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深圳市中兴通讯股份有限公司南京研究所用户服务部第1页共39页ZTE/ITL-01话务员座席系统操作维护手册1.系统简介ZTE/ITL-01话务员座席系统是基于ZXJ10(V10.))后台操作维护系统开发的,由一个班长台和若干个话务台组成。班长台是一个集多种功能于一体的管理台，它主要用于统计各话务台的业务量，随时监控、监听各座席的工作情况，查看线路状况，处理疑难话单，及时发现后台模块错误并随时解决等；话务台主要通过对微机显示器屏幕视图来观察接续过程中的各种状态信息，并通过对微机键盘的操作来完成各种接续。本系统内部结构如下：图1.-1系统内部结构本系统的使用说明可分为两部分：一是班长台使用说明部分，二是话务员使用说明部分。2.班长台班长台的主要设计功能为：座席管理和数据管理。下面按照班长台的操作流程，详细讲述各功能的操作和实现。启动班长台前台MP及相关进程系统数据库班长台（唯一）话务台（多个）交换机前台交换机后台终端或服务器端客户终端服务器端TCP/IP网络深圳市中兴通讯股份有限公司南京研究所用户服务部第2页共39页班长台运行后将弹出如下登录对话框：图2-1登录对话框登录对话框需输入话务员代号和口令。本系统的话务员代号采用四位制，话务员应输入满四位，位数不够的高位补零。如话务员代号为3，可输入0003；话务员代号若为25，则输入0025等等。在第一次启动班长台时，话务员代号和口令皆为空，不需输入任何数值，直接按《确认》键即可进入班长台；在以后启动班长台时，话务员代号和口令的数值必须输入班长台主菜单数据维护-系统参数-话务员设置-增加类型为班长时所设定的代号和密码，然后按《确定》键即可进入班长台。按《取消》键退出班长台的启动。2.1.班长台界面布局为便于后续描述，现介绍一下班长台界面的整体布局，简单了解一下界面上各个部分的使用情况以及各功能在界面上的操作区域。参阅图2-2深圳市中兴通讯股份有限公司南京研究所用户服务部第3页共39页图2-2班长台主界面整个班长台主界面可分为三个区域分别为：主菜单区、显示背景区和状态栏区，下面分别介绍。主菜单区，由“座席维护”，“数据维护”，“机务维护”，“退出”四项组成（见图2-3），集中了班长台的所有人机命令。其中“座席维护”，“数据维护”，“机务维护”还包含子菜单，见图2-4图2-3主菜单图2-4子菜单显示背景区，主要用来显示输出对主菜单操作时所弹出的各种对话框。状态栏区，主要用来显示话务员代号，座席号，班长台话机号码和话机状态，时间和班主菜单区显示背景区状态栏区话务员代码座席号班长台话机操作信息提示话机状态当前时间深圳市中兴通讯股份有限公司南京研究所用户服务部第4页共39页长台的操作维护信息。下面分别介绍各功能菜单的使用流程。2.2.班长台功能使用流程2.2.1.座席、座席组操作用鼠标选中主菜单座席维护-座席、座席组操作，弹出一窗口，窗口包含“座席组操作”（见图2-5）和“座席操作”（见图2-6）两页。图2-5座席、座席组操作的座席组操作窗口图2-6座席、座席组操作的座席操作窗口a.“座席组操作”（见图2-5）页面有《修改》《增加》《删除》《调整》《退出》五个命令组成；《修改》是修改已有的座席组。选中一座席组图2-7中群号为112的座席组，单击《修改》按钮，弹出一对话框（见图2-7），可以修改的项目为座席组类型，座席组名称，组内转接属性，座席组级别和该座席组有无中继组及拥有哪一个中继组，修改完后想保存修改结深圳市中兴通讯股份有限公司南京研究所用户服务部第5页共39页果，按《确认》按钮，否则按取消按钮图2-7修改座席组图2-8增加座席组《增加》是增加新的座席组，按《增加》按钮，弹出一对话框，如图2-8。增加的座席组需填入座席组群号，座席组号，座席组类型，座席组名称，组内转接属性，座席组级别，该座席组有无中继组及拥有哪一个中继组。