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如何提高顾客的满意度第六组主讲人：李丽君组员：谭双月、欧忻忻1、提高顾客满意度的途径2、服务人员本身的素质3、同客户的情感打交道4、管理客户期望值5、处理顾客不满的原则和程序6、需要实用的技巧来令顾客满意1、提高顾客满意度的途径2、服务人员本身的素质3、同客户的情感打交道4、管理客户期望值5、处理顾客不满的原则和程序6、需要实用的技巧来令顾客满意•（一）树立质量和品牌优势，提升企业形象•（二）奉行服务至上，客户始终没有错的理念•（三）注重声誉塑造，培育顾客忠诚群•（四）做好和顾客的沟通交流，满足顾客需求•（五）创造顾客惊喜•（六）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客•情感服务为不可或缺的一部分：•体力劳动：按照流程规定进行的工作。•脑力劳动：自己分析、解决问题；•再创造和增值的工作。•情绪劳动：对于自身工作的热枕和自己前途的承诺；•对于客户的尊重和感激；•客户满意的保障；•情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果。服务者必备的素质：积极信心沟通合作纪律忠诚理解技能•处理顾客情感的三部曲：•表达服务意愿•体谅顾客情感•表示承担责任•向顾客表明你乐于替他/她服务；•顾客将根据你的服务意愿和态度来评判公司；•与顾客的每一次交往都成为积极的“瞬间”；•控制你的偏见和举止。•请顾客发泄不满•表示关注他人情感•关心他人•培养双方间和睦关系及感情•体现对顾客的尊敬以及对情感的认同•把你的姓名告诉顾客•向顾客明确保证你将负责替他/她解决问题•确保该问题得到令顾客满意的解决•使用“我”而不是“我们”•言出必行提高语言的感染力•通过语言表达服务热情•提高声音的感染力：•1、语调的升降•2、音调的高低•3、语速的缓急•4、语气的强弱•发掘和有效利用自己的语言特点提高语言的感染力•提高语言本身的感染力：•1、简洁•2、职业：口头语；•3、自信：讲话准确，亲切；•4、方言的改善：口音和用词•5、用词准确：象印在报纸上一样；•管理顾客期望值的原则：•1、关注顾客“情感期望值”•2、及时并强调不确定因素•3、解除自身恐惧心理•4、避免主管定义顾客期望值•同一问题，不同顾客会有不同需求•顾客满意本质上是判断顾客期望值与你的服务能力之差异•期望值解决方案时，引起顾客不满，此时需要管理顾客期望值•原则：1、正确的态度：关注顾客感受（1）设身处地:理解顾客感受（2）关注顾客的需求，而非你认为应该做的事情对顾客善意的出发点报有信心，尽管他有可能反作物积极热情和感激的态度要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾2、技术处理3、判断顾客是否产生不满：可能随时爆发4、继续应用处理情感，处理问题的方法处理顾客不满的程序：