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第1页共21页三星手机大学生客户忠诚度调查报告组员：b09040303陈俊睿b09040304胡伟军b09040305胡忠丹b09040306黄金琳b09040307李帅帅第2页共21页一、调查时间：2012年5月12——2012年5月20日二、调查方法：网上问卷调查及二手资料三、调查群体：在校大学生四：调查目的：了解三星手机大学生客户的满意度并根据存在的问题提出改进措施五：调查背景：（一）、中国手机市场现状回顾我国移动电话20多年的发展历程，我国移动通信市场的发展速度和规模令世人瞩目，中国的移动电话发展史是超常规、成倍数、跳跃式的发展史。据国家工业和信息部日前发布的报告显示，伴随着2011年第一季度我国再增加了3000万个手机用户，截止到3月底，中国手机用户已达8.89亿。根据该增长率推算，我国的手机用户总数在今年5月将突破9亿大关。（二）、大学生手机市场的特点大学生是目前学生消费群体的主力军。从在大学校园所做的调查结果来看,约76%的在校大学生拥有手机。目前全国学生手机年消费量约在50万部左右,约占市场总消费量的8.2%,虽然还不能说是对市场有举足轻重的影响,但这一特殊消费群体具有其它群体所不具备的市场容量和消费潜力。因为目前全国每年新增大学生约430万，而且大学生的购买具有群居性和集中性。（三）、三星手机介绍介绍三星手机之前，我们先了解一下三星集团。三星集团是韩国最大的企业集团，成立于1938年，创办人为李秉喆。1996年，三星集团跻身全球第五大集团，在2003年在韩国政府税务预算中，三星占了6.3%的税款，所以三星的经济状况直接影响到韩国经济。三星有近20种产品在全球市占率拿到第一，居全球企业之首，员工总数19.6万人。韩国三星电子成立于1969年，正式进入中国市场是在1992年中韩建交后。2003年三星电子在中国的销售额突破100亿美元，跃入中国一流企业的水平。2003年，三星品牌价值108.5亿美元，世界排名25位，被商务周刊评选为世界上发展最快的高科技品牌。而今年，三星电子受搭载谷歌Android系统的Galaxy系列智能机在市场中受追捧的推动，今年第一季度总销量4220万部，超越苹果3510万部，成为全球最大的智能手机制造商。另外三星今年第一季度的全球手机总销量为4.191亿部，超过诺基亚，全球第一。但在一定程度上，销量和市场份额并不代表利润。瑞银日前发布研究报告称，苹果手机利润占据整个行业的75%左右，三星超过15%。由此可见，三星在利润上离苹果还有不小的距离。三星手机竞争对手的分析1、诺基亚、●中低端手机市场，三星与诺基亚面临鏖战中低端手机市场，手机市场整体手机市场上，诺基亚成为三星唯一需要超越的竞争对手。近两年来，随着诺基亚在智能手机尤其是高端智能手机市场的败退，中低端市场成为其防守的最后一块有利阵地，诺基亚自然不会忽视。而三星为了实现市场份额超越诺基亚的目标，未来两年必然会以面向大众用户的中低端手机特别是中低端智能手机第3页共21页为突破口。如此一来，三星与诺基亚必然会在中低端手机市场上产生一番搏斗。2、摩托罗拉、●智能手机市场，三星面临来自摩托罗拉的巨大压力智能手机市场，自2007年第二季度三星全球市场份额超越摩托罗拉成为全球第二大手机厂商之后，摩托罗拉就被三星甩在了身后，特别是在2008、2009年间，陷入衰退泥潭的摩托罗拉差点成为从手机行业消失的品牌之一。但随着2009年底摩托罗拉将全部精力集中到Android身上，并连续推出多款Android手机，且成绩不斐之后，摩托罗拉不但重新站了起来，而且为其他品牌带来不小竞争压力。3、HTC、●HTC对三星的压力同样集中在智能手机方面。自2010年7月正式进军中国大陆手机市场之后，在众多Android智能手机产品的助力下，HTC用户关注度持续攀升，也在一步步拉开与三星的距离。