销售技巧培训PPT

电子消费品销售技巧培训2009年10月2课程总纲1顾客行为分析2顾客购物过程及心理/顾客类型3创造销售机会4了解客户需求5演示技巧6处理顾客异议7促成交易8处理售后问题3现在的顾客特点•群组:通常两人及以上–我们的对应策略：我们要更善于分辨•多次沟通:咨询多次–我们的对应策略：更多的耐心•注重技术:注重比较各品牌功能技术–我们的对应策略：更了解产品的技术和功能•关注价格:对同类产品价格熟悉了解–我们的对应策略：更了解产品的价格和价值优势4我们应该有的心态•更多的自信–事实上，我们经常遇到顾客几次来到展台，不断问问题，所以不必在意顾客暂时的离开，他只是还要寻找说服自己的理由。•更多的耐心–舍得花时间在每个顾客身上，不断的讲讲讲，才会不断的有奖奖奖！•更善于分析–善于分辨顾客中的决定者及其类型，更要善于分辨促成购买的决定因素。5我们应该有的心态•常见内心抗拒–客人会感到硬销–客人不接受–产品好，自然好卖，不用多介绍–产品不好，推销也没有用–我第一眼就知那客人不买的–销售好对我有什么好处•避免–自作主张/主观判断–无目的介绍–“硬推销”–夸张、资料虚假–不在乎–不择手段6销售中的问题技巧—策略、技术能力—思维分析、语言表达知识—产品、行业、竞品知识态度—责任心、热情、服务意识性格—亲切、耐心、外向7以下几种情况是否在店里经常遇到：讨论：为什么顾客会有这些行为表现？促销员的工作什么时候才会有效？案例1、案例2、案例38课程总纲1顾客行为分析2顾客购物过程及心理/顾客类型3创造销售机会4了解客户需求5演示技巧6处理顾客异议7促成交易8处理售后问题9顾客的购物心理阶段—以买电子产品为例购物心理8个阶段销售步骤促销员任务第1阶段留意步骤一：迎接顾客•等候接近顾客的机会•把握机会向顾客说话第2阶段感到兴趣第3阶段联想使用步骤二：了解需求•发现顾客的喜好第4阶段产生欲望步骤三：推荐介绍•推荐合适的商品，简洁说明商品的特征，描绘商品的功能，让顾客想象•现场演示说明第5阶段比较步骤四：处理顾客异议•以各种角度说明比较•对顾客的询问作准确的回答•以资料和实例获得信赖第6阶段信任第7阶段决定步骤五：销售完成步骤六：处理顾客投诉•依顾客的情况抓住成交的机会•以促成的技巧促使顾客下决心第8阶段满足•送客•处理顾客投诉10对可供选择方案的评价复杂产品顾客的购买过程：购买意图购买决策他人情况未预期到的情况11引发需求买一般商品与复杂购物过程的顾客有什么区别?复杂产品的顾客行动过程：收集信息店面浏览店面选购决策购买购后行为12每个阶段的顾客目的、表现和应对浏览阶段顾客的目的了解行情—技术、功能、价格、外观选出候选品牌浏览阶段顾客的行为表现对自己的需求比较模糊回避购买话题和过于积极的促销员主动索取资料主要品牌全面浏览浏览阶段促销员应对策略鉴别顾客的心理阶段留下良好印象介绍独特技术优势，争取演示造成深刻印象提供较准确价格范围。避免价格谈判提供产品的评选标准。了解顾客使用要求鼓励顾客多比较、看真机13每个阶段的顾客目的、表现和应对选购阶段顾客的目的在候选品牌中详细了解产品的功能技术选出候选机型选购阶段顾客的行为表现要求仔细看指定机型进行机型之间的横向对比详细了解价格和促销情况并进行横向比较回避购买要求选购阶段促销员应对策略了解顾客需求了解顾客心里的候选型号详细对比、演示具体型号的功能、操作性和顾客利益提高价格接受度14每个阶段的顾客目的、表现和应对购买阶段顾客的目的做出最后决定并付诸购买购买阶段顾客的行为表现更详细地比较产品明确售后保障进行最终价格谈判购买阶段促销员应对策略耐心对比候选型号处理顾客异议，克服顾客心理障碍进行价格谈判。做出售后保障承诺15讨论：案例1、案例2、案例3这3个案例中顾客处于什么购买阶段？促销员的应对策略有什么地方成功或者失败的地方？怎样改善？