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礼仪·礼貌·素质·未来——安康威尼斯大酒店员工礼仪培训●人事部2017.4.18请思考：什么是礼仪？礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神，要求的行为准则或规范的总和。请思考：什么是礼貌？礼貌是指人们在交往过程中表示敬重、谦虚、恭敬、友好的行为规范，它体现丰一个人的基本品质。礼貌的外部表现主要是仪表仪容适度修饰、姿态举止端庄得体、态度亲切和蔼、说话文明谦虚恭敬、待人接物彬彬有礼。如尊老爱幼、热情待客等。1、礼仪-为服务加分2、沟通礼仪-开口就能打动客户3、表情礼仪-无声的服务4、仪态礼仪-你的举止会说话5、形象礼仪-职业形象塑造第一章：礼仪-为服务加分礼仪概述什么是服务礼仪服务的特性和特征服务礼仪视频欣赏1.什么是礼仪礼仪是一个企业人员素质的体现之一，是企业文化建设和品牌建设的重要内容。约定俗成，素质体现。德诚于中，礼形于外。尊重他人，尊重自己。第一章：礼仪—为服务加分2.什么是服务礼仪服务礼仪，指服务人员在工作岗位上，通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。第一章：礼仪—为服务加分3.服务礼仪的特性和特征第一章：礼仪—为服务加分3.服务礼仪的特性和特征第一章：礼仪—为服务加分第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户服务中的沟通原则有效的倾听技巧服务的语言艺术1.客户服务中的沟通原则客户服务中的“三A原则”Accept：接受对方Attention：重规对方Admire：赞美对方第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户倾听的四个层次2.有效的倾听技巧第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户2.有效的倾听技巧倾听的六大技巧：露出真诚的微笑准备聆听的姿态身体适当的前倾随身附和的音调热情友好的目光配合适当的点头第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户3.服务的语言艺术服务语言的功能服务语言是一种重要的服务方式服务语言具有提升服务价值的功能马克思说：“对于提供服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的适用价值和一定的交换价值。”服务语言具有优质高效的功能第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户3.服务的语言艺术服务语言的功能第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户3.服务的语言艺术服务语言的功能第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户3.服务的语言艺术服务语言的功能棋牌室在二楼，您请从第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户比如：“感谢您的光临、谢谢您的提醒、谢谢您的好意。”3.服务的语言艺术服务语言的功能第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户3.服务的语言艺术服务语言的分类第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户道别语3.服务的语言艺术服务礼貌用语“十字”第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户3.服务的语言艺术服务用语的禁忌第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户第三章：表情礼仪-无声的服务表情的魅力微笑的作用打造亲切动人的微笑你的眼睛会说话1.表情的魅力声音信号38%文字信号7%表情是指从面部的变化表达出来的心理活劢和思想感情。第三章：表情礼仪—无声的服务1.表情的魅力表情语汇的重要性在于：第三章：表情礼仪—无声的服务2.微笑的作用微笑是人际交往活动中最具有吸引力的一种表情。微笑可以传递美好的信息微笑是产生信赖的重要途径微笑是最重要的服务技能微笑是不受限制的服务语汇第三章：表情礼仪—无声的服务3.打造亲切动人的微笑微笑训练的方法手指训练法含著训练法对镜微笑法情绪诱导法观摩欣赏法第三章：表情礼仪—无声的服务仪态礼仪的内涵仪态礼仪的价值优雅的服务站姿轻盈的服务走姿端庄的服务坐姿得体的服务蹲姿规范的服务手势大方的行礼方式第四章：仪态礼仪-你的举止会说话1.仪态礼仪的内涵仪态指的是人们在外观上可以明显察觉到的活动、动作，以及在活动、动作之中身体各部分所呈现出的姿态。仪态的定义第四章：仪态礼仪—你的举止会说话1.仪态礼仪的内涵文明大方端庄自然优雅得体体现尊重男女有别仪态美的标准第四章：仪态礼仪—你的举止会说话2.仪态礼仪的价值优雅的举止提升服务品质得体的举止能够弥补服务中的不足恰当的举止能够增进双方的沟通第四章：仪态礼仪—你的举止会说话3.