其中除座席组名称可填入任意的字符串外，其他项目的值都提供了可选项，座席组群号的可选项包括ZXJ10后台集成环境主菜单数据管理-》基本数据管理-》用户群数据所增加的所有特服群，座席组所包含的可选的中继组为ZXJ10后台集成环境主菜单数据管理-》基本数据管理-》中继管理-》增加中继电路组且出入局标志-》（入局）中继上话务台项添入了相应的话务台引示线号码的中继组；输入相应数值后按《确认》按钮保存增加的座席组，否则取消保存。深圳市中兴通讯股份有限公司南京研究所用户服务部第6页共39页图2-9调整座席组的合并座席图2-10调整座席组的分配座席《删除》按钮是删除某一座席组。选中某一座席组，按《删除》按钮即可删相应的座席组，注意删除座席组同时会将属于该座席组所有座席和专线用户全部删除。《调整》：按该按钮，系统弹出调整座席组对话框，该窗口包括“合并座席”（见图2-9）和“分配座席”（见图2-10）两页。《退出》按钮是退出座席、座席组对话框“座席操作”页面有《增加》《删除》《退出》组成2.2.2.监听、联席座席用鼠标选中主菜单座席维护-监听、联席座席操作或快捷键Ctrl+Y，弹出一模式对话框，如图2-11。该对话框有“监听座席”（见图2-11）和“席联座席”（见图2-12）两种操作类型，其中“监听座席”用来监听任意话务台，“席联座席”用来和任意话务台席联通话，包括《刷新》《摘机》《通话》《恢复监听》《挂机》《返回》六个按钮。深圳市中兴通讯股份有限公司南京研究所用户服务部第7页共39页图2-11监听、联席座席的监听图2-12监听、联席座席的联席1．监听过程（监听过程中可进行通话，如仅监听而不需通话，可省略步骤5，6）按《刷新》，刷新座席状态选择监听座席如座席状态为非忙，无法监听该座席，否则按《摘机》进入监听状态，可对指定座席进行监听，这时班长台的耳机与被监控的座席的耳机相通，可以监听该座席的工作情况按《挂机》结束监听在监听过程中按《通话》，可与指定座席进行通话按《恢复监听》，可继续对该座席进行监听选择“监听座席”深圳市中兴通讯股份有限公司南京研究所用户服务部第8页共39页2．席联过程2.2.3.并群操作用鼠标或快捷键Ctrl+J选择此项后，系统弹出一个窗口（见图2-13）。首先选择并群操作的群号，系统提供了全部的可选群号；然后将需并席的群号从不并席的群号（即图2-13左下角的列表框提供的选择项）移入并席的群号（即图右下角的列表框）。图2-13是将114群并入113群，既用户拨打114可上113座席。图2-13并群操作窗口按钮(L)从不并席的群号移入并席的群号，使选择的群号和并群操作的群号并席按钮(A)将所有群号和并群操作的群号并席按钮(I)将并席的群号移入不并席的群号，使选择的群号和并群操作的群号分席按钮(B)将所有并席的群号和并群操作的群号分席选择“席联座席”如座席状态不空闲，无法席联该座席，否则按《摘机》待界面提示席联成功后，进入席联状态，可和指定座席进行通话，这时班长台的耳机与被席联的座席的耳机相通。按《挂机》结束席联按《刷新》，刷新座席状态深圳市中兴通讯股份有限公司南京研究所用户服务部第9页共39页2.2.4.座席路由查询用鼠标或快捷键Ctrl+Q选择此项后，系统弹出一个窗口（见图2.18），需输入的数据为座席群号、座席组号、座席号，三个数据都提供了可选项，选择相应的条件后，对应的座席路由会显示出来。图2-14座席路由查询窗口2.2.5.接受席联，退出席联主界面状态栏有一栏显示班长台话机的状态，当话机状态为振铃状态时，表示有座席要和班长台席联。2.2.6.挂起座席，恢复座席当班长台处于空闲状态时，用鼠标选择菜单项挂起座席或快捷键Ctrl+H后，系统弹出提示挂起座席成功的信息框（见图2-15左），班长进入挂起状态，不接受其他座席的席联操班长台话机为振铃态用鼠标选择主菜单接受席联项或快捷键Ctrl+I，接受席联，进入席联态，班长话机可与座席话机通话按钮(A)将所有群号和并群操作的群号并席用鼠标选择主菜单退出席联项或快捷键Ctrl+C，退出席联班长台话机为空闲态深圳市中兴通讯股份有限公司南京研究所用户服务部第10页共39页作等；当班长挂起时用鼠标选择菜单项恢复座席或快捷键ctrl+B后，系统提示恢复座席成功的信息框（见图2-15右），班长台进入空闲状态。