29物业服务基础知识培训

物业服务基础知识培训KindFamily基本概念物业行业的发展阶段物业服务的基本内容物业服务双方的权利及义务物业服务的目标物业服务的阶段123456基本概念KindFamily基本概念：所有权•所有权是指所有权人对自己的不动产或者动产依法享有占有、使用、收益和处分的权利。（《物权法》第二编第四章第三十九条）•房屋所有权是指房屋的所有权人依法对自己的房屋所享有占有、使用、收益和处分的权利。•房屋的所有权人为业主。KindFamily基本概念：容积率•容积率是指一个小区的总建筑面积与用地面积的比率，对于开发商来说，容积率决定地价成本在房屋中占的比例，而对于住户来说，容积率直接涉及到居住的舒适度。一个良好的居住小区，高层住宅的容积率应不超过5，多层住宅应不超过2.KindFamily基本概念：绿化率•绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积的比率。KindFamily基本概念：物业•物业是指单元性的房地产，确切的说指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备及相关场地。•物业可大可小，物业可以是一个完整的住宅区，也可以是一栋楼宇、一个单元。•物业的类型是多种多样的，如住宅、写字楼、酒店宾馆、工业厂房、会展中心、影院、图书馆、医院等。KindFamily基本概念：物业管理公司•物业管理公司是指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业经济实体。物业管理企业是独立的法人，必须有明确的经营宗旨和物管部门认可的管理章程，能够独立承担民事和经济法律责任。物业管理企业按自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的机制运行。物业管理企业的指导思想是以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。KindFamily基本概念：物业管理•物业管理是指业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业行业的发展阶段KindFamily物业服务业的起源•近代意义的物业管理起源于19世纪60年代的英国。•英国人奥克维娅·希尔（OctaviaHill）女士是公认的近代“物业管理”的创始人KindFamily物业服务业的发展•1908年，由芝加哥摩天大楼的所有者乔治A·霍尔特发起成立了世界上第一个物业管理组织——芝加哥建筑物管理人员组织CMBO现代意义上的物业管理起源形成于19世纪末20世纪初的美国KindFamily中国物业服务业的发展•中国物业服务发源地是香港•中国内地物业服务发源地是深圳•1981年3月10日，深圳物业管理公司成立•1993年6月30日，深圳成立了国内首家物业管理协会•1994年深圳市颁布了《深圳经济特区住宅区物业管理条例》KindFamily中国物业服务业的发展•1994年4月建设部颁布了33号令，《城市新建住宅小区管理办法》•2003年9月1日，我国第一部《物业管理条例》正式施行•2007年10月1日，国务院对《物业管理条例》进行修订•2009年5月1日，《山东省物业管理条例》正式施行物业服务的基本内容KindFamily物业管理与物业服务•2007年国务院对条例修订，将物业管理企业叫法修改为物业服务企业。•物业管理主体是物业所有权人，即业主或业主大会。•业主委托物业服务企业根据合同实行物业服务，对设备设施、公共秩序等方面的管理措施都是物业服务的一个方面。KindFamily物业服务的基本内容•常规的公共服务•特约服务•经营服务•协助社会管理服务职能KindFamily常规公共服务根据物业服务定义：•对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理•维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动KindFamily常规公共服务具体内容：•房屋建筑共用部分的日常维修、养护和管理。•共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理。•附属建筑物、构筑物的日常维修、养护和管理。•管理与物业相关的工程图纸，业主档案与竣工验收资料。•公共环境卫生清洁维护及共用绿化的养护管理。•协助维护公共秩序、消防、交通等协管事项。•组织开展物业服务区域内社区文化建设活动。•业主和物业使用人违反管理规约的行为，可根据管理规约规定针对具体行为并根据情节轻重采取批评、规劝、警告、制止等措施。KindFamily特约服务特约服务一般是有偿收费服务，特约服务不是物业公司法定义务，需业主与物业公司另行约定•业主专有部分设施设备维护维修•家政服务•代购代订服务KindFamily多种经营物业公司为方便业主，利用自身条件开展多种经营服务。•开办餐饮、理发美容、洗衣、商店等•开办花卉养育场•开办房地产租赁、中介、咨询、评估、物业管理咨询等•开办装修装饰公司，家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司，绿化公司，清洁公司等经济实体，开展旅游、健身等服务业。•征得所有权人同意利用公共区域开办收费停车场•其他多种经营服务项目KindFamily协助社会管理服务职能就具体而言，物业公司协助各级政府、政法、公安、城管、民政、医疗等部门开展工作，传达新的政策和法规，接受有关方面的指导和监督。比如，协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范和应急处理（如非典），协助有关部门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。