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模拟验收案例分享交付陪验广州市啄木鸟工程咨询有限公司2015-5评估视角-业主视角海量交付交付后集中整改交付评估季度评估（实测、安全文明）1考核目标-结果为导向1通过提高装修质量及精细化交付服务来提升业主满意度并形成技术沉淀。集中交付到场收楼率。集中交付装修质量满意度。陪验交付人员满意度。2模拟验收-交付陪验三、交付陪验四、答疑环节二、工地开放日一、模拟验收13模拟验收阶段模拟验收计划安排模拟验收查验标准模拟验收销项整改1234模拟验收5淋水验收闭水验收通球验收打压验收电气验收湿作业专项铝合金栏杆专项内外墙涂料入户门专项室内门专项橱柜专项木地板专项五金洁具专项外立面屋面专项保洁专项公共部位专项园林专项地下室专项综合验收施工过程中，每项工程都需验收、整改完成后才能进行下一道工序。所有的房屋，需要经历三大验收，18道关口，才能交到客户手中。五大专项验收分项验收质量的基础6专项验收通过相当于房屋有了“产品合格证书”，通过了专项验收的房屋才具有最基本的居住使用功能所以五大专项验收必须100%整改验收、整改完成淋水验收模拟验收—计划安排•查验标准制定1、总施工流水作业时间节点安排2、交付前里程碑节点确认（工地开放日-交付评估-正式交付）3、模拟验收节点计划安排○7•查验标准制定1、样板房评估查验（进场前7天完成，现场情况摸底）2、样板问题分析、总结（进场前5天完成）3、本标段查验标准制定、确认（进场前4天）4、查验样板问题整改销项、分析总结（进场前2天完成）5、模拟验收整改考核管理制度（进场前1天完成）6、施工见面会，模拟验收交底（进场当天）模拟验收—查验标准制定8模拟验收—问题查验5/261、模拟验收采用“流水作业”方式啄木鸟团队分为：查验小组每天按照节点计划进行模拟验收2、当天输出查验数据大批量模拟验收中，缩短数据统计时间。查验小组每天晚上录入当天查验数据，现场存在问题，当天形成整改日报，每日一报向各参与方汇报当天现场查验进度、现场存在问题。3、数据深化查验小组对查验问题进行等级划分，形成：A、B、C3类问题，对大批量精装房问题进行差异化的销项整改，有效推进销项整改工作。9模拟验收—问题查验5/2610模拟验收—问题分类缺陷问题（功能类）分类：A类问题“★★★★★”：存在法律风险，直接影响是否能正常交付的原因。（如：交付文件不齐全（如“两书一表”）、交付标准与合同不符、实际施工户型与合同附图不符、未正式通水通电通气）B类问题“★★★★”：存在重大功能缺陷，直接影响业主是否可以正常入住原因，不满足入住条件。（如：卫生间渗漏水、管道不通、电路错乱）C类问题“★★★”：存在功能缺陷，影响业主日常居住。(如:C类问题：供水、电不稳定)缺陷问题（观感类）分类：A类问题“★★★★★”：整改时间大于3天,“为无法容忍项目，有极大的群诉风险，可能成为业主拒绝收楼的直接原因，对交付产生主要影响，建议必须在交付前整改消除”；(如:A类问题：墙面裂缝管道渗漏墙地砖空鼓材料更换等问题)B类问题“★★★★”：整改时间小于3天，影响观感质量或收楼后的使用功能，直接影响业主满意度，可以会成为业主群诉或拒绝收楼的诱因，对交付产生有限影响，建议交付前整改到位(如:B类问题：石材地砖破损断裂需要更换构件材料)C类问题“★★★”：可现场快修整改，影响观感质量，间接影响业主满意度，及交付评估观感质量(如:C类问题：涂刷面瑕疵柜体调试刮花修补收边收口)11模拟验收—销项整改整改推动措施：1、模拟验收采用“流水作业”方式啄木鸟团队分为：销项小组同时带领整改工人进行销项工作，由专人与整改人员建立稳定工作关系，确保销项工作的推进。2、整改数据分析日报销项小组同时汇报当天销项情况及现场存在问题，当天形成整改日报，每日一报向各参与方汇报当天现场整改情况。