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第1页共38页金融服务区物业服务方案CCPM/JRFWQ2008编制：审核：批准：日期:深圳市长城物业管理股份有限公司潍坊分公司金融服务区管理处深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENGREATWALLPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTDPropertyConsultantDepartment第2页共38页目录1.0项目基本情况2.0管理处愿景、使命和主要绩效目标3.0项目分析4.0管理处的人力资源配置5.0物业管理日常运作5.1客户服务5.2入住及装修管理5.3安全管理5.4停车场管理5.5消防管理5.6保洁服务5.7园艺养护5.8共用设施设备管理5.9社区文化5．10标识系统的管理6.0财务管理7.0供应商管理第3页共38页1.0项目基本情况1.1项目概况项目名称金融服务区座落位置潍坊市胜利东街与潍州路交汇处占地面积（M2）12630.80容积率6.22绿化率33.18％总建筑面积（M2）257267.20可收费面积175389.64M2绿化面积4000M2竣工时间2007.12.30入住时间2008.03.26发展商简介设计商：潍坊市建筑设计研究院有限责任公司发展商：潍坊置城实业有限公司建筑商：烟台园城建筑有限公司住宅面积（M2）小高层公寓（2）栋（47700）M2写字楼（80485）Ｍ２（31）层，共（2）栋（22202.3）Ｍ２（18）层，共（1）栋商业面积（25000）Ｍ２（3）层，会所（M2）无功能配置未接管停车场停车场共（2）个；其中地下停车场共（1）个，地上停车场（1）个，垃圾站无化粪池未接管水池（箱）未接管燃气公寓内无燃气，只有商场有燃气空置房情况未入住无法提供数据1.2主要设备设施情况（未接管）序号设备设施名称品牌型号数量规格安装位置购置时间生产厂家……第4页共38页1.3物业管理用房清单（尚未确定完毕）序号房屋类型位置面积（㎡）原设计用途租金备注1管理处办公室2客户服务中心E座一楼60未交付3职员宿舍4职员食堂5消防控制室6保安监控室7库房8维修操作间9保安岗亭…………合计1.4项目房屋本体、设备设施遗留问题因本金融服务区还未交房，所以暂无发现遗留问题。第5页共38页2.0管理处愿景、使命和主要绩效目标：2.1管理处愿景:2.2管理处使命：2.32008年度主要绩效目标：指标名称费用收缴率预算执行率管理责任事故顾客满意度职员满意度指标值95％95％080％80％3.0项目分析3.1客户群体分析根据金融服务区的房屋类型及结构性划分客户群体主要为：1、经商人士居多；2、年轻人士及单身白领居多。第6页共38页3.2客户需求分析因本项目暂未交付业主，但根据分析，业主可能会对代洗衣物、代送桶装水等便捷服务有大的需求。3.3项目管理的重点及难点分析根据1月26日交房时，业主的反应，体现出金融街业主有很强的维权意识与能力。同时，有过这一次“战胜开发商”的经历，将为其以后的维权行动提供经验和合作基础，鉴于此，我公司更应诚惶诚恐，处事周全，尤其要注意法律符合性以及合同的有效履行，避免服务工作出现“硬伤”，而成为业主维权、投诉的理由。同时1月26日入伙过程中，有不少业主发难物业公司，指责物业帮地产将“不合格房屋”交付业主，助纣为虐，为此，下一步要注意摆正地产与业主的关系，同时，应客观地对待问题，避免与业主对立。并作好宣传与引导，让业主更多更准确地了解物业公司的性质。重点分析：工商银行作为我们的大客户，要准确地把握客户需求。4.0管理处的人力资源配置4.1管理处组织架构图金融服务区管理处组织架构图管理处副经理管理处经理综合事务部客服管理部工程管理部安保管理部环境管理部第7页共38页4.2人力资源编制计划金融服务区管理处人力资源定编计划职位编制（人）总编制（人）一阶段（预计为2007.12—2008.02）二阶段（预计2008.02-2008.12）一阶段二阶段管理处经理（兼）副经理（兼品质主管）（1）经理（兼）副经理（兼品质主管）（1）11综合事务部主管（兼训练主管）（1）行政事务助理（1）财务助理（1）司机（1）勤务助理（2）主管（兼训练主管）（1）行政事务助理（1）财务助理（1）司机（1）勤务助理（2）66客服管理部客服主管（1）客服助理（7）客服主管（1）客服助理（11）812工程管理部主管（1）工程专员（1）技工（15）主管（1）工程专员（1）技工（26）1728安保管理部安保主管（1）护卫员（56）安保主管（1）护卫员（84）5785环境管理部环境主管（1）保洁员（36）环境主管（1）保洁员（64）3765总编制职位数：18个126197第8页共38页4.3管理职员主要职责分工姓名职位主要职责预期绩效月度年度实际绩效雷大军经理全面负责管理处的各项工作完成年度绩效目标史立娟行政主管负责管理处行政、人事、物料管理、外联的相关工作发文准确率99%、人员流动率5-20%、物料采购费用控制在预算内别晓丽客服主管负责日常客户服务的维护住户信息更新及时率100%、合同台帐全面规范、年收费率在95%以上、社区文化活动不少于2次武玉利工程主管负责管理处内房屋本体、公共设施、机电设备的维护，保持运行正常设备设施运行事故0次、装修违章纠正及时率100%、装修审批准确率100%徐宁安保主管负责管理处公共秩序的维护盗窃发案率为0、交通秩序投诉每月不超过两次4.5管理处服务时间表；（附表）服务时间管理处办公室每天08：00－18：00客户服务中心每天08：00－21：00客户服务热线24小时开通4.6各类组织成员名单；（如消防义务小分队、应急预案工作小组等）暂无第9页共38页4.7管理处年度培训计划；（每年更新）2008年培训计划一、公共科目培训：序号公共科目名称培训方式一企业文化:1.企业发展史及基本情况介绍2.董事会禁令3.公司使命宣言4.《职员手册》6.《CCPM的DNA》内培二法律常识及国家、山东省、潍坊市物业管理方面的法规条例内培三质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识内培四国内物业管理现状分析及发展趋势内培五管理基础知识内培六职业道德、服务心态培训内培七礼仪知识:1.形体训练2.《员工行为语言规范》3.电话接听细则4.沟通技巧内培八小区消防知识培训及消防演习内培九户外团队拓展训练备注：1.参加范围：全体职员2.安保管理部职员为选修课程二、实操培训1.