06第六章 电子银行

第六章电子银行6.1概述6.1.1银行简介1银行的起源2银行的主要业务(1)负债业务(2)资产业务(3)中间业务3网络经济对银行业的影响机遇挑战：（1）非银行金融机构开始吞噬商业银行的市场份额。（2）电子商务的支付结算需求给银行业带来了巨大的压力和挑战。（3）网络经济给银行业带来了新的机遇与挑战，引发了银行业的变革，反之银行网络化发展也将推动网络经济的发展变化。6.1.2电子银行的基本概念狭义定义广义定义6.1.3电子银行产生和发展的原因(1)改进传统银行管理体制的需要(2)银行精简分支机构的需要(3)银行降低经营成本的需要(4)发展电子银行有利于加强客户关系管理(5)银行应对业外竞争的需要6.1.4电子银行的发展历程和发展模式1电子银行的发展历程(1)银行业务处理电子化(2)自助银行服务(3)金融管理信息系统(4)电子银行2电子银行的发展模式第一种是纯电子银行模式。第二种是网络分支银行模式。第三种是实体银行与虚拟银行配合模式。6.1.5电子银行的发展趋势第一种是普及ATM和电话服务。第二种是提供综合性质的“在线网络金融服务”。第三种趋势是出现网上“数字现金”和多渠道的电子金融服务方式。6.2电子银行的业务及特征6.2.1电子银行的业务构成电子银行三要素：–互联网或其他电子通讯网络；–基于电子通讯的金融服务提供者；–基于电子通讯的金融服务消费者。电子银行服务分三类：(1)商业银行服务(2)在线支付(3)新的业务领域6.2.2电子银行业务的特点(1)安全可靠(2)方便实用(3)结算快捷(4)强化管理(5)降低费用6.2.3电子银行主要支付方式(1)间接信用卡付款(2)电子现金(3)虚拟POS(4)IC卡6.2.4电子银行的功能(1)访问功能(2)展示功能(3)综合功能(4)超越地域限制功能6.2.5电子银行的特征(1)没有分支机构。(2)低廉的成本优势，高额的回报。(3)“三A”服务。6.3电子银行的体系结构6.3.1完善的电子银行体系结构的重要性6.3.2电子银行的体系结构1电子银行的系统构成EFT系统的业务架构——图6－1电子银行的金融信息和交易体系——图6－2现代电子银行体系包含三类系统：(1)建立在联机的集中式(或分布式)业务数据库上的金融综合业务服务系统(即银行传统业务如支付结算、存取款的电子化网络化处理)。(2)建立在数据仓库上的以IT为核心技术的金融增值信息服务系统。(3)金融安全监控和预警系统。图6-1EFT系统的业务架构图6-2电子银行的金融信息和交易体系2电子银行的金融综合业务服务系统的体系结构设计——图6－3电子银行金融综合业务服务系统的体系结构1)面向客户的业务系统零售业务系统商业业务系统批发业务系统2)面向往来银行的业务系统3)网络银行系统4)银行内部管理系统3电子银行的发展实例图6-3电子银行金融综合业务服务系统的体系结构6.4自助银行系统6.4.1自助银行的概念与特点1概念2特点6.4.2自助银行的构成与服务1构成(1)自动柜员机(ATM)。(2)自动出钞机(AutomaticCashDispenser)。(3)现金存款机(CashExchangeMachine)。(4)外币汇兑机(ForeignExchangeMachine)。(5)自动存折补登机(AutomaticPassbookUtilityMachine)。(6)账户查询服务终端(AccountInquiryTerminal)。(7)公共事务交费服务机(PublicUtilityTerminal)。(8)电话银行(TelephoneBankingSystem)。(9)自动保管系统(AutomaticSafeDepositLockerSystem)。(10)夜间金库(NightDeposit)。(11)多媒体查询系统(Multi-mediaServiceInquiry)。(12)IC卡圈存圈提机。2服务(1)交易服务(2)销售交易(3)客户服务(4)资讯服务6.4.3自助银行的发展趋势第一、功能更加齐全第二、安全性更高第三、“个性化”服务6.5电话银行1电话银行的系统构成——图6－42普通电话银行系统3电话银行呼叫中心组成：程控交换机(PBX)、号码识别系统；自动来电分配、交互式语音应答系统、计算机电话集成设备、应用服务器、应用系统网关、传真服务器、E—mail服务器、人工座席代表、通信线路、电话终端等硬件设备、应用软件。图6－4电话银行系统结构6.6金融CallCenter6.6.1概述1概念2类型(一)根据设立的规模大小，可分为大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心(二)按构建模式可分为外包型呼叫中心和独建型呼叫小心(三)按功能可分为营销型呼叫中心、服务型呼叫中心和综合型呼叫中心3特点(一)专业化服务(二)智能化呼叫路由(三)实时服务(四)语音资料同步(五)规范内部管理4金融CallCenter的发展历程(1)人工应答阶段(2)人工应答兼语音自助阶段(3)基于CTI技术的服务阶段(4)Web协同的服务阶段5CallCenter的广泛应用(1)电信部门(2)金融部门(3)保险业(4)有关的技术部门(5)卫生部门(6)旅游娱乐部门6我国CallCenter的发展现状6.6.2金融CallCenter的产生背景1全球性的竞争2金融政策的改变3经营成本的增高6.6.3金融CallCenter的核心——CRM1从ERP到CRM2CRM的功能CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变：首先，企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。其次，无论从全球的市场形势还是从我国的市场态势来看，卖方市场向买方市场转变的趋势不可逆转。3CRM的实现CRM的构成有：触发中心和挖掘中心。一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：首先是畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。其次是对所获信息的有效分析(挖掘中心)和CRM必须能与ERP很好地集成。CRM的一个典型应用是呼叫中心(CallCenter)。4CRM既是成本中心又是利润中心6.6.4金融CallCenter对电子银行的作用1网上银行服务存在的问题(1)在线客户服务不完善。(2)缺乏互动接触。2电话银行服务存在的问题(1)无法对客户信息进行管理分析。(2)不能对客户进行个性化的服务。(3)无法与客户主动联系。(4)无法集成多种的联系渠道。其他如开发量大、开发周期长；系统可伸缩性、可扩展性差等缺点。3金融CallCenter对电子银行的作用形成了“以客户为中心”的银行业务运营模式。实现了电子银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行业务在统一平台上的完全融合。提供的服务几乎包括了现金以外的绝大部分银行业务。出现了电话银行CallCenter，家庭银行CallCenter等复合发展模式。思考题1简介银行的主要业务。2电子银行产生和发展的原因。3试述电子银行的发展历程和发展模式。4电子银行有什么特征？5简述自助银行系统的概念和特点。6试述电话银行的系统构成。7简述金融CallCenter的概念与特点。8试述金融CallCenter对电子银行的作用。