国嘉新视界酒店式物业服务方案

品质管理部二00九年十月批准：审核：编制：国嘉·新视界“酒店式”服务模式实施方案梁超□国嘉新视界项目介绍…………………..P□“酒店式”服务模式内涵……………….P□现阶段实施内容阐述…………………..P□保障措施………………………………..P□实施计划………………………………..P◆目录◆◆国嘉新视界项目介绍◆□国嘉新视界简介:是国嘉地产和成房置业联合打造的集纯住宅、第五代甲级写字楼、地铁精品商业为一体的综合项目。整个项目占地约20亩，规划建筑面积约8．7万平方米。项目写字楼是继成功打造“西部第一写字楼”时代广场后，又一创新的国际智能商务写字楼。□产品定位:A级的智能商务配套为成都高端的商务人群提供了良好、便捷的办公空间，因结构的简洁规整，办公空间可以自由组合拼接，每层可容纳1家至5家单位办公，满足各种办公物业的需求。做为地铁上盖物业的商业体，周边庞大的消费群体为其提供了强大的支撑。□经济指标:总建筑面积:3万多平方米楼层状况：24层，3.9米层高入住时间：2009-12-31◆“酒店式”服务模式内涵◆物业管理“酒店式”服务模式如何实现？酒店式服务模式做好优质服务酒店元素注入服务场景布置管理方式注入提升服务标准提升作业标准1、参照酒店服务礼仪制定礼仪标准，通过持续的培训、宣灌和考核，保持高水平的服务规范。2、参照酒店任职标准，提升项目人力资源配置等级。根据项目实际情况修订标准化文件，提升各岗位作业标准。１、根据项目硬件情况，通过服务场景布置，实现部分酒店功能，增强酒店感受。２、依据管理目标对配套设施进行装修优化深度挖掘酒店服务机构设置和服务方式，结合物业管理行业情况，实现管理手段注入与创新。▼由于项目物业管理必将经过销售配合、装修入住等时期，其阶段管理特性将成为“酒店式”服务模式良好呈现的限制因素。▼“酒店式”服务模式实施具有渐进性、长期性。▼预计一年内项目进入正常服务期间，服务模式最终得到实现。提升方法提升方法注入方法注入方法◆现阶段实施内容阐述◆酒店元素梳理：以五星级酒店硬件配置、功能划分和岗位设置为依据，结合新视界建筑设计情况，挖掘出能够在项目实现的酒店元素。酒店元素前台接待礼宾部大堂副理大堂吧商务中心行政楼层总机分别以上酒店元素融入物业管理中，通过对硬件定向配置和服务流程、管理方式的设计创新，彰显强烈的“酒店感受”，是实现“酒店式”物业服务模式的前提。◆现阶段实施内容阐述◆现阶段“酒店式”服务模式实施内容：“酒店式”服务模式正常运作◇确定项目组织架构◇标准提升——礼仪标准提升——人员配置标准提升——作业标准提升◇结合酒店管理手段注入，形成特色物业服务实施方案。◇总体原则：参照酒店布局进行功能划分；购买物品品质化；项目或公司Logo显性化。◇重点对项目大堂、电梯厅及园区导视、警示标志进行布置，实现部分酒店功能，增强酒店感受，采用中英双语制作。◇设定管理目标，并对项目配套设施（设备间）进行装修优化。◇依据服务场景布置，进行专项资源整合，实现部分酒店功能。◇其他社会服务资源整合，实现服务功能提升。◆一、硬件配置◆硬件配置1、大堂副理硬件配置：——客户主管或项目经理前置，办公透明化；物品样式由项目确定。（１）、购买１张办公桌椅；（２）、购买１盏台灯；（３）、购买１个大堂副理水牌；（４）、购买１个花瓶和１－２盆盆栽植物；（５）、配置１台液晶电脑；（６）、配置电话，网络。