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2012天猫服饰双十一备战手册商家版目录一.售前1.目标2.货品3.资源4.人员5.预热6.配套方案7.页面方案8.物流方案9.其他预案二.售中三.售后售前—目标与平时日均销售额对比（10月底）主会场平均增长80倍分会场平均增长40倍注：目标与备货及准备情况相关，请各位商家与各自类目的小二确认具体指标售前—货品备货量：折后金额控制在目标销售金额的2倍以上，即预估售罄率50%备货分解：目标分解，先到品类再到款，注意层次结构，备货深度遵从20、80法则例：清点库存：确保库存的准确性，确保入仓时间目标品类款式双十一价库存折后金额库存件数占比库存金额占比500万羽绒爆款13006000180000017.1%18.0%爆款2400300012000008.6%12.0%爆款3500200010000005.7%10.0%其他500200010000005.7%10.0%毛呢外套……3008000240000022.9%24.0%棉衣……2506000150000017.1%15.0%毛衣……150400060000011.4%6.0%其他……125400050000011.4%5.0%TTL……2853500010000000100%100%售前—资源提早确定确定资源，包括双十一当天的资源和活动前的预热资源等如：聚划算硬广直通车钻展其他投放资源售前—人员整个促前、促中、促后过程中的团队人员安排，工作分工与进度的确认跟进商品部：负责货品结构，备货深度，商品属性，卖点包装，搭配，品控等策划部：负责营销方案，预热方案，页面方案，视觉，风险管理，其他预案等客服部：自助购物流程，催款方案，自动回复，话术，危机处理等物流部：库存清点，仓库布局，订单分拣，提前打包，发货模拟等例：策划部序号工作内容执行人负责人完成时间1宝贝标题，价格，图片，超级链接2条形码，尺码，颜色，库存3图片空间更换为淘宝空间4完善商品属性5首页导航6店内促销活动策划7宝贝细节描述8关联搭配建议9模特信息与穿着尺码10宝贝描述模板N套11店铺首页模板N套…………………………售前—预热老客户激活：通过旺群、手机短信等方式，预告老客户11日的促销活动优惠券：通过发放11日可以使用的会员优惠券，做好承接的收藏页面，扩大11日那天的商品收藏量通过投放P4P、硬广等广告，吸引流量到双十一的商品收藏页面，扩大收藏量硬广促前店铺页面大幅海报、微博等进行造势，预告11日大促事宜，最好直接鼓励收藏，或者链接到收藏页面售前—配套方案活动内容无需花哨，大促中的配套营销，以提高销售额和人均购买笔数为主要目的，如满减，做好关联，以承接优惠券的使用效率活动阐述简单、明了：不要让买家花过多的时间去理解活动规则，会降低转化提前模拟，确保在活动当天，几种优惠之前不会有冲突注重对活动结束流量的回头率的引导方案，如用有效的会员制度引导等售前—页面方案（店铺首页）店铺首页的原则：1.清晰罗列主销的品类结构，合理规划导航：放弃“以风格进行区域划分”，尽量以“品类”、“价格区间”、“折扣模块”实现首页分类2.商品陈列原则：商品尽量按热销、主推和折扣在首页进行堆砌，比平时要更“扁平化”3.准备多套模板备用，根据当天情况进行替换4.制作文字、banner、图片，突出以下卖点，制造“抢购”氛围：（以下文字均需柔性处理后，再挂于店铺中）A.卖点：双十一、全场5折、全场包邮、仅限1天B.店内流量巨大，为避免拍下商品被其他买家“捷足先登”，拍下后请马上付款。5.新手帮助专区：当天流量巨大，且新客很多，建议在醒目位置放上自助购物流程（附上以下帮助文档，但必须重新人性化制作后，再在店内使用。）☆附商品购买流程帮助：☆附购物车帮助图：=0.0.0.88.7a64c7☆附付款方式帮助图：客服减压与“咨询前有效分流”,事先开起店铺“留言交流专区”，让联系不上旺旺的买家可以发贴咨询（注意：商家需安排专职客服，专人处理留言专区）售前—页面方案（Detail页面）Detail页面的注意事项：1.突出卖点：双十一/限时5折/仅限1天/2.突出自助购物页面，帮助新手购物3.提醒在XX时间内付款，否则不能保证有货4.突出商品尺码介绍，商品材质描述，模特试穿体验等5.宝贝标题，增加类似[现价五折吊牌价XX元]，以减少咨询6.为避免误会，所有商品请拍摄“吊牌”，以明确五折的“基数”为何售前—物流方案要点：1.事先标准化管理，将订单、拣货、打包、打单、贴单、出库各个环节操作标准确定，最好能小组流水线作业，提高效率2.货仓摆放科学合理、爆款商品集中，便于快速发货3.增加人员，做好事前培训，流程模拟4.物流供应商联动，双十一开始蹲点合作，确保第一时间出货5.