3、模拟验收整改过程进度实时反馈（1）模拟验收现场微信群实时汇报（2）模拟验收决策小组微信群（2）模拟验收每日例会、周例会、总结会（4）模拟验收日报、每日邮件销项率及整改情况通报（5）风险预控、预警报告12模拟验收—关系维护13施工方为主力查验组为主控甲方为主导以查验组为整改主控（问题销项情况以查验组销项标准为依据，进行销项工作，每天提交前天销项率，反馈施工现场销项效果，及时向各参与方反馈工作情况）以项目部、客服为销项工作主导（项目部落实施工人员，施工材料，客关协调并监督项目部工作落实情况，进行销项工作的安排、调配）以施工方为问题整改主力（施工方是整改的主力，施工方根据查验组的要求进行整改，安排工人工作）工地开放日阶段流程设计1团队培训2现场准备3接待陪验4客情维护5销项整改6客户验房714工地开放日—现场准备•1、开放日现场包装（1）园区道路清理。（2）围板包装。（3）楼栋、开放线路的安全指示。•2、开放楼栋风险排查（1）材料堆放情况、（2）房间卫生情况（3）公共部位敏感标示检查等风险现排查。15工地开放日—到访陪验1、到访陪验“一对一”全程陪验。2、采集业主关注点、业主需求16工地开放日—客情维护要点：1、工地开放日前、后一个月收集业主关注点（网络论坛、业主QQ群）；2、与相关单位协商答疑及预案；3、现场交付做好主动服务及交付引导。17工地开放日—整改、回访1、工地开放日总结（1）“业主视角”缺陷问题、客户属性信息表分析（2）“业主视角”缺陷问题与前期模拟验收问题进行匹配度分析（3）工地开放日全流程运作评估分析2、工地开放日总结会（1）通报工地开放日业主体验情况（3）通报工地开放日缺陷问题整改计划3、整改回访（1）由验房师，整理“责任田”内问题清单，逐户进行二次复验，检查是否存在新增问题并进行整改跟进销项。（2）客户回访后，回访信息同步更新至《工地开放日整改信息汇总表》-回访信息栏、新增问题栏18正式交付阶段正式交付流程策划正式交付客户预约正式交付交付培训正式交付交付陪验正式交付整改回访1234519正式交付—流程设计201•迎宾登记确认身份2•办理资料等待验房3•安排验房登记问题4•陪验讲解引导服务5•问题记录快修整改6•确认问题抄水电表7•完成交付领取礼品正式交付—动线设计•流程设计•开放接待流程设计、各专业端口统一口径设计、开放路线亮点设计21正式交付—客户邀约预约业主原则（“责任田制”）要点：1、避免同层比较串门；2、先拿分，后攻克；3、善于用物。1、择优预约2、错开预约3、晋级预约22正式交付—客户邀约23星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日第一次到访6054786580125138第二次到访00515405045到访合计60548380120175183020406080100120140160180200坐标轴标题一期业主预约到访数据星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日预约户数6080120120905050第一次到访45428796858482第二次到访00153015108到访合计45421021261009490020406080100120140坐标轴标题二期业主预约到访数据正式交付—交付培训（1）、陪验团队交付培训：“初始记忆”：各陪验工程师对项目交付统一口径进行收集，统一制作项目统一口径后进行熟悉背诵（统一口径包括：工程类、物业类、客服类、设计类统一口径、客户百问百答）交付手册学习客户百问百答24正式交付—交付培训（2）、陪验团队交付培训：“深化记忆”：各陪验工程师熟悉统一口径后，进行角色扮演训练，通过“业主与陪验工程师”角色转换进行模拟陪验，陪验工程师运用专业知识未“业主”解答疑问。“角色转换”模拟陪验25正式交付—交付培训（3）、陪验团队交付培训：“沙盘学习”：工地开放日、交付前一星期，各陪验工程师对金域国际项目小区沙盘进行学习，通过沙盘了解小区的相关配套、交付标段的方位朝向、动线亮点定点、小区区域不利因素、小区未来建设规划等。“沙盘演练”：各陪验工程师运用统一口径、小区配套等小区概况，模拟为业主讲解“沙盘”，为业主解答疑问。