4、苹果、●苹果高端、时尚的产品路线，对三星高端市场造成剧烈冲击，这很与三星有很大的相似性，因此相较于中端、低端市场，三星在高端市场受到的苹果冲击将更加剧烈。5、索尼爱立信、●索尼爱立信短期内不会成为三星有力的竞争对手。与三星嗅觉灵敏、及时调整产品战略、紧跟市场形势的特征不同，索尼爱立信在市场向智能、3G转向之际，未能快速作出反应，仍然在自己擅长的传统音乐、拍照手机领域挣扎。6、联想、酷派等国产手机品牌、联想、●联想、酷派等国产手机品牌在3G手机市场上是三星强有力的竞争对手。不论整体市场还是智能、3G手机市场，联想、酷派均在产品数量方面难以与三星匹敌，但两大品牌仍然在一定程度上对三星用户关注度造成了分流，尤其在3G手机市场。三星手机产品SWOT分析●优势：三星作为全球及中国市场第一大手机厂商，品牌知名度、品牌忠诚度高，尤其优势：在充满时尚元素的女性手机市场上，用户口碑良好；产品数量多，产品线宽广，能够提供给不同层次的消费者至少一个选择；产品研发及设计能力强，产业链合作优势突出，与运营商关系密切，产品营销渠道广泛、注重宣传、品牌形象好。另外，嗅觉灵敏，能够及时把握市场变化趋势。●劣势：单款产品关注率不高，因注重产品时尚性，产品性价比不突出；由于产品数量众多，存在定位不准的现象。第4页共21页●机会：换机用户比例扩大，并且消费者手机消费日趋理性，更加注重产品品质及功能。三星注重研发的特质或许能为其带来新的机会；中国3G市场稳步增长，运营商定制手机比例不断扩大。●威胁：凭借Android，摩托罗拉快速增长的用户关注度及市场份额给三星带来最直接的威胁：威胁；高端市场苹果iPhone系列则成为三星Sphone产品的主要竞争对手，HTC及其他IT厂商的到来也是不容忽视的威胁因素。六、调查结果分析（一）、调查情况介绍本次报告数据收集和分析主要通过问卷星网站进行在线问卷调查，共有148人参与调查，收回有效问卷100份。1、样本性别构成情况2、样本年级构成情况第5页共21页（二）、调查数据分析1、了解三星手机的途径从上图我们可以看出，大学生知道三星手机的途径主要是网络电视媒体与朋友推荐，因此三星在做产品宣传时应更侧重于网络电视媒体，而同时应尊重每一位顾客，让他满意，因为根据250法则，它的背后可能有250个人。2、三星手机各种款式的市场比重第6页共21页由图可知，触屏与滑盖两种款式的三星手机最受欢迎，占77%，而且三星滑盖手机一直在中国手机市场占据主导地位。所以，三星在生产多种款式、百花齐放的同时，也应侧重于触屏与滑盖的生产。3、三星手机的销售地点比重分布由图可见，超过一半的大学生更愿意去专卖店购买三星手机，说明三星的专业服务得到了大学生的认可。4、大学生能接受的价位分析第7页共21页我们很容易从图中得出，大学生能接受的手机价位主要集中在1000—2500之间，共占比例77%，所以大学生市场主要为中低端市场。对于大学生市场，企业应有针对性地推出性价比较高产品，价格定位不宜过高。5、对三星手机质量的评价由图知，多数大学生认可三星手机质量，感觉非常好与一般共占比例85%，但中国手机市场竞争激烈，高端市场有对手苹果与HTC、摩托罗拉，中低端市场有诺基亚，3G市场还有国货联想与酷派在分一杯羹，因此为了不昙花一现，三星要做的还很多。另外，近期新闻频频爆出三星手机触屏反应慢、电池待机时第8页共21页间短、黑屏自动关机、无线网络信号差，所以三星应该警惕。6、售后服务满意度分析虽然这次调查有57%的大学生客户觉得三星的售后服务一般，但只有16%的客户非常满意，这结果并不理想。而且，有很多消费者指出，三星手机出现电池待机时间短、触屏失灵等问题，去售后修了一次又一次，仍未修好，所以三星售后应当反思，及时找出问题症结所在，并及时排除，满足顾客需求。7、三星手机功能第9页共21页据调查，手机网民中，在校大学生比例最高，有85.7%的大学生网民使用手机上网。手机上网已经渗透到大学生的日常生活学习中，即时快捷便利的手机上网功能在一定程度上丰富了大学生的生活，并与电脑网络一样是大学生生活中不可缺少的一部分。