大堂副理位前台商务中心服务标准规章制度办事流程参考图片◆一、硬件配置◆硬件配置2、前台硬件配置：——体现“酒店色彩”，具体的装修设计和物品样式由项目确定。（１）、购买３个时钟；（２）、购买２个铜制花瓶；（３）、购买１个前台接待的水晶水牌；（４）、购买１个玻璃糖缸；（５）、按照酒店兑换牌样式，购买１个特约服务收费标准牌；（６）、制作１个公司简介水牌；（７）、制作１个项目主要管理人员公示牌；（８）、制作１个精致的公司ＬＯＧＯ；（９）、墙面采用墙纸，并制作水晶样式的客户服务中心字体。参考图片3个时钟（纽约、伦敦、北京时间）花瓶花瓶前台接待水牌糖缸公司LOGO特约服务收费标准墙面客户服务中心水晶字体大堂副理◆一、硬件配置◆硬件配置3、商务中心硬件配置：——由项目立项购买。（１）、购买１台打印机；（２）、购买１台复印机；（３）、购买１台传真机；商务中心参考图片4、客户洽谈区硬件配置：——由项目立项购买。（１）、购买１套时尚而简约桌椅；（２）、购买１－２盆盆载植物或花瓶；（３）、购买１个报刊杂志架以及１个资料架；（４）、外来机构宣传资料及展架摆放。参考图片◆一、硬件配置◆硬件配置5、大堂其他必需硬件配置：——由项目立项购买。（1）购买多个垃圾桶，要求品质高档，并在适当位置摆放。（2）购买３个脚毯，摆放在大堂出入口处。（４）购买2台擦鞋机；（１台放大堂，1台放电梯厅）。参考图片◆一、硬件配置◆硬件配置6、礼宾台硬件配置：——由项目立项购买。7、电梯厅硬件配置：——由项目立项购买。（1）、购买１个垃圾桶，要求品质与大堂垃圾桶配置相同，并摆放在电梯入口处。（2）、购买6幅装饰画，用于电梯单元厅墙面装饰。（3）、购买４个花架并配以干花。参考图片礼宾台入口入口（１）、购买１张礼宾台，并带有项目或公司ＬＯＧＯ；（２）、购买１—２个雨伞架，并顶制带有项目ＬＯＧＯ的雨伞；（３）、配备２个行李车。参考图片◆一、硬件配置◆硬件配置8、外围硬件配置：——由于园区内硬件配置具体事宜，专题讨论后确定。（１）、导视系统（２）、温馨提示和警示标志◆二、软件优化◆软件优化1、项目组织架构设立：“酒店式”服务模式的良好实现，决大程度上取决于酒店专属性特质元素的有机融入。因此，新视界项目结合物业管理行业的自身特点，设立2大特色服务机构，即大堂副理和礼宾。（1）大堂副理：强化客户主管或项目副经理职能，办公前置化、透明化；以各部门机动人员所组成的虚拟团队为支撑，实现突出问题和客户重大诉求的处理能力。（2）礼宾员：针对客户接触点进行有的放矢的客户关系维护，以到位的酒店礼仪和贴切的服务带来尊贵服务享受。秩序维护员工程维护员秩序维护部（队长）工程维修部（主管）保洁绿化部（主管）项目经理前台接待（兼总机和商务中心职能）礼宾员（人力资源配置标准优于秩序维护员）大堂副理客户主管或项目副经理PA员绿化员家政员虚拟团队（各部主管或业务精英）特色服务机构特色服务机构◆二、软件优化◆软件优化各业务板块礼仪规范仪表规范仪态规范见面常用礼仪规范服务用语规范通用服务礼仪规范处理特殊情况礼仪规范残疾人服务礼仪规范√前台接待礼仪规范√大堂副礼礼仪规范√礼宾岗礼仪规范√巡逻岗礼仪规范√监控岗礼仪规范√外围岗礼仪规范√PA礼仪规范√家政礼仪规范√公区维修礼仪规范√上门维修礼仪规范上述礼仪规范需参照星级酒店标准，进一步制定（1）礼仪标准完善：“酒店式”服务模式的实现，依赖于服务品质的提升。