服装网购的退货逆向物流管理策略研究

服装网购的退货逆向物流管理策略研究摘要：本文介绍了服装行业逆向物流的特点，并分别从顾客角度和企业角度阐述目前网购服装退货逆向物流中存在的问题，探讨了产生问题的根源，并从而提出了几点关于解决退货逆向物流问题的策略。关键词：逆向物流，服装网购1.服装网购退货逆向物流的涵义及特征逆向物流是以市场和顾客为导向，以信息技术为基础，通过渠道成员将物资从消费点返回原产地的过程，包括退货、不合格品退回、维修与再制造、物品循环利用、废弃物回收处理等流程，从而使这些物资重新获得价值并得到正确处置。逆向物流产生的原因有两种：一方面是由于环境方面对处置问题的重视程度不断提升，以及人们意识到某些产品、零配件或循环物资有获得回收的可能；另一方面，逆向物流还体现在签订有退货条款的商品销售和未使用过的物资退回给供货方。因此，常见的逆向物流分为回收逆向物流和退货逆向物流。本文研究对象特指退货逆向物流。随着互联网信息化的高速发展，网络购物逐渐成为人们的消费方式，随着业务量的增大，使得服装类产品成为网络售后退货中最为突出的一类。服装经营具有季节性强、地域性强、需求变化多样、更新周期快等特点，使得服装行业中的逆向物流的具有为流动性大，不受控制，网络复杂,退货原因多，时间要求高等特点。实施退货逆向物流管理可以节约企业成本，提高客户忠诚度，提升企业的形象。本文从逆向物流角度分析服装网购的退货现状原因分析，为电子商务企业提供管理策略。2.服装网购的退货逆向物流产生的原因为探究顾客服装网购退换货的原因，笔者做了相关的问卷调研。结果显示，顾客因为尺寸不合适而选择退换货的比例最大，随后是质量问题，实物与网上描述不符合，面料或者款式不喜欢，卖家发错货或者买家拍错货，配送速度过慢和其他原因等，见图1。图1服装网购退换货原因2.1来自于顾客的原因形成的退货(1)消费者在线购物时，购买了自己不想购买的商品而引起的退货或者当消费者收到商品后希望获得更好的产品而引起的退货；零售商或者分销商将不受消费者欢迎的滞销或过季的商品退还给供应商引起的退货。(2)在线卖家为了在激烈的市场竞争中吸引更多的消费者，往往会竟相推出各种优惠的退货条件，比如免费退换货，这些优惠措施在方便消费者的同时，也造成大量返品的产生。(3)网上购物信息给消费者提供参考的同时也增加了虚假信息误导的可能。网上诚信问题很突出，欺诈现象时有发生，一些不规范的电子商城采取低价诱惑的手段推销二手货或残次品等。(4)缺乏科学的在线服务模式。许多在线商家缺乏经验，没有建立相对科学的在线服务模式，缺乏标准化的信息描述方式，如服装类，有些商家没有采用国家统一尺码等。2.2来自于企业的原因形成的退货（1）由于企业内部的管理不善以及技术问题，会造成诸如商品质量问题，包装完好，内部配饰缺少，人工输入订单时出现商品品或数量错误，在质量保证期内，商品品出现线迹断裂等缺陷和品质问题等。这些原因都可能形成退货。（2）供应链管理要求供应链上各个节点企业相互信任，协同工作，但不能排除意外原因造成的供应链生产或运送的延迟，这种延迟会影响到产品的最终交货期。顾客会因为推迟交货而要求退货，比如，商品在运送过程中被损坏或者被盗，同一订单错误地重复送货等等都会造成退货。（3）绝大多数B2C电子商务企业都是委托第三方物流公司进行货物配送。物流行业鱼龙混杂，许多第三方物流公司在各地的配送机构都属于加盟或合作性质，人员素质较差，这就使得一些第三方物流公司内部管理混乱，很难实现统一管理，物流配送不规范。3.服装网购的退货逆向物流的现状分析由于我国政府和企业管理层之前在退换货问题上未引起足够的重视，这导致了现阶段服装网络销售退货中出现了一系列的问题．比如，服装网络销售商对于退货的态度和行为比较消极、退货手续繁琐、退款结算方式不统一、结算周期过长、退货成本和费用过高、退换货流程不统一等，而这些问题又恰恰是造成消费者对服装网络购物存在信任危机的关键所在。