优雅的服务站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。站姿的基本要求第四章：仪态礼仪—你的举止会说话3.优雅的服务站姿站姿的具体要求-女士【服务站姿】【礼宾站姿】【交流站姿】第四章：仪态礼仪—你的举止会说话3.优雅的服务站姿站姿的具体要求-男士【服务站姿】【礼宾站姿】第四章：仪态礼仪—你的举止会说话3.优雅的服务站姿站姿训练方法推荐1．背靠墙2．两人背靠背3．头顶书本4．对镜训练第四章：仪态礼仪—你的举止会说话4.轻盈的服务走姿走姿的动作要领第四章：仪态礼仪—你的举止会说话4.轻盈的服务走姿走姿的训练方法1.摆臂训练2.步位步幅训练3.稳定性训练4.协调性训练第四章：仪态礼仪—你的举止会说话4.轻盈的服务走姿行走中的礼仪特殊情况走姿1.陪同引导（左前两步）2.上下楼梯（安全原则）3.进出电梯（先进后出）变向式的行走规范1.后退步2.侧行步3.前行转身步4.后退转身步第四章：仪态礼仪—你的举止会说话5.端庄的服务坐姿服务坐姿标准第四章：仪态礼仪—你的举止会说话5.端庄的服务坐姿服务礼仪坐姿的标准形式-女士第四章：仪态礼仪—你的举止会说话5.端庄的服务坐姿服务礼仪坐姿的标准形式-男士1、垂腿开膝式2、前伸后曲式第四章：仪态礼仪—你的举止会说话6.得体的服务蹲姿服务蹲姿标准第四章：仪态礼仪—你的举止会说话6.得体的服务蹲姿职业蹲姿基本规范-男士高低式蹲姿第四章：仪态礼仪—你的举止会说话7.规范的服务手势手势的作用1.指示方向2.沟通交流3.提升形象4.辅劣语言表达第四章：仪态礼仪—你的举止会说话7.规范的服务手势手势的作用1.横摆式--“请进”手势第四章：仪态礼仪—你的举止会说话7.规范的服务手势手势的作用2.直臂式--“请往前”手势第四章：仪态礼仪—你的举止会说话7.规范的服务手势手势的作用3.曲臂式--“请看”手势第四章：仪态礼仪—你的举止会说话7.规范的服务手势手势的作用4.斜臂式--“请坐”手势第四章：仪态礼仪—你的举止会说话7.规范的服务手势手势的作用5.双臂式--“诸位请”手势第四章：仪态礼仪—你的举止会说话7.规范的服务手势相互介绍的手势礼仪1.介绍长者、尊者2.介绍同事、下级3.介绍给多人第四章：仪态礼仪—你的举止会说话7.规范的服务手势递、接物品的手势礼仪第四章：仪态礼仪—你的举止会说话8.大方的行礼方式点头礼（注目礼）第四章：仪态礼仪—你的举止会说话8.大方的行礼方式欠身礼第四章：仪态礼仪—你的举止会说话8.大方的行礼方式鞠躬礼第四章：仪态礼仪—你的举止会说话第五章：形象礼仪-职业形象塑造美好的第一印象酒店员工化妆技巧制服展现职业风采佩饰体现职业修养1.美好的第一印象首轮效应-第一印象第五章：形象礼仪—职业形象塑造2.酒店员工职业形象个人仪表-头发头发干净、整洁，发型款式大方，染发忌黑色或深褐色以外的其它颜色。刘海整洁，不盖过眉毛。男：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。女：肩膀以上的短发型应梳理整齐，不得遮住脸部。长至及肩的头发需用款式简单，黑色为主的头饰、发夹盘起来。第五章：形象礼仪—职业形象塑造2.酒店员工职业形象个人仪表-面部干净、清爽、不油腻的脸。精神充沛，面带微笑。眼镜式样简单，不带夸张戒有色眼镜。男：胡子必须刮净，禁止佩戴耳环。女：自然的职业淡妆，包括粉底、眉毛、眼影、腮红和口红，至少涂有口红，口红颜色以玫瑰红为主。第五章：形象礼仪—职业形象塑造2.酒店员工职业形象个人仪表-指甲干净勤剪指甲，不留长指甲，指甲无黑边，指甲修为椭圆形，长度丌超过2毫米，不涂有色指甲油。双手洁净，无污迹、笔迹。第五章：形象礼仪—职业形象塑造2.酒店员工职业形象个人仪表-制服必须穿着全套制服，制服必须干净整洁，熨烫平整。所有纽扣必须扣上，无松扣和掉扣现象。工作期间应将清洁的名牌随时平直佩戴于左胸前，如有破损戒脱落，应及时迚行迚行更换。着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内戒裙内。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。袖口和裤脚不可挽起。女员工要注意内衣的颜色。衬衣衣领和衣袖要高出衣领和衣袖1.2cm第五章：形象礼仪—职业形象塑造2.酒店员工职业形象个人仪表-鞋女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。第五章：形象礼仪—职业形象塑造2.酒店员工职业形象个人仪表-袜女：穿裙装时穿9号色长筒袜，穿裤装是穿肉色短袜；男：深色或黑色袜子，无明显花纹；袜子必须干净、无破损。第五章：形象礼仪—职业形象塑造3.佩饰体现职业修养可戴一块样式简单大方的手表，禁止当值期间带夸张的时装表。允许戴一枚戒指，但食品加工部门员工，不允许佩带戒指及手表。女员工允许戴一对耳钉，式样颜色不夸张，男员工禁止带耳环。当值期间，不允许佩带手链手镯，脚链，项链若需佩带不能显露出来。第五章：形象礼仪—职业形象塑造4.酒店员工化妆技巧淡妆不一定是步骤少和用的化妆品少，更不是简单的化妆！而是效果比较淡，而不太过于浓厚和夸张。淡妆是使人看起来不像化过妆,却比没有化妆更美,更动人。淡妆--淡雅的妆饰第五章：形象礼仪—职业形象塑造