在手机上网的相关使用中，大学生充分体现了年轻人的敢于尝试新鲜事物，勇于创新，张扬个性的优点。所以大学生较看重三星的上网功能并乐于选择三星，说明三星的上网功能很大程度上满足了他们的需要。8、大学生客户希望得到的服务由统计图可知，多数大学生希望三星手机保修期加长与增加校内维修的服务，这是因为大学生没有什么收入来源，而有时维修费用颇为昂贵，保修期加长可有效打消大学生这一顾虑。而多增加一些校内服务的网点，为大学生提供便利，就更能获得他们好的口碑，学生口口相传，三星定能获益不少。9、大学生客户的建议这是我们问卷的一道主观题，学生答案多种多样，但多数集中于手机质量有待提高、售后服务有待改善与待机时间应当加长，可见这是三星手机所应面对的关键问题所在。况且从最近的新闻报道中我们可以知道，三新手机频频爆出质量问题，销量一路走好的三星有必要多关注一下顾客的声音了。七、总结历时近一个星期的调查结束了，以上是我们针对每一个问题提的一点点薄见，为了三星手机获得更高的满意度，我们还从大的方面针对大学生客户为三星提了一些建议，现总结如下：1、综合运用促销手段。如前所述,在被调查者中在购买手机前会选择参考商品信息的渠道,有51%的大学生通过网络电视媒体了解三星手机，26%通过朋友推荐，10%通过社区宣传，4%通过报纸，其他的占9%。这组数据说明,在营业场所坐等顾客是无法获得理想的销售额的,利用网络电视媒体推销产品是一条既节省费用又影响面宽的营销渠道第10页共21页2、建立完善的售后服务体系。根据消协公布的消息,手机成了历年来消费者投诉比例最高的产品类别。手机产品成为消费者投诉热点,除手机产品质量本身的问题外,一些手机厂家的售后服体系不完善也是重要原因。手机终端销售后,为了保证提供快捷的售后服务,必须建立完善的售后服务体系。例如,三星可在校园里设售后服务点。3、三星要做好终端顾客资源的开发利用及管理。较好地开发利用终端顾客资源,是将潜在顾客变为终端顾客的重要手段。因此,应做好终端顾客资源的开发利用及管理工作,培育起渠道文化的优势。首先要制造在厂商、经销商与学生之间沟通及认同的大量机会,使之能够很好地维护对厂商、经销商的忠诚度。其次,要注重在大学生这个学习、生活和购买相对集中的群体经常组织各种活动,精心安排和使活动过程充满趣味性,以便造成强大声势和影响力,吸引现有学生顾客邀请来的潜在顾客。第11页共21页附录1：问卷样本三星手机大学生客户忠诚度调查您好，我们是北信学院市场营销专业学生，这份问卷是针对三星手机大学生顾客群忠诚度的调查，希望您抽出宝贵时间填写此问卷，谢谢！1.您的性别（）[单选题][必答题]男女2.您的年级[单选题][必答题]大一大二大三大四3.您是通过什么途径知道三星手机的？[单选题][必答题]网络电视媒体社区宣传报纸朋友推荐其他4.您用过什么款式的三星手机（）[多选题][必答题]滑盖直板翻盖触屏其他5.您在哪购买的三星手机[单选题][必答题]专卖店商场超市网购其他6.您能接受的三星手机的价位是多少[单选题][必答题]1000以下1000——15001500——20002000——25002500——30003000以上7.您购买三星手机看重的是[多选题][必答题]质量价格外观品牌功能售后服务待机时间其他8.您用过后对三星手机质量的评价[单选题][必答题]非常好一般不怎么样没感觉不好9.您对三星的售后服务满意吗？[单选题][必答题]非常满意一般不怎么满意没什么感觉不满意10.你比较满意的三星手机的功能是[多选题][必答题]照相功能mp3,mp4功能上网功能游戏功能其他11.您使用的三星手机曾经遇到的问题是？[多选题][必答题]手机爱死机上网速度慢系统容易出现问题待机时间短其他第12页共21页12.您希望手机厂商提供什么样的服务？[单选题][必答题]校内维修学生专卖店学生保修期加强上门服务13.您对三星产品的建议：[填空题]第13页共21页:附录2：数据分析第1题1、您的性别（）[单选题]选项小计比例男5959%女4141%本题有效填写