管理人员专职现场协调和资源调配，控制全场6.后勤保障有力：打印机、面单、纸张、水、食物等准备到位售前—其他预案1.预留10%左右的爆款库存用来应对换货以及促后的引流2.所有有短信功能的商家，提前2至3天发送店内短信，通知双十一活动3.如有借调客服，提前完成客服培训。特别是负责支付宝注册及付款咨询，必须每一个步骤都操作到熟练为止。4.旺旺亮灯提前测试，分流提前测试5.预估流量较大的商家，提前做好新增服务器工作6.双十一前完成所有商品的上架工作，当天避免同步库存引起的系统出错7.突发事件解决方案（可能会出现的突发事件如下表所例）突发事件解决方案序号突发事件解决方案1旺旺登录不上1.利用留言区2.充分做好自助购物引导2图片挂掉1.图片都切换至淘宝服务器2.增加活动服务器3电脑系统检查1.所有资料(图片),软件备份2.所有电脑功能升级3.双十一前更新一次密码4插线板检查备用插线板5打印机爆机添加打印机6停电备用发电机，备用网吧………………目录一.售前二.售中1.补货与页面调整2.催款3.售中分拣、发货4.员工激励三.售后售中—补货与页面调整11月11日活动当天，根据宝贝销售情况及时调整页面1.量子恒道查看宝贝访问及销售情况，热门宝贝上移2.货量大的款式尽可能多曝光3.销售不理想，可以适当降低价格或者更换宣传文案4.随时检查店铺库存情况，一旦售罄立即更换，避免出现无效链接浪费UV5.当日流量涌入，需要店铺做好“收藏”营销，譬如收藏店铺即可送5元店铺红包，以便留住用户二次消费售中—催款1.旺旺催付：实时催付（下单后半小时内，告之疯抢进展，刺激客户的占有欲）例：亲~您好！你在我们家拍的宝贝还木有完成付款噢~双十一大促一年仅一次，由于销售太火爆，为了避免超卖，我们的仓库是按照付款时间来发货的噢~所以还请亲尽快付款哦~^_^2.短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号、商品标题、顾客姓名，提高专业程度公信力例：亲爱的小明，您在本店铺购买的******等商品尚付款，由于活动款数据有限，请尽快付款，避免订单失效造成的不便。如有其它疑问请咨询我们的旺旺客服。【***旗舰店】3.电话催付：对于高价值用户，可用电话催付，电话催付应规避常规休息时间（0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00），催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气作专业反应例：客服：你好，我是***旗舰店的客服，我的名字是***，你今天在我们店买的商品由于销售火爆，已经快卖完了，我们会为您再保留您选购的商品30分钟，所以想请您及时付款，我们会为您及时发货。重点客户普通客户催付订单分类任务分工效果反馈数据更新话术优化旺旺催付短信催付电话催付催付未付款订单提取售中—售中的分拣、发货1.停用自动上下架功能2.订单同步时间设置在30分钟至1个小时，防止系统运行缓慢3.多人审单，用流水号、成交时间进行分工，没有ERP支持订单自动合并的商家需交待客服做备注4.结合客服备注，正常订单优先审核，将有问题的订单（悔单，追单，换货等）由专人统一负责或隔日处理5.快递效率高的地区例如北、上、广、深、杭五地订单优先审核6.均衡各快递公司的收件量，避免某家因收件量过大无法及时处理，错过最佳收货班次，可能导致快递公司落货或爆仓7.双十一当天为了确保大货的顺利发送，避免悔单，追单，换货等行为对流程的影响，除了售前客服要提前预警客户之外，售中的订单处理也要提前设置截单时限售中—员工激励内部激励，可以有效提升团队在整个战役中的战斗力，保持高昂的状态如：大促前开几次激励会人员配备需要恰当合理，且有针对性的鼓励团队那几日的有效合作在到达每笔销售数字的时候，老总/店长送下午茶等方式奖金激励，有阶段目标目录一.售前二.售中三.售后1.客服2.物流3.页面售后—客服关键词：坚持、服务要点：1.【数量】双十一后一周的客服数量都需要较平时增加2.【咨询】其中，十二日销售仍会较高；之后，物流和货品咨询开始暴增，需要较多客服应付咨询，同时注意更新相关物流和库存信息3.【库存】尤其需要增添人手，核实货源情况；如果存在超卖、库存不准等问题，需要准备安抚致歉方案，避免投诉售后—物流关键词：发货、发货还是发货制定发货目标，合理安排人手，时刻去追发货进度售后—页面关键词：完美收官、新的开始要点：1.【商品价格】以稍高于前一日单价的价格方式出售，切勿低于前一日售价2.【商品排布】双十一+库存剩余=第二天页面的商品排版3.【双十一恰恰是一个旺季的开始】带动滞后性销售，各部门需要继续配合2012双十一，全力以赴！加油！！！