“沙盘学习、沙盘演练”26•团队培训：•统一口径运用训练•沙盘演练•动线演练•样板间模拟陪验正式交付—交付培训（4）、陪验团队交付培训：“实地动线亮点演练”：各陪验工程师交付前3天，通过原先设定的交付动线，进行实地演练，模拟为业主讲解动线亮点。“标准动作”演练“动线亮点介绍”演练27正式交付—交付培训（5）、陪验团队交付礼仪培训：“陪验标准动作”：开门前“剪彩仪式”：标准用语：先生/太太，您好！今天是您入伙的好日子，我们为您准备了“剪彩仪式”，祝您收楼愉快！开门仪式：陪验工程师先为业主开启门锁，由业主推开大门。标准用语：“欢迎回家、开门大吉”。户内验房标准动作：1、打开电箱，开启灯具。2、打开门窗通风透气。3、验房指引陪验。4、演示讲解部品使用及功能。5、解答业主问题：用“咱们”、“您”、“好的，马上出来”、“请您放心”等正面词语。28正式交付—陪验验房调度中心验房调度岗安排验房资料岗呼叫验房岗验房岗责任田验房师前往资料岗等待、协助业主办理资料复核等手续29正式交付—安排验房登记•验房岗登记•房号，工程师，出发时间（控制时间在1到1个半钟）•发现超过1个半钟还没搞定房号一定要跟进•验房师傅前往资料岗找到对应业主•带齐工具30正式交付—验房接待•见面三句话•X先生／小姐您好，我是金域国际项目验房工程师小周，一会儿将由我陪同您到现场看房子•X先生／小姐今天家里人一起过来收楼吗？•X先生／小姐开车过来要很久吧？31Logo正式交付—陪同验房陪同验房•到访核对•插座测电验房要求：•试电：增加验电器（凸显专业性）•鞋套的使用需要规范、品质•验房大使按照验房指引进行验房•房间内放置饮用水＊重点：非长6+132正式交付—陪验专业三句话：1、一个规范动作：穿鞋套－开门－欢迎回家通风换气：进门后工程师应主动的先把配电总电箱开关和门窗打开通风换气，打开所有电灯；2、介绍陪验：*姓+先生/女士（小姐）：今天看房服务有两种方式：一是您自行看一看，有疑问我给您解答和演示，对于简易维修现场即可整改；另外一种是由我按看房流程逐项为您介绍、演示，不知您选择哪种方式？3、陪验：业主自己看房时，验房工程师需要全程关注、留意业主本人，跟随其右侧，适时回答客户提出来的疑问，帮业主操作各种器件试验使用功能；要求我们指引验收时，按入户门厨房边开始分区域介绍，验收到某一部位后，需主动试验演示、操作及提示维护经验。4、抄水电度数：我们一起看一下水电底度5、家居布局：验收完毕后，主动把“家居户型布局图”和卷尺给业主供业主丈量空间尺寸。可帮业主参谋如何布局。6、询问需求：*先生/女士（小姐），我已经对房屋进行了全部讲解验收，还有什么我可以协助到你的吗？如果没有的话，也请留个联系电话方便联系你（顺便让他签个名）。7、关闭门窗水电：离开房间前负责关闭门窗、水电、锁好门（切记）。(遇到专业人士怎么办？)验房师、老师、医生、律师33交付流线—快修服务快修服务区•按照施工单位划分区域•工人统一服装•维修服务视频•派工出行单：考核工人奖励问题•工人的吃饭问题：统一安排（标准提高）34交付流线—快修服务快修服务注意点：•栋号－房号－部位－问题－工种•－工人数量－需要工具•快修时引开业主注意力•多用“工程师，马上，处理”•少用／禁用整改，修整35交付流线—送客7/26□基本任务：祝福三句话□基本动作（“接口”）：A、陪验结束：*先生/女士（小姐），今天看房辛苦您了！我们在现场为您特别准备了一些茶点。B、沿途介绍：未来居住的憧憬；居住可能碰到的困难如何解决；根据之前收集的信息，针对业主关注的内容进行下面积极的介绍。C、满意度调查：返回到销售厅后门满意度调查岗时，主动引导业主稍做休息填一下调查问卷；D、道别：*先生/女士（小姐），恭喜您即将乔迁之喜！如果有什么我能协助到的您及时给电话我，再见！□可选动作：根据关注点设计，抓住一个“话事人”36正式交付—每天交付总结奖励（1）交付目标：一次性收楼率；零缺陷率；问题条数。（2）奖励制度：①项目部交付奖励制度②陪验工程师奖励制度③快修奖励制度（3）