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初次与客户相见洽谈现场量房设计方案、工程预算、效果图制作、签定合同、实战经验、工程结束第一讲：初次与客户相见洽谈教学目标：建立客户充分的信任感教学重点：自身表现教学难点：怎样让客户充分信任第一讲：初次与客户相见洽谈一、初次与客户相见洽谈：宣传公司、宣传个人、个人的业绩、个人的工作年限、个人的专业水平针对客户的提问怎么回答室内风水学1、入客户沟通应注意那些问题语气与表情行体语言表达技巧面部表情：始终保持微笑地面对客户，让客户有一种亲切感。声调：温和、热诚、注意随和视线：直视对方，让客户感觉到你很重视他或对他所的话题很感兴趣。2、语言表达技巧（1）找出说话的中心，并对客户提出的疑问作出问应。（2）注意聆听，并作出适当的反应，充分了解客户的需求。（3）发问时集中在总是的疑难上，有条理的逐步发问，同时发问时可以给客户提供多种选择，从他的回答中可判断出客户的真正需求。个人的衣着打扮、礼貌用语、多用拟声词、亲切的称呼、个人的讳忌不要让客户占主动针对客户的提问怎么回答一、材料1、问：实木地板好还是复合地板好？答：实木地板脚感好，纹理色彩自然，耐磨度稍差，淋漆的实木地板用的是进口漆，无需保养，但实木地板由于是天然材质，纹理，色泽差别较大；铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木复合木地板吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格介乎实木板和高强化复合木板之间，但耐磨度略差。2、当客户询问是安装塑钢窗好还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保温、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要适于作为装饰个性体现，但不宜单独使用。3、双A大芯板和单A、3A之间有什么不同？答：根据林业部划分木材等级中的规定，所谓单A指的是大芯板背面不可上油；双A两面都可上油，，单面整饰后可以上油：另一面不可以上油：3A的板材大多是自编，规范中没有3A这个级别。我们选的板材都是国家评定的双A大芯板。4、混油和清油的的差别是什么？是不是混油装修档次低一些？答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理、而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。5、问：厨、卫用PVC扣板还是铝扣板？答：这两种材料各有各的优点，主要根据您的经济条件来定。PVC较经济，而且颜色种类多，铝扣板的材质好且耐用，但价格是PVC板的一倍，如果您的厨、卫面积很小的话，可选用铝扣木板，价钱可能不会高很多。针对客户的提问怎么回答二、有关设计方面1、问：公司有这么多的设计师，我怎样选择适合我的设计师？答：我们公司的设计师是分组工作的，一般情况是三人一个小组并进行了风格化分类，您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，况且我们公司有千余名设计师，更有中央工艺美术学院本科毕业的人师级设计总监，如果我们这样的设计师不能满足您的话，我相信其他公司或者一般设计就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想念最终会满足您的要求的或者说能达成协议的。2、问：客厅究竞是铺地砖好，还是铺地板好？答：主要根据您的具体情况定，地砖好清洗，而且颜色选择方面较灵活，尤其是对于紧邻厨房、卫生间的客厅最好是铺砖，因为厨、毕竟会有一些水或油等污染地面，地板脚感好与卧室可能会形成一体的感觉，但不太好清理，如果家里客人不是特别多的话可选用地板。3、问：为什么做一个门的价格比买一个门要贵得多？不都是榉木材或是混油）的吗？答：首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做门用的是大芯或九厘板、五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，而且无门套，加上刷漆及做门套，价格就和做门差不多了甚至更高。如果真正的纯实木的门，如纯榉木门、纯曲柳的门，差不多要每平方米一千多元钱，那算下来就比做门要贵得多了。针对客户的提问怎么回答4、问：当有客户询问你能否包清工时，该怎样回答？*答：一般情况我们不包，而且为您考虑我们也觉得不划算。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因还是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一，另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西，如钉子，河沙等。可能会耽误您很多正常工作的时间。这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得。5、问：当客户询问你个人的工作经历时，应该怎样回答？答：我毕业于某某大学室内设计专业。从事家装设计**年**月了。一共承接了家装工程**个，工程量**万元。我非常喜欢家装行业，我的理想就是成为国内第一批著名的家装设计师，所以我选择了我们公司。因为它会为我实现理想带来更多的机遇，同样在我为您提供家装服务时，也请您放心，我会非常认真，非常努力地为您做出既有闪光点，又能节省开支的设计方案，您的责任设计师是我，但我做出的方案还须小组的2——3名设计师共同讨论，设计总监审核后才能定稿，因此设计方案是我们集体智慧的结晶。请您尽管放心。针对客户的提问怎么回答三、有关工程方面1、问：询问我们公司的施工队都是哪儿的？是否都是从街上现招的？答：本公司的施工人员以安徽、江苏等地为多，也有其他省市的优秀施工人员。所有人员都是经过严格考核上岗的，实行聘用合同管理制，经过长期的优胜劣汰，人员稳定，技艺超群。2、问：谁都想要最好的施工队，而你们公司的施工队伍之间水平肯定是有差别的，你们怎么保证给我派的施工队伍会施工质量好呢？答：我们选择施工队都是经过仔细考虑的，当我们收了您的定金进行测量后，您的单子就已报到公司工程部了，工程部就会根据您的情况，如质量等级，用材等，预备出2¡ª¡ª3个施工队，等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求等，且依据各队伍的特点，最终选定适合您家施工要求的施工队。当然，在品质化业绩等级榜上您更可以自由选择您喜爱的工长。针对客户的提问怎么回答3、问：监理是你们公司的，工人也是你们公司的，自己管自己，难免有包庇，我们的利益保障从何体现呢？