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蒙牛学生奶售后服务计划我公司本着“为每一位孩子的身心健康提供优质产品和服务”的公司经营宗旨，坚持“配合学校工作是公司的第一要务”，提倡“诚信、团结、敬业、奋斗”的公司精神文化，努力不懈地为每一个学生提供优质的产品与真诚、专业的服务，现将我们的售后服务计划向您汇报如下。一、入校前饮奶培训为了更好的开展学生饮奶工作，同时也为了加强各学校饮奶的安全性，在进入每所学校进行推广前，都要进行一个标准化、专业化、规范化的培训，培训共分为以下三个步骤：①针对学校领导：入校前，各个区教育局组织召开启动会议，针对各推广学校校长布置工作，主要内容：学生奶基础知识，国家学生奶饮用计划，学校推广学生奶的规范流程等；②针对班主任：入校后，各学校召开说明会培训各班主任，主要内容：国家学生奶饮用计划，教育孩子正确识别问题牛奶，从检查外包装到喝完空包压扁指定奶筐回收，如何克服乳糖不耐受症等；③针对学生：主要内容：学习如何识别问题牛奶，如何更安全更健康饮用学生奶，做好饮奶前的末道自检，以达到国家实施学生奶计划之目的。二、入校配送服务1、配送方式：采用每日配送一次的方式，保证在2个小时内送到（市区），配送时间尊重学校按派；2、配送数量：本学校每天饮奶数量；3、配送流程：a.口味的轮换为了满足学生对口味多样化的要求，蒙牛学生奶准备了多种口味的学生奶，让孩子们更加喜欢饮奶，我们全力保证从星期一至星期五学生每天都可以喝上不同口味的学生奶。b.配送流程图：接单员→出货单→（中转库）→人员、车辆、货物→学校（服务中心）→检查、验收、分发→处理废包c.配送要求：（1）配送人员要严格按照规定线路规定时间准时送奶到校，不得拖延，若发生车辆损坏等意外情况，应及时通知校方，妥善处理；（2）若遇台风、暴雨等意外情况发生，配送人员应主动与学校联系，确定是否送奶。4、学生奶存放仓库要求以及学校验收方法a.由于学校存放场地有限，所以每日配送可以大大减少学校对于存放牛奶的压力，学校只需要提供一个能够分发的场所即可，按品种分类存放，防止相互混杂。存放成品的仓库不得存储有毒、有害或其他易腐、易燃品。b.学生奶产品到达学校后，入库应轻堆轻放，严禁碰撞、脚踩，箱上严禁堆放其他物品。c.学校收货时要清点好数量、查验好质量，查看每格（箱）的出厂日期、品种、外包装质量，有否格（箱）缺损等情况。对不符合要求的及时与我公司联系解决。校方验收合格在送货单上签收。三、突发性事件的预防与处理（一）预防突发事件的产品检验流程：我们设立四个主要环节检验学生奶产品，确保学生喝到放心的牛奶。分别是：产品在生产车间出库检验，产品入深圳仓库检验，产品入学校仓库检验，学生饮用前检验；1、产品在生产车间出库检验：学生奶在产品出库前要进行3天常温保存试验，经过质检部门的多层检验，在确保质量、填写质检报告后，方可出厂；2、产品入深圳仓库检验：产品从内蒙古运输到深圳后，要进行严格的产品入库检查，将外包装有破损、有污渍的特殊产品，单独拿出进行二次检验，确保入库存放的均是合格产品；3、产品入学校的检验：产品配送到学校后，由学校负责学生奶的专管员，进行开箱检查，确认产品无破包、胀包、脏包等，如果有问题马上向我公司反应，我们将及时给学校更换；4、学生饮用前的检验：老师将学生奶下发到每个同学之后，同学们进行饮用前的最后检查，再次检查是否有破包、脏包、胀包，如果发现者及时和老师反应，并且更换一包牛奶；学生饮用牛奶时，发现如果有异味的牛奶，及时和老师反应并且更换一包，同时，发现问题牛奶的同学将会获得一包牛奶的额外奖励，这样可以提高学生检查坏包牛奶的兴趣；通过上述四个环节的检查，以及蒙牛公司对产品质量的高度负责，确保学生喝到放心奶。（二）预防突发性事件的方法1、培养学生良好的饮奶习惯，饮奶前洗手，并且定时、定点、集中在学校饮用。2、教会学生如何识别“问题产品”教会学生识别和处置“问题产品”是预防突发性事件的有力措施。一般情况下，“问题产品”有以下几种：一是“学生奶”外包装污染的产品（有霉斑、虫咬等）；二是“学生奶”外包装被损坏的产品（吸管外露、包装破损等）；三是“学生奶”产品异常（胀包、苦味、酸味、异味等）。应教育学生拿到学生奶先检查外观，再插吸管饮用，先轻轻吸一口，如发现异常应立即把产品退给老师，更换一盒新的。3、教会学生判断“乳糖不耐受症”。乳糖不耐受症是一种隐性遗传缺陷，是因为人体内分解乳糖的乳糖酶缺乏所引起的。我国大部分人是属于“后天减退型”缺相，准确有效的采取措施。（三）突发性事件的处理处理突发性事件的主要原则：及时、有效、准确。第一、在第一时间了解事件真实情况，把身体不舒服的学生单独带到办公室，了解身体不适的原因，问清楚学生是否吃了不卫生的食品，或者昨天是否着凉等；第二、判断学生身体不适的原因，如果因为乳糖不耐受症状引起，喝一些热水,休息片刻即可。