物业服务过程中物业公司、业主双方的权利和义务KindFamily物业公司的权利和义务物业管理公司依据《物业管理委托合同》具有以下权利：•根据相关法规，并结合实际情况制定管理办法。•依据物业管理合同和管理办法对物业实施管理。•依据物业管理合同和相关规定收取管理费。•有权制止违反规章制度的行为。•有权要求业主委员会协助管理。•有权选聘专业公司承担专项管理业务。•可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。KindFamily物业公司的权利和义务•履行物业管理委托合同，依法经营。•接受业主委员会和业主及使用人监督。•重大管理措施应提交业主委员会审议批准。•接受行政主管部门监督指导。•至少每6个月向全体业主公布一次管理费用收支项目。•提供优良生活环境，搞好社区文化。•发现违法行为要及时向相关行政管理机关报告。•合同终止时，向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同事业主委员会有权指定审计机构对物业管理财务状况进行审计。KindFamily业主的权利和义务•按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；•提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；•提出制定和修改管理规约、临时管理规约、业主大会议事规则的建议；•参加业主大会会议，行使投票权；•选举业主委员会成员，并享有被选举权；•监督业主委员会的工作；•监督物业服务企业履行物业服务合同；•对物业共用部位、共用设施设备使用情况享有知情权和监督权；•监督专项维修资金的管理和使用；•法律、法规规定的其他权利。KindFamily业主的权利和义务•遵守管理规约、临时管理规约、业主大会议事规则；•遵守物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；•执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；•按照国家有关规定交纳专项维修资金；•按时交纳物业服务费；•法律、法规规定的其他义务。物业服务的目标KindFamily客户感受体现的七个方面•安全（人身/财产/消防）•标准化（服务规范/标准）•态度（热情/主动）•完整（服务项目明确）•环境（自然环境/人文环境）•方便（服务时间/地点/方式）•时效（高效快捷）物业服务的七个阶段KindFamily物业服务七个阶段•早期介入•前期阶段•承接查验•业主入住•装修管理•日常管理•后期管理KindFamily第一阶段：早期介入•早期介入的原因•早期介入的内容1.优化设计，规划设计中对业主需求和管理需要提出合理化建议2.提高工程质量，施工安装中对基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道线路敷设等问题进行关注和建议3.掌握全面资料，通过对图纸变动部分和隐蔽工程的关注，充分全面的了解物业实际情况KindFamily第二阶段：前期阶段•与建设单位对接物业服务事宜，提出物业管理服务方案•物业服务机构的设立和人员的招聘、培训•管理制度的制定和完善•办公环境和条件的完善•准备承接查验和交房工作KindFamily第三阶段：承接查验•承接查验的依据：国务院《房屋接管验收标准》和相关法律法规、地方法规•承接查验的内容：简略地说，就是建设工程是否符合设计要求，物业主体结构是否安全，是否满足使用功能要求，公共配套设施设备的配置、安装、运行状况是否完好，相关资料是否齐全。•承接查验的方法：资料查验，感观查验，使用查验，检测查验，实验查验。•发现问题的处理：因施工质量造成的交由建设单位责成施工单位维修，因设计不合理造成的由建设单位改变设计进行改造。KindFamily第四阶段：业主入住•业主入住，即交房：建设单位将业主购买的已具备使用条件的物业交付给业主使用并办理相关手续的过程。入住手续包含2个方面，物业验收及验收手续的办理，物业管理手续及相关业务的办理。•交房形式由2种，一是以建设单位为主体，物业公司配合作业，二是建设单位将交房工作委托给物业公司负责。第二种方式较为多见。KindFamily业主入住工作内容•资料准备《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》《业主手册》《临时管理规约》《入住通知书》《业主入住流程表》《业主情况登记表》《房屋验收表》《钥匙领取登记表》等等•环境布置庄严、热烈、喜庆、通畅•交房现场准备充分，流程顺畅，业务熟练，统一答词，彬彬有礼，不卑不亢，突发事件及时处理，一站式服务。•物业验收热情，快速，体力充沛，记录完整，解释到位。KindFamily•费用收取明码标价，照单收费，票钞清点无差，字迹清楚，快速无错。•钥匙交接照单交接，登记清楚，快速无错。•资料归档整齐，全面，按号归档，方便取阅，妥善保管，信息保密。•注意事项准备要充分，培训到到位，答词要统一，反应要迅速，应急有预案。KindFamily第五阶段：二次装修管理•一次装修含义，毛坯房含义。•二次装修，即精装修，其含义。•二次装修管理内容1.装饰装修申报2.登记审核3.入场手续办理4.装饰装修过程监督检查5.验收KindFamily第六阶段：日常物业服务•正常日常物业管理服务，要依据管理职责和管理标准，提供专业化，全方位的优质管理与服务，使物业管理服务纳入科学化、规范化、现代化的轨道。KindFamily第七阶段：后期管理•后期管理，指的是全程物业管理服务的最后阶段，针对物业生命周期已结束的物业所进的跟踪服务；或物业服务单位更替时的跟踪服务。