答：目前只有我们公司工程部和质检是分开的，它们是两个部门，相互合作，相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益，更有客户服务部的专职监察定期巡察，将记录及评语如实上报公司领导。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。4、问：如果施工时材料用得不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那里该怎么办呢？答：这个您大可放心。首先我们在市场交有质保金，而且我们有先行赔付的规定，我们使用的各种主材都有明确规定。其次，签合同时，我们在合同附件上会给您提供当期的材料名录。具体情况包括：产地，规格，单价，数量等。这样您就更是心中有数了。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换。您不签字，我们是不可以开工的。针对客户的提问怎么回答5、问：当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答？答：说实话，合肥没有真正适合装修的季节。比如说许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水率较高，秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我们公司在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验，并有一套行之有效的方法，更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是管理和工艺以及选材，无论是雨季还是非雨季方式施工，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。6、问：当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时应该怎样回答？答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。我公司自进入家装市场以来，已在合肥的家装消费者当中树立起了本公司的品牌知名度，决不会为了这一点点的小利，而伤害企业建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害，因此我们比客户更重视材料的质量问题。我们在施工材料的选择上十分慎重，明确品牌，严格把关，杜绝了有些公司由队长分散购买容易出现以次充好，以假乱真的现象。材料进场后，还要由客户认可，在工程进行中，公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部总监还要进行抽查，以确保材料的质量。针对客户的提问怎么回答7、问：当客户询问实木与实芯有何区别时，应该怎样回答？答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以层板为主，其优点在于可以减少因实木内在的应力而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。8、问：当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点时，应该怎样回答？答：购买的家具主要优点：是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面光洁度较高；由于是工业化生产，价格稍低一点。现场制作的家具优点：①个性化较强，并与整个装修的风格统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调；②空间利用率高，尺度、尺寸宜于把握；③用材不同：成品家具多用密度板及刨花板，表面为纸基或木皮，手工家具用大芯板，三合板，相对材料品质性能要好。针对客户的提问怎么回答9、问：客户询问暖气能不能改动时，应该怎样回答？答：对不起，是不能改动的。因为改动后无法进行打压试验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动。否则他们将不负责维修。我们只能配合由物业派人改动。10、问：当客户询问“你们公司的装修水平到底行不行？”时，应该怎样回答？答：我们是合肥市建筑装饰协会会员单位，我们的每一个家装设计方案，都由设计师集体完成，我们的质量保证体系，力求做到每一个家装工程都精益求精，我们合理短跑的工程报价深为广大家装消费者喜爱和欢迎。因此我们自入驻合肥家装市场以来，已成为产值名列前茅，投诉率最低的企业。家装只有一次，您当然想选择适合您的家装公司，我们一定不会让您失望。11、问：当客户询问在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎么办？答：当您家工程出现质量问题时，您应及时和公司的客服中心电话联系，投诉接待员将把您家工程质量迅速反馈到公司职能部门和人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各部门，解决质量问题。针对客户的提问怎么回答12、问：客户询问公司的质量保障有哪些内容时，应该怎样回答？答：为您进行详细的客户登记，存档，因为只有充分了解家居成员和家居环境的情况，才有可能在下一步做出高质量的设计方案；由主任对设计小组制定的设计方案进行审核，确保方案的万无一失；设计师为您提供从设计，量房，预算，现场交底，中后期跟踪的全程服务；在施工期间，工程监理和工长与您一道进行各阶段包括材料，隐蔽工程，中期完工的质量验收工作；工程巡检员逐家进行巡回检查；两年保修期内公司行政主管还要对您家进行电话回访，从而使确保您优良的工程质量和优质的服务。13、问：当客户询问¡°你们公司管理人员这么多，是不是把管理成本都摊在了我们客户身上¡±时应该怎样回答？答：您尽管放心，我公司的规模较大，每月产值较高，因此摊入每一个工程的管理费是极低的。而且我公司之所以这样重视管理，下是为确保客户的利益，在这个过程中您会获得比其他公司更多的质量保障和优质服务。打个比方说，您在购买冰箱时，您支选择海尔，而不是一个杂牌，因为您不仅需要商家提供给您一个产品，而且还需要他为您提供质量，服务和放心。针对客户的提问怎么回答14、当客户要求设计师推荐施工队时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握，统筹安排。因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队伍一次只能