而工作人员服务礼仪就是服务品质的提升显性化最好的表现。2、标准化完善：◆二、软件优化◆软件优化（2）人员配置标准完善：参照星级酒店标准“人员准入制度”，结合物业管理行业特点，针对国嘉新视界项目的各岗位提前完善任职说明书，前置性从根本解决人员知识结构、自身素质要求等问题。（3）作业操作标准升级：现有的普遍性操作标准以不能满足项目品质提升的需要。因此，需要对已有标准化文件重新进行梳理，并实现有效提升；另一方面，由于项目特色的组织机构的建立，需要参照酒店的操作标准进行完善和补充。——由于岗位操作标准涉及面积广，内容多，在此不做详细阐述，后期在现有企业标准化文件的基础上，结合项目实际需要进行修订和完善。大堂副理秩序维护员工程维护员参照酒店大堂副理或前厅部经理任职要求前台接待参照酒店前台接待员或收银员任职要求礼宾员参照酒店门童任职要求参照酒店内保或外保任职要求参照酒店工程人员任职要求PA略◆二、软件优化◆软件优化3、酒店管理手段注入：（1）、前台接待员：采用“站立式”服务，实现24小时前台接待服务。（2）、秉承酒店行政楼层的管理理念，在国嘉新视界项目采用“分层管理”的方式，加强对租客的管理。酒店行政楼层酒店VIP客户专属楼层——行政楼层可以实现CHECKIN/OUT，为VIP客户提供更为便捷贴切的服务。——行政楼层服务人员一般较为固定，有利于客户关系的维护。客户分层管理理念注入结合新视界项目位处商业核心区域，所带来租赁住户较多的因素1、由专人负责对项目租住户情况进行全面把控，动态跟踪其迁入迁出并建立和完善租住户档案。2、采用“一对多”服务形式：——租住户“专人管理”——长住户“分栋管理”◆二、软件优化◆软件优化（3）、“客户诉求升级管理”方式：沿袭酒店大堂副理管理职能，结合物业管理行业的特点，形成特色服务流程。业主一般诉求业主重大诉求诉求升级前台接待员大堂副理一般服务人员处理升级虚拟服务团队（主管或业务精英）（4）、”服务品质提升细节设计“：√佩带对讲机的人员必须采用”耳脉“，提升视觉品质；√楼道保洁、大堂保洁、电梯间保洁及卫生间保洁必须采用白净拖布和摸布进行擦拭和地面清洁，给业主以心理安慰。因此，项目应将此条件记入外包协议，并在日常服务过程中加强管理力度。√家政服务必须采用专业工具车，提升品质；√强化”礼宾岗“超值服务，如协助拿物品、代叫出租车、为业主打雨伞及其他协助事物的处理。√巡逻及交接班显性化，无论是英姿飒爽的双人巡警，还是安全卫士队伍交接班，都将成为项目一道靓丽的风景线，并形成一种威武、严谨、干练的团队印象。◆三、资源整合◆资源整合1、酒店部分功能的实现：（1）总机功能实现：根据星级酒店及成都已实现”酒店式“服务模式知名楼盘的管理经验来看，项目能够安装分机电话，由于设计工程技术及程控交换机专业设备配置等问题，需进一步讨论。安装总机的好处：1、能够为项目节省沟通费用；2、能够提升项目超值服务内容；3、能够方便业主，并为业主节省电话开支；4、酒店元素得到进一步彰显。5、利于提供“一站式”对客服务。（2）商务中心功能实现：满足业主打印、复印、传真需求。由社区商业中心引进旅游、机票、房屋中介等机构，满足业主个性化需求（3）大堂吧功能实现（与前台合并，仅供简单茶水、饮料服务）：由项目自主经营。