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ISO9004：2009（E）ISO9004：2009组织的持续成功管理——质量管理方法上海质量教育培训中心ISO9004：2009（E）目次前言.....................................................................i引言.....................................................................ii1范围..................................................................12规范性引用文件......................................................13术语和定义............................................................14组织持续成功管理......................................................14.1总要求................................................................14.2持续成功..............................................................14.3组织环境..............................................................24.4相关方、需求和期望....................................................25战略和方针............................................................35.1总要求...............................................................35.2战略和方针制定........................................................35.3战略和方针展开........................................................45.4战略和方针沟通.......................................................46资源管理..............................................................46.1总要求................................................................46.2财务资源..............................................................46.3组织的人员............................................................56.4供应商与合作伙伴......................................................66.5基础设施..............................................................66.6工作环境..............................................................76.7知识、信息和技术......................................................76.8自然资源.............................................................87过程管理..............................................................87.1总要求................................................................87.2过程策划和控制........................................................97.3过程的职责和权限......................................................98监视、测量、分析和评审...............................................108.1总要求...............................................................108.2监视.................................................................108.3测量.................................................................108.4分析.................................................................138.5对监视、测量和分析所获信息的评审.....................................139改进、创新和学习.....................................................139.1总要求...............................................................139.2改进.................................................................149.3创新.................................................................149.4学习.................................................................15附录A（资料性附录）自我评定工具.......................................16附录B（资料性附录）质量管理原则.......................................30附录C（资料性附录）ISO9004：2009与ISO9001：2008的对照..............34参考文献ISO9004：2009（E）i前言ISO（国际标准化组织）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织，官方的或非官方的，也可参加有关工作。ISO与国际电工委员会（IEC）在电工技术标准化方面保持密切的合作关系。国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。技术委员会的主要任务是制定国际标准。由技术委员会通过的国际标准草案交各成员团体投票表决，需取得至少75%参加表决的成员同意，才能作为国际标准正式发布。本标准中的某些内容有可能涉及一些专利问题，对此应引起注意。ISO承担识别任何或所有此类专利权的责任。国际标准ISO9004由质量体系，质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会技术委员会ISO/TC176制定。经技术修订，第三版标准取代第二版(ISO9004:2000)。组织的持续成功管理是ISO9004关注点的重大变化，从而引起了标准结构和内容的一系列变化。ISO9004：2009（E）ii引言本国际标准通过质量管理的途径，提供指南以帮助所有在复杂、严格以及不断变化的环境下的组织取得持续成功的成就。一个组织获得持续成功，依赖于组织是否有能力长期和均衡地满足顾客和其它相关方的要求和期望。通过组织对环境意识、以及相应的改进和/或创新的学习和运用，实现组织的有效管理，从而获得持续成功。本国际标准提倡自我评定，把自我评定作为评审组织成熟度的一项重要工具。它包括了领导、战略、管理体系、资源及过程几个方面。从而识别组织的优势和劣势，以及任何可以改进和/或创新的机会。本国际标准所规定的质量管理要求要比ISO9001更宽泛。不仅要满足所有相关方的需求和期望，还对组织进行系统的、持续的绩效改进提供了指南。图1为以过程为基础的质量管理体系拓展模型，它综合了ISO9001和ISO9004的所有要素。本国际标准与ISO9001是协调一致的，并与其它的管理体系相容。这些标准既可以互相补充使用，也可以单独使用。附录A提供了组织进行优势和劣势自我评定的工具以确定组织的成熟度，识别改进和创新的机会。附录B提供了质量管理原则描述，是ISO/TC176制定质量管理标准的基础。附录C提供了ISO9004与ISO9001:2008条款与条款之间的对照。ISO9004：2009（E）iiiISO9004第5章方针和政策ISO9004第7章过程管理ISO9004第9章改进、创新和学习ISO9004：2009（E）1组织持续成功的管理——质量管理方法1范围本国际标准通过一种质量管理途径，为组织实现持续成功提供指南。适用于任何组织，无论其规模大小，属于那种类型，从事什么活动。本国际标准不拟作认证、法律法规和合同目的。2规范性引用文件下列引用的文件涉及到本标准的应用。凡是注明日期的引用文件，只有被引用的版本适用于本标准。不注日期的引用文件，该引用文件的最新版本适用于本标准（包括任何修订版本）。ISO9000质量管理体系——基础和术语3术语和定义出于本标准的目的，本标准采用ISO9000确立的术语和定义，以及下列术语和定义。3.1持续成功组织长期实现并保持其目标的能力的结果3.2组织的环境影响组织实现目标和对其相关方行为的内、外部因素和条件的组合。4组织持续成功的管理4.1总要求为了实现持续成功，最高管理者应当采用质量管理方法。组织的质量管理体系应当基于附件B中描述的原则。这些原则所描述的概念是质量管理体系有效性的基础。为了实现持续成功，最高管理者应当将这些原则应用于组织的质量管理体系。组织应当建立质量管理体系，确保：——资源的有效利用；——建立在有实施依据的数据基础上的决策；——关注顾客满意，以及其他相关方的需求和期望。注：在本国际标准中，引用的术语“最高管理者”是指在组织中有权威的最高决策层。“组织”包括组织中的所有的人。这同ISO9000对这些术语的定义是一致的。4.2持续成功组织通过均衡的方式，长期并自始至终地满足各相关方的需求和期望，能获得持续的成功。组织的环境是不断变化和不确定的，为了实现持续成功，最高管理者应当：——有长期策划的眼光；——不断地监视和定期地分析组织的环境；——识别所有的利益相关方，分别评价他们对组织绩效的潜在影响，以及确定如何平衡地满足他们的需求和期望；——保持利益相关方的参与，随时向他们通报组织的活动和计划；——与供应商、合作伙伴和其他利益方建立互利关系；——利用各种方法，包括谈判和调解，以便平衡利益相关方之间经常对立的需求和期望；ISO9004：2009（E）2——识别伴随组织的短期和长期风险，并且制定组织的总体战略，来缓解这些风险；——预测未来的资源需求（包括对组织人员的能力要求）；——建立实现组织战略的相应程序，确保这些程序能对不断变化的情况做出快速响应；——定期地评价目前计划和程序的符合情况，并采取适当的纠正和预防措施；——确保组织的人员有学