16不同类型顾客的不同表现分析型的顾客性格特点性格谨慎细心做事经过深思熟虑才作出决定较难深入了解生活有条理、纪律性强购买中的表现观察产品认真仔细、发表意见经过详细斟酌喜欢详细资料（数字、证明）反应平淡、决定谨慎犹豫17不同类型顾客的不同表现推动型的顾客性格特点做事有系统、独立判断力强、目标明确自信心较强、意见强烈有竞争意识、敢于冒险性格较固执、不会轻易改变个人观点购买中的表现不易听信别人意见，喜欢自己作决定语言简洁、目的明确情绪稳定、不易外露行动迅速、缺乏耐性18不同类型顾客的不同表现亲切型的顾客性格特点注重人际关系，喜欢与人交流及分享经验意志容易动摇，坚持性不足做事欠逻辑性及系统性购买中的表现比较配合促销员不抵触交流兴趣广泛，但容易转移19表达型的顾客性格特点热情活泼，不拘小节语言坦率，不善心计情绪较戏剧性，脾气易暴躁购买中的表现对产品反应热烈，表情丰富喜欢提问，提意见语言直率，情绪外露容易冲动不同类型顾客的不同表现20不同类型顾客的不同表现年龄学生年轻人中年人老年人经济条件不同的顾客高收入低收入中等收入无收入者性别男、女21课程总纲1顾客行为分析2顾客购物过程及心理/顾客类型3创造销售机会4了解客户需求5演示技巧6处理顾客异议7促成交易8处理售后问题22销售的第一步创造销售机会23销售的第一步创造销售机会你再没有第二次机会创造第一次的好印象吸引顾客—充分的准备工作陈列促销员仪容欢迎语和身体语言（V2）表情（真诚的笑容）24思考：顾客为什么会躲开营业员？25气泡原理亲密空间个人空间社交空间公众空间0.15米0.45米1.2米3.5米26如何接近顾客真诚的欢迎保持适当距离（商品接近法V4）关注顾客找到顾客的兴趣点合适的开场白（V7、V8）问题讨论：欢迎光临应该什么时候说？27如何创造销售机会一旦顾客开始与营业员交流：关心顾客的需求（最常见的错误）适当的赞美顾客（最容易忽视的技巧）专业性（最不应该的缺点）不同顾客的沟通策略酒逢知己千杯少，话不投机半句多能否赢得顾客的信任—在一开始就决定了28讨论刚开始接触顾客时，应该怎样介绍产品？刚开始接触顾客时，应该怎样介绍价格和促销活动？如何赞美顾客？怎样能找到顾客的更多的兴趣点？顾客较多时如何接待？对老顾客应该如何接待？29课程总纲1顾客行为分析2顾客购物过程及心理/顾客类型3创造销售机会4了解客户需求5演示技巧6处理顾客异议7促成交易8处理售后问题30销售的第二步了解顾客需求31问题：我们的同类产品每个系列之间有区别吗？每个系列的型号之间有区别吗？我们与竞品商场之间有区别吗？怎样才能找出适合顾客独特需求的产品？（录像：大长今）32善于观察顾客的目光停留顾客之间交谈的神态顾客的身体语言顾客对促销员介绍时的反应33询问询问的原则先问容易回答的问题（V14）不连续发问从顾客回答中整理顾客需求（V12、V15）促进购买的询问方式询问顾客关心的事34询问开始时：问兴趣/意向探寻需求时：问行为演示时：问感受处理异议时：问原因什么时候提问？35案例分析•通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧，了解顾客需求。案例一专柜来了两个顾客,张望着产品,似乎在寻找什么。36案例分析•通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧，了解顾客需求。案例二两位学生打扮的顾客，来到专柜，没说什么，看别人在买……37倾听听很容易吗？（倾听游戏1）要用心、用脑听（倾听游戏2）听出顾客真正的意思用行业经验与知识去分析逻辑整理38积极有效的聆听1.积极有效的聆听不但意味着诚心倾听顾客说话，让其感觉被尊重，还包括了：注重细节，注重弦外之音，及非语言讯号2.检查理解程度指根据与顾客的交谈，我们已经了解她的需求了，通过询问，以征得再次确认，避免走弯路。我们可以这样一来问：39积极有效的聆听3.表示兴趣聆听时，以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗?”等表现出我们的关心态度我们的兴趣，会激发顾客更多的表达他们的想法，从而可以使我们搜集到更多的信息。4.