客服管理部序号培训内容备注一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技巧交流)内培二金融服务区管理处答客问内培第10页共38页四房屋建筑基本结构及住宅质量保修内培五管理处客户服务程序内培六职位说明书内培七管理处客户沟通、投诉处理技巧内培八客户助理礼仪标准、电话接听礼仪作业指导书内培九客户档案管理程序及作业指导书内培十体系内部审核程序及作业指导书内培十一业主委员会、业主大会关系维护作业指导书内培十二突发事件处理作业指导书内培十三财务工作常识及物业管理收费内培2.综合事务部：序号培训内容备注一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技巧交流)内培二人力资源管理程序：1.人力资源调配程序2.考勤管理程序3.薪酬管理程序4.内部沟通程序5.绩效管理程序6.培训程序7.职位管理程序内培三行政资源管理程序：1.管理评审程序2.体系内部审核程序3.体系执行检验程序4.合同管理程序5.体系文件控制程序6.文件记录控制程序7.信息管理程序8.行政公文控制程序9.综合事务管理程序10.行政资源绩效测量程序内培四服务供方管理程序：1.服务供方管理程序2.外委工程管理程序3.物料管理程序内培第11页共38页3.工程管理部序号培训内容培训频率培训目标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)每周召开一次提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验二《维修服务工作手册》《设备管理工作手册》《消防管理工作手册》维修服务规范每月一次培训和考核熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识掌握维修服务规范三房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准，物业设备设施服务管理基础知识每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平四金融服务区的设备设施特点每月一次培训增强了解和熟悉小区的设施设备，更好地向准业主提供服务五土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力及素质六设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力,寻找差距七技术大比武每年一次综合评比,提高技能八消防实战演习每半年一次提高消防实战能力4.安保管理部序号培训内容培训频率培训目标一例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足二1.单兵队列动作2.三大步法3.体能训练每周训练一小时培养组织纪律性,练就扎实基本功三1.擒拿格斗基本功2.捕俘拳3.防卫术每周训练一小时熟练掌握擒敌及防卫技能四《护卫服务工作手册》每月一次培训考核熟悉保安员岗位职责,操作规程,工作标准第12页共38页五1、护卫服务的规章制度及相关法规政策；2、社区护卫规范每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平，熟悉了解居住社区的服务规范六《消防管理工作手册》每季度一次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责七突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力5.0物业管理日常运作5.1客户服务5.1.1客户服务承诺客户服务承诺表项目内容目标运作时间管理处办公室每天08：00－18：00客户服务中心每天08：00－21：00投诉处理紧急事件立即处理口头投诉3天内回复书面投诉3天内书面回复电梯故障有人被困15分钟内救援无人被困2小时内恢复运行水池清洗生活水箱每半年清洗一次并送检水样中水水箱每年清洗一次供水中断一般情况1小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理供电中断一般情况1小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理空调系统保养检查每月一次电梯系统保养检查半月检、季检、年检第13页共38页供电系统发电机检查每半月空载运行一次每半年保养并试机一次配电房检查半年保养、年保养全面检查每年全面检查一次供水系统保养检查每月保养每年全面检查一次消防系统一般检查每月一次全面检查每年全面检查一次防火演习有业主参加每年必须至少进行1次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要组织小区内客户参与。客户满意度测评测评每年1次（10月份进行）项目管理报告管理费收支报表每年第一个月20日前公示年度管理工作报告每年1月底前公示上述服务承诺，我们定必竭尽所能，务求达到指定目标。5.1.22008年关键客户清单（每年更新）序号姓名性别籍贯年龄房号联系电话简介成为关键客户原因1王世伟男C-70813506461976验收时要求提供各种证明及合格证2梁国强男未知13953661799难缠客户5.1.3业主委员会的成立和运作还未交房，达不到成立条件。第14页共38页5.1.4管理处公共关系的建立5.2入住及装修管理5.2.1装修管理方案5.2.1.1装修申报审批管理（详见金融街装修管理服务协议）5.2.1.2装修巡查制度5.2.1.3装修垃圾清运管理（详见金融街装修管理规定）5.2.2装修管理规定金融街装修管理规定：为了确保楼宇的外观和结构不受损坏，使您拥有的物业保值、增值，每位住户装修都必须遵守装修管理规定，不得违章装修。任何装修不得改变房屋的柱、梁、板、承重墙及屋面防水隔层、上下管道等建筑构件。业主和使用人必须严格按申报批复图纸施工，不得擅自改动。住宅装修不得改变房屋外观形象，不得封闭阳台。未经许可，不得设立户外广告或标志。房屋外立面不得擅自安装晒衣架、花架和雨棚等有碍观瞻的设施。屋顶不得擅自安装卫星接受器。为确保小区安全，原则上装修人员一律不准在小区留宿，如确有需要留宿者需到物业客服中心办理《留宿保证书》。部门姓名职务联系电话公众资源沟通记录维护情况关系状态联系人东关街办邵洪江主任851317213869691618一般雷大军市公安局付学敏13853619