思考的逻辑关系）1.用客户接触或得到产品所付出的成本度量(时间、物质等成本）客户价值，将客户分为一般客户，价值客户、高价值客户；2.到店客户因其所付出成本最高列为高价值客户；3.根据客户所付出成本评估，非到店互动式客户可列为价值客户；4.此案我们仅探讨如何提高到店客户销售线索留存率及如何实现非到店客户及时有效跟踪回访邀约到店解决方案。（二）组织的变革是一切业务变革的根本汽车4S店要提高销量必须在经销店建立一个新的组织机构，提高到店高价值客户的资料留存率，对非到店价值客户及时有效跟踪回访，并邀约到店推荐组织架构（版本1）：1、销售部新增DCC（电话直销中心）部门2、设置信息员岗隶属于店销及DCC，专于全价值客户信息登记等销售部信息员DCC店销直销人员呼出（OB）呼入（IB）推荐组织架构（版本2）：销售部信息员DCC店销呼入、呼出、直销人员合为一人1、该组织架构适用于非县区旗舰店网点2、销售部新增简约版的DCC（电话直销中心）3、设置信息员岗隶属于店销及DCC，专于全价值客户信息登记等高价值客户•专设信息员•目的是提高到店客户资料留存率•该岗隶属于销售部店销及DCC（三）销售线索闭环管理之高价值客户到店未成交客户邀约成功客户留档及分级继续邀约客户到店到店提醒顾问接待未成交成交战败未成功此章节主要关键在于提高到店未成交客户留存率提高客户信息留存率解决方案：设置专职信息员工作内容：负责集客登记（到店时间、接待顾问）、监督、完善留档信息、集客报表、展厅接待台整理、茶饮递送等考核指标：集客数量、信息登记准确率、报表及时性等具体操作手册见附件《长安商用经销商信息员操作规程》第一章：经销商信息员岗位职责第二章：经销商信息员工作流程第三章：绩效激励案例分享：增城市亚飞设信息员岗案例设立信息员岗位前亚飞年客户首次到店未成交1682批次，首次留下信息客户1143批次，首恰客户信息留存率为68%；设立信息员岗位后亚飞年客户首次到店未成交1787批次，首次留下信息客户1689批次，首恰客户信息留存率为95%；首恰客户信息留存率同比增长27%。年净增信息客户482批次，按20%的成交率推算，年同比净增新用户96台，创效明显。价值客户•成立DCC•目的是及时有效邀约到店•其有别于店销，属于单列（四）销售线索闭环管理之价值客户销售部信息员DCC店销直销人员呼出（OB）呼入（IB）非接触式客户网上搜集线索网上订单购买线索非到店互动式客户展厅来电线索网上400呼入线下活动收集线索此章节主要解决未到店客户及时有效邀约到店问题客户跟踪回访邀约到店解决方案：搭建DCC部门：专职电话营销人员/专职顾问DCC的搭建与运营见附件《长安商用DCC运营执行教材》DCC7步邀约成交法DCC：directcallcenter电话直销中心，以电话为工具，通过有效的聆听与沟通来挖掘并满足客户需求的营销模式。是对传统模式的补充，旨在通过精准的手段管理各类潜在客户第一章：成立DCC的背景及目的第二章：DCC的搭建及运营第三章：DCC在渠道内的推广DCC7步邀约成交法完善DCC人员业务流程，确保最大限度将销售线索转化为购车用户。案例分享：2013年4月份起，俊豪别克专营店，开始搭建并运营DCC通过电话营销中心的搭建运营，增加了销售线索有效利用率，找到了新的销量增长点，全年销量增长明显，DCC业务部门实现月均净增稳定在30台左右，由开通前年销量650台，到开通后增长到900台左右，创效明显，增长迅速，成为销量新的增长极。二、DMS在销售线索管理中的应用面对庞大的销售线索数据库，DMS店面管理系统为我们提供了及时有效实现客户跟踪回访及数据分析的技术支持平台，此章节简述DMS相关业务流程应用。信息员呼入（接听）外展、线下、网络店销人员多余30天邀约未到……销售主管、销售经理分配呼出（直销员A）呼出（直销员B）呼出（直销员C）……成交直销人员进行店销未成交红色区域涉及DMS系统录入，黄色区域涉及DMS系统数据分配与调用17•展厅接待要点右图为“展厅接待”页面处可以新建展厅流量记录处可以统计列表中各级别的客户数可对展厅信息进行重新分配EXCEL导出权限受系统控制增加或修改的信息需要保存展厅接待&销售顾问18•直接创建客户右图为“新建客户”页面处黄色选项为必须填写项客户是否重复以客户电话来区分EXCEL导出权限受系统控制增加或修改的信息需要保存老客户再购需要在“客户来源”处选择“续购”展厅接待&销售顾问19•客户再分配右图为“客户信息列表”页面可将普通客户提升为批售客户可对顾问请求战败的客户进行确认可将多个非批售、非订单客户进行合并可将客户重新分配给别的销售顾问如果战败,可将客户重新分配处可导出客户信息销售经理20•跟进记录审核右图为“跟进活动”页面处销售经理可以对顾问的跟进记录进行批复指导销售经理21•跟进潜在客户右图为“客户跟进”页面用户可以使用系统按照既定规则产生的提醒客户跟进是否完成记录以“跟进结果”的填写为准增加或修改的信息需要保存后才能生效用户也可使用自定义跟进计划，并自行执行展厅接待&销售顾问22•制作订单右图为“销售订单”页面点击“新建”可以生成一张全新的销售订单查询已有订单可以选中订单编号后的““按钮直接购车客户可点“编辑客户资料“按钮来建立客户信息档案选择车辆信息时，可直接选择“VIN”,也可通过“品牌”,“车系”.“车型”,“配置”后面的“”符号来选取展厅接待&销售顾问启动路径：报表管理→客户分析（包含展厅流量分析表、工作日报表、客户分析、战败统计表、战败分析表、展厅来源分析表、有望客户跟踪进度、到店客户登记、销售顾问访问活动日报表9张报表）2143操作方法：步骤1、选择相应报表；步骤2、输入查询条件；步骤3、点击查询；步骤4、选择导出Excel（部分报表支持直接打印）相关报表的应用（只支持打印）客户分析中相关报表示例：在所有菜单页面中，有按钮选项的，都可以导出相关报表，方便工作人员查看。