最后总结理解，用询问的方式进行40确认赞美与肯定对比—有时顾客也不清楚自己要什么中性化的推荐！41询问需求的问题组织与逻辑方法42演练：分析以下几个场景并做改进演练：1113191743课程总纲1顾客行为分析2顾客购物过程及心理/顾客类型3创造销售机会4了解客户需求5演示技巧6处理顾客异议7促成交易8处理售后问题44销售的第三步演示介绍45讨论：介绍时应该说的专业一些，还是通俗一些？46FABEFABE法则Features、特征Advantage、优点Benefit、利益Evidence、证据47为什么要使用FABE—顾客心中的问题非FABE的介绍无法澄清顾客心中隐藏的问题哈佛大学的营销学者们研究发现，顾客有些问题被存在潜意识中，而这些问题必须得到回答，否则就可能失掉生意。我为什么要听你讲？这是什么？对我有什么好处？那又怎么样？谁这样说的？还有谁买过？48本品特点Feature典型竞品同类特点本品与竞品该类特点相比之优点Advantage本品相比劣势及处理方法本品特点与优点对顾客之利益Benefit证据EvidenceFABE分析表49USP&UBV分析表顾客的需求（顾客可能表达的需求）产品的USP（你的产品中的某一重要特征或功能(卖点)是如何满足顾客的需求）你认为的主要竞品的USP产品的UBV（你产品中的重要特征或功能（卖点）对顾客有哪些好处，要注意与客户的需求和需求产生的原因联系起来进行利益陈述）50演示的基本原则原则一：演示时应通过询问、观察再次探询需求原则二：重点演示顾客最感兴趣的内容原则三：重点演示商品有竞争优势的卖点原则四：要让顾客参与演示原则五：随时观察顾客反应，勇于促成交易51基本演示技巧演示五大步骤呈现商品的全貌—开始介绍注意细微部分--研究用词与动作，询问顾客使其回答让顾客感受不同功能--多说赞美的语言，呈现使用状态利用其他感官的感受--多加述说重点以询问的方式让顾客回答使顾客接触商品并操作--多次强调重点52多感官刺激的演示技巧视觉刺激（让顾客多看几次）同样的物品，以不同的角度多看几次让顾客看各种销售工具，加以确认让顾客看静止、活动状态从远处观看、近处观看整体观看，观查细部与其他商品相比较的看听觉刺激（让顾客多听几次）听导购的声音听商品的声音听第三者的意见和其他声音比较触觉刺激（让顾客多次接触）即使是同种物品，也使顾客接触不同部分放在手上、放在口袋里等，以各种方式接触使顾客操作、触摸等……撑开、折叠与其他商品比较触感53演示的要求：从大到小操作熟练演示效果、证明针对性—顾客需求、竞品多感官刺激顾客参与、询问感受、情绪调动强调USP案例讨论分析：1454课程总纲1顾客行为分析2顾客购物过程及心理/顾客类型3创造销售机会4了解客户需求5演示技巧6处理顾客异议7促成交易8处理售后问题55销售的第四步处理顾客异议56顾客为什么会表示很多异议？问题：57常见的异议类型–品牌那个牌子比你们好！你们都很少打广告！你们这个牌子到底怎么样啊？–可能背后动机压价—希望能再便宜点；偏见—一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情；自我表现—我对这些品牌都很熟悉，我见多识广；借口—推脱之辞，不想买这款商品；怀疑—对PHILIPS品牌了解不多购买理由—对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定58常见的异议类型–价格你们价格好贵啊！能不能再优惠点？这个赠品我不需要，可不可以换成钱抵扣些？别人的赠品比你们好多了！现在降价快得很，我等你们降价了再买！–可能背后动机购买理由--好在哪里？说服自己接受这个价格购买；习惯—还价习惯，一般还可以再便宜点；借口—不想买这个价位的；怀疑—是不是质量有问题；59常见的异议类型−外观你们这个样子太难看了！这款机器的样子不适合我！这个外型我不喜欢！–可能背后动机压价—希望能再便宜点；偏见—听别人说窄边框好看，不喜欢宽边框；借口—推脱之辞，不想买这款