3.1服装退货逆向物流的重视程度不高由于退货处理过程的复杂性，很多服装生产商认为与其去耗费那么多的资源与经历去处理退货是非常不必要的，因此在目前的服装市场，服装行业逆向物流的退货管理却往往都被忽视或简单化，甚至被认为是多余的。一方面，逆向物流商品本身的不确定性，难以充分利用运输和仓储形成规模效益，另一个重要原因在于许多退货商品需要人工的检测、判断和处理，极大地增加了人工的费用，同时效率低下，相较于高昂的费用，企业从商品中只能获得较低的收益，因此许多企业不愿意处理逆向物流。3.2退货逆向物流管理缺乏明晰的制度当前，很多服装公司的内部对退货管理缺乏明晰的制度，并没有设立专门的退货管理部门对退回的服装进行及时的处理与最大可能的回收利用，对于退货的条件、退货后责任的划分、退货款的支付等并没有做出明确的统一，各企业、各地区的政策不统一，导致消费者对退货政策混淆，在退货过程中引起不必要的障碍。特别是在C2C的服装商品传递过程中，由于单个个体的经济承受能力有限，所产生的退货逆向物流的费用很难划单纯的划归于某个个体，现在也没有一个合理而且明确的制度用来专门区分企业双方在退货逆向物流中的所承担的职责。部分商家并没有设立退货管理部门，更谈不上规章制度的制定。3.3服装退货逆向物流处理的效率低当出现服装退货时，企业的处理速度却非常的缓慢，无论物流企业还是服装生产商、服装经销商，一旦出现退货问题，往往采取的都是尽量延后处理的方法。绝大多数退回来的服装都不能得到及时地处理，只能造成退货的积压问题，使退回服装的经济价值慢慢消退。在退货过程中，由于逆向物流没有合理的监控手段和管理措施，也使得处理退货速度非常缓慢，引起不必要的纠纷和成本的增加。4.服装逆向物流管理对策探讨4.1提高企业对退货逆向物流的重视程度企业的高级管理层要充分重视退货及退货逆向物流管理，有效支持企业提高内部与外部的协调性，加强企业内部与外部的合作，加强企业与零售商，服务商等的合作。加强员工的退货逆向物流成本管理意识，把降低成本的工作从退货逆向物流管理部门扩展到企业的各个部门，并从产品开发、生产、销售等全生命周期中进行退货逆向物流成本管理。4.2做好正向物流，加强源头控制降低退货率的最基本的做法就是做好自己的正向物流，保证发货的数量和质量与客户订货尽量吻合，并且在制度上明确划分产生退货的责任。企业可以在网上商品公布退换标准，方便客户查询，加强网上购物的便捷性。同时，商家应在网站上设置可供客户方便取消订单的按键，尽量避免买方由于一时冲动购买商品而导致的退货现象。针对这些原因，B2C电子商务平台一方面要完善其正向物流的服务水平，另一方面，需要对销售的产品更为完善的质量监督以及对网页中商品信息进行更为准确的描述。4.3建立逆向物流信息跟踪系统了解并统计统计产生退货或跟换商品的原因，再根据原因进行逆向物流产品跟踪，逆向物流流通是否畅通，以及由于此退货原因而产生的频率，这样企业可以直接与消费者进行沟通，更多地了解消费者需求，了解市场。同时，又可以发现产品的缺陷，确定在生产、运输、销售等流程中需要改进的地方，进一步对产品进行创新。企业应用现代化信息技术，可以较为精确地预测产品的合格率及退货率，从而指导企业预先做好逆向物流的准备工作，保证逆向物流的顺利实施。在退货逆向物流的各环节的信息能够共享的情况下，上下游之间信息一致，下游信息及时反馈到上游，服装制造企业能够随时跟踪和检查到用户退货情况和零售商的库存状态，快速有效地制定回收计划，安排运输，减少退货在零售商和回收中心里的滞留时间。退货的快速有效处理不仅可以提高顾客满意度，也是供应企业和制造企业的生产、销售和运输计划做出相应的调整，更快速的应对市场变化。5.案例分析5.1品牌介绍VANCL凡客诚品，互联网快时尚品牌，2007年10月运营发布，品类涉及男装，女装，鞋，童装，配饰，家居等。目前已是根植中国互联网上，遥遥领先的领军平价快时尚品牌。5.2物流模式凡客的物流模式为自营物流和外包物流相结合。