第三、如果出现其他问题，蒙牛公司第一时间协助校方进行调查；同时，蒙牛公司也再次承诺，由蒙牛学生奶造成的任何经济、法律的问题，由蒙牛公司承担。附件：蒙牛学生奶危机管理手册为保证学生的饮用安全，规范管理，及时、有效地处理各类突发事件，做好危机应对措施，根据《国家“学生饮用奶计划”暂行管理办法》的有关规定，特制定本管理手册。一、危机的定义所谓“危机”，系指学校在实施国家“学生饮用奶计划”过程中，由于出现各类不可预知的事件，有可能对学生身体造成伤害，并严重影响蒙牛集团的声誉和正常运作，必须立即处理的事件。二、危机的特点危机具有突发性、普遍性和严重性的特点。三、危机管理的定义危机管理是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。四、危机管理的重要性企业形象的塑造，一靠平时所下的功夫，二靠危机当时的处理。在大多数情况下，企业面对危机时所采取的不同的态度和方法，对塑造良好的企业形象将会产生“差之毫厘，谬以千里”的效果。具体而言，危机管理的重要性主要体现在以下三个方面：1、一个企业或组织处理危机的态度和采取的行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度；2、危机发生时必须要应付的事物中，有一半可以事先做好准备；3、行之有效的策略能够减少危机的影响，“虽然不能改变事件，但可以改变大众对此事件的看法”。五、危机管理的三个阶段根据危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段：—防范：危机管理要从危机发生前的预防做起。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统十分必要。—处理：危机发生后，当事人应当冷静下来，本着学生至上和维护声誉的原则，采取有效措施，不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因，进行化解处理，减轻危机带来的负面影响。—善后：危机结束，企业应当对危机管理进行认真而系统的总结，在完善工作的基础上，密切保持与公众的沟通与交往，开展弥补形象缺陷的公共关系活动。六、危机管理六个关键部分：*潜在危机的分析；*评估目前危机处理的方法（如果有的话）；*成立危机处理小组；*拟订危机公关计划；*“买保险”；*危机公关培训及模拟训练。七、危机处理的宗旨—保护学生的健康和安全；—保护品牌。八、实施“学生饮用奶计划”中，企业经常遇见的问题学生饮用奶的饮用对象是广大中小学生，其常见的问题归结起来包括四大类：（一）竞争对手的恶意破坏1、制造谣言2、蓄意投毒3、仿冒伪造（二）产品自身的质量问题1、包装破损2、原料过期3、产品过期4、产品污染5、原料有毒6、卫生安全不达标（三）配送过程中的事故1、由于野蛮装卸而导致包装漏气、破包、胖包；2、由于保管不善被老鼠或白蚁咬破包，导致牛奶变质；3、利乐包装自身的问题；4、学生奶分发人员在分发过程中责任心不强，没有及时发现问题，将有问题的牛奶发给学生，导致饮用事故。（四）学生自身原因引发的不适反应1、学生本身有乳糖不耐受症等症状；2、学生由于食用了不卫生早餐其他零食后引发的呕吐、腹痛、头晕等不良反应，而这类反应一般都在饮用学生奶后的出现，极易被误认为是牛奶质量问题引起；3、周围的环境或人员的心理暗示导致的学生从众心理。九、实施“学生饮用奶计划”中应注意的问题学生奶饮用过程中，出现的问题，主要体现在以下三方面：—亚洲人的乳糖不耐受症发生率高达16.7%（中国预防医学科学院1998年调查）；—学生在校时，同时食用的其他产品的质量问题；—周围的环境或人员的心理暗示导致的学生从众心理。这几类问题容易导致集体恐慌，使小事化大。在这类由非质量引起的危机问题处理过程中需注意以下几点：—平时在对学校开展销售业务的同时，注意培训和辅导教师如何处理突发事件—公司销售、技术和公关代表在第一时间赶到事发现场—协助安排学生的同时，保护好在校的所有食品，包括学生自带食品—安抚学生，消除学生存在的心理暗示，缓和校园紧张气氛—取得当地质检和卫生部门的配合，及时找出问题的真正原因—保持与学校、家长、学生奶管理部门、媒体和其他相关管理部门的良好沟通，及时公布事件调查进展—答复学生的投诉及学校老师的抱怨然而，对学生饮用奶而言，最有效的危机防范办法是：对校医，教师和学生进行牛奶知识，食品卫生知识和正确饮用方法的教育，提高乳糖不耐受症的认知度。同时，生产学生奶的企业要取得当地学生奶机构的支持，协同卫生、质检、教育和新闻等部门建立一套学生奶危机处理系统，即：“防火系统”。内蒙古蒙牛乳业股份有限公司作为国家学生奶定点生产企业，一定会严格按照国家颁布的标准，用优质奶源和先进工艺生产合格的学生奶，并建立专门的学生奶配送队伍，做到只有通过严格质量检验的产品才能进学校，决不把存有隐患的产品送进校园。