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客服情绪与压力管理【培训目标】工作压力大？情绪容易焦躁？奔忙于工作与生活，感觉心力交瘁？科学认识压力，并掌握应对压力的策略；掌握方法，当下调整情绪，拥有一颗随喜心；探究情绪本源，掌握调整情绪的终极方法，打造阳光心态，建立新的心态模式；【授课方法】理论讲授--案例分析-现场演练；启发式、互动式教学【课程对象】客服人员【课程时间】1天【课程大纲】一、对情绪的认知1.情绪的概念；2.人的四大基本情绪？3.四大基本情绪的作用4.人的十二大情绪的需求5.影响客服情绪的主要情形二、对压力的认知1.压力的定义；2.压力的来源－压力的生理唤醒机制；3.认识压力－各种压力源的产生――客服压力的来源；4.导致压力的人格因素；三、对情绪和压力的控制和管理3.1内部：自我调整，做情绪的主人体察自己的情绪管理自己的情绪提高EQ，做自己情绪的主人3.2外部：事件控制懂得拒绝的艺术不得不做的事情掌握解决问题的方法3.3对挫折五种建设性的态度；3.4情绪管理的步骤：A.自我管理从塑造积极心态开始；B.自律是自我管理成功的关键；C.为自己设定分阶段的奋斗目标；D.不怕困难，保持自信心；E.保持好习惯，管理好自己的时间；F.学会反躬自省；G.勇于承担责任，并改变自己.3.5找到压力源，转化压力为行动的步骤；四、管理压力的弹性策略4.1坚强型人格特质；4.2正确态度对待竞争；自我激励能力的培训爱的方程式:运用爱的艺术，创造和谐环境悦纳自己、爱上的运动建立支持系统同理技术（完形心理学技术）4.3压力倾诉出来；4.4合理搭配饮食与适量运动.五、森田疗法5.1不问过去，注重现在；5.2生活中指导，生活中改变5.3陶冶性格，扬长避短5.4“顺其自然”法5.5疗法形式5.6自我实践六、客服嗓音护理6.1生活中如何保护自己的嗓音；6.2如何安排自己的饮食；6.3工作前后禁止的食物。