图2-15挂起座席和恢复座席信息框2.2.7.系统参数用鼠标或快捷键Ctrl+T选择此项后，系统弹出一个窗口（如图2-16），整个界面包括四页分别为系统参数设置，换班方式，话务员设置，消息发送。1．系统参数设置，包括地区设置，超时设置和话单设置。2．换班方式，包括手动换班和自动换班3．话务员设置4．消息发送图2-16系统参数设置窗口2.2.8.报表统计2.2.8.1.报表管理系统的功能报表管理系统功能主要为：1）对每日、每月，每季长途电话进行分类统计，生成打印报表。2）对话务员的工作量，接通率及监听时间进行统计，并生成打印报表。3）数据进行维护，删除过时数据。并生成加密过的删除记录历史。4）查询特定记录，并打印查询结果。深圳市中兴通讯股份有限公司南京研究所用户服务部第11页共39页2.2.8.2.报表管理系统的结构报表管理系统的结构如下：图2-17报表管理系统结构图2.2.8.3.报表管理系统操作进入报表管理系统后，可见其主界面如下：图2-18话务管理主界面2.2.8.3.1.长途话务日报表双击日报表图标或从菜单报表管理中选取日报表项，可见如下界面：前台MP话单收集原始话单记录表话单查询其他数据表记录报表数据临时表话务报表话单删除深圳市中兴通讯股份有限公司南京研究所用户服务部第12页共39页图2-19长途话务日报表界面在编辑框内输入需统计的日期，便可得到此日的报表打印预览显示。但输入的日期必须小于当天日期。2.2.8.3.2.长途话务月报表双击月报表图标或从菜单报表管理中选取月报表项，可见如下界面：图2-20长途话务月报表界面在编辑框内输入需统计的月份，便可得到此月的报表打印预览显示。但输入的月份必须小于当前月份。2.2.8.3.3.长途话务季报表双击季报表图标或从菜单报表管理中选取季报表项，可见如下界面：图2-21长途话务季报表界面在编辑框内输入需统计的季度，便可得到此季度的报表打印预览显示。但输入的季度必须小于当前季度。深圳市中兴通讯股份有限公司南京研究所用户服务部第13页共39页2.2.8.3.4.话务员日工作量报表双击话务员图标或从菜单报表管理中选取话务员报表项，可见如下界面：图2-22话务员日工作量报表界面在编辑框内输入需统计的日期，便可得到此日的报表打印预览显示。但输入的日期必须小于当前日期。2.2.8.3.5.话单删除双击话单删除图标或从菜单的话单管理中选取话单删除项，可见如下界面：图2-23话单删除界面注意在话单删除时，删除日期必须小于当前日期。在删除时，系统将保留话务员删除话单的删除记录，并以密文方式保留，以备将来查询。2.2.8.3.6.话单删除记录显示双击话单删除记录图标或从菜单报表管理中选取话单删除记录项，此时列表框中将显示话单删除记录，同时系统提供话单记录删除和话单删除记录查找功能。2.2.8.3.7.话单查询双击话单查询图标或从菜单报表管理中选取话单查询项，分别选取话单查询的查询条件和查询内容，并填入相应值，点击开始查询按钮，便开始查询数据库，如果有查询结果，打印结果按钮便变为有效，同时将显示查询结果，点击打印深圳市中兴通讯股份有限公司南京研究所用户服务部第14页共39页结果按钮便可得到查询结果打印预览显示。2.2.9.114用户管理用鼠标或快捷键Ctrl+U选择此项后，系统弹出一个窗口（如图2-26）。图2-26114用户管理该项的主要功能是为系统提供114相关数据，供用户查询有关信息，有七个功能键分别为《传送》、《存盘》、《查找》、《增加》、《修改》、《删除》、《退出》。1．《传送》：是将114数据送往指定的座席，指定的座席收到数据后将数据存在硬盘，供座席查询等；2．《存盘》：增加，删除或修改数据后将变化的数据存在硬盘；图增加114用户数据窗口3．《查找》：根据指定的