在自营物流建设中，凡客目前成立了物流子公司“如风达”，并只为凡客服务，提供的配送业务量约占总订单量的25%，主要承担北京、上海、广州、苏州以及杭州这五大核心城市的物流配送，如风达配送流程图见图3。在建设自有物流公司的同时，在全国范围内，VANCL和第三方物流公司开展合作。据了解,目前VANCL已经和30多家第三方物流公司开展合作，未来这个数字将快速增加到50多家。图3.如风达配送流程图5.3退货逆向物流凡客诚品在官网上明确退货流程和退货政策，并部分地区提供上门办理服务，流程简化，可直接退换货。退换货办理流程见图4：图4凡客诚品退换货流程凡客最初的退换货要走三四道流程，而现在，凡客把流程调整为直接退换货，只需一通电话即可完成。一般，反馈回来的退货信息和实际退货的准确率没法达到80％。同时，和成品的一次分配不同，退货产品无论是包装、分类等非常凌乱，而且，一次分配的目的很单纯，就是按照计划送达到各个环节，二次分配的产品有的做特价处理、有的重新调拨到其它地区，并且涉及到再加工等流程。退货商品经逆向物流中心处理后，分流成4个渠道：①返回服装生产厂家；②质量较好的退货品重新回到销售渠道；③无偿献给志愿者团队、慈善团体；④进行最终废品处理，进入废品渠道。入库前，根据退货清单，把每箱货物拆开，一件一件核对清点，分辨哪些是好的、哪些是待拣的，哪些是要处理销毁的等等。同时，还要对需要进行换吊牌、换包装等再加工的产品进行就地加工。最后系统对产品进行重新扫描，再进行二次分配的重组和配载计划。凡客诚品推出“30天无条件退换货”的特色服务，让顾客购物基本没有风险，而凡客之所以可以做出这样的承诺，归结于凡客拥有自己网站和物流配送系统，凡客的商品全部来自自己的工厂以及指定的生产加工基地，所有的产品品质完全在凡客的监控之中。相比较于由许多卖家组成的传统平台而言，凡客不需要与商家谈判，如此一来，真正的退货率便大大低于传统的交易方式。并且，凡客采取了一条低姿态的“亲民”路线，对于保守的物流和配送系统导致凡客几次爆仓和配送延误等事件，凡客多次利用微博发表公开道歉信，解释商品延误的原因，同时对延误给顾客造成的不便和困扰表示了全体凡客人的歉意，这种把消费者至上的亲民态度，赢得了许多用户的好评和信任感。凡客作为快时尚的电子商务品牌，随着业务量的增多，还需要加强加快仓储物流建设，加强货物在途的安全性，加强对第三方物流公司的管理等。6.结语美国物流管理协会资深专家，南弗罗里达大学教授詹姆斯·斯多克说：“公司对退货如何处置已成为一项标新立异的竞争战略，并成为提高效率的全新领域。”随着B2C电子商务业务的发展，退货问题已成为各个电子商务平台关注的焦点，我国目前的退货物流服务中尚存在很多问题，本文通过分析服装网购逆向物流现存的问题及其问题的根源，从而提出针对性的对策，希望能更有效的解决电子商务过程中的逆向物流问题，最终为消费者营造一个更便捷、友好的网络购物环境。参考文献[1]温旭丽，田瑞青.B2C电子商务企业物流模式研究——以凡客诚品为例[J].物流技术,2011，17：202-203.[2]王航.B2C电子商务环境下退货物流服务与物流成本研究[J].物流技术,2010,12：182-232.[3]赵梦礼,王婷.B2C电子商务物流模式的选择研究——以凡客诚品为例[J].全国商情,2012,19:27-28.[4]张荣.电子商务环境下逆向物流的运作策略分析[J].物流工程与管理,2012,34：109-110.[5]王妙春，汪贻生，姜玉宏.电子商务环境下逆向物流管理研究[J].物流科技,2013,1：115-117.[6]杨明洋，吴健，孔大维.电子商务环境下逆向物流退货管理研究[J].物流科,2012,4:81-84.[7]李冉.服装企业退货管理的逆向物流分析[J].物流科技,2011,9：86-88.[8]黄鑫,刘凯.企业逆向物流运作模式及其选择方法探讨[J].物流科技,2007,9：57-60.[9]胡继灵，张志.退货逆向物流管理策略研究[J].物流科技,2005,6:73-76.