新兵训练营-销售沟通技巧

2009-5-5Slide1Confidential/营销人员培训教材BasicSellingSkill2009/04/18SSMSSMSSMStrategyStrategyStrategySSMSSMSSMSSMSSMSSMStrategyStrategyStrategy2009-5-5Slide2Confidential/孙文奇梅特勒-托利多（中国）MO大客户经理/设计院团队经理MO总裁助理工作经历2005-METTLERTOLEDO1999-2005METTLERTOLEDOIND区域经理1991-1999DR.FOSTERINSTITUIE工程部/销售部经理1988-1990东华大学硕士研究生1983-1988东华大学教师沟通技巧2009-5-5Slide3Confidential/目前主要工作职责大客户经理客户开发策略制定/客户ABC分类/直分销界定等DI(设计院团队）经理设计院关系维护/机遇创建/重点项目跟踪/行业细分培训讲师系列营销课程研习班辅导总裁助理业务流程改进竞争分析CRM项目推进LeadsGeneration………沟通技巧2009-5-5Slide4Confidential/培训中采用的方法销售系列培训课程介绍销售沟通技巧(BSS)1-2天1-2Month专业推销技巧(PSS)3天6Month专业推销应用(PSC)2天9Month专业谈判技巧(PSN)2天12Month客户/机遇开发1天1-2Month大客户开发和管理2天18Month时间管理/管理业务1天6Month高效能人士7个习惯2天24Month营销概论/运营2天24Month沟通技巧2009-5-5Slide5Confidential/如果你中了1000万元大奖，你会做什么？如果不考虑费用，你选择到哪里去旅游？你对“客户拜访技巧”这门课程的期望？学员介绍沟通技巧2009-5-5Slide6Confidential/培训期望：沟通技巧2009-5-5Slide7Confidential/行政注意事项沟通技巧开始/结束的时间休息/午餐的时间保持舒服的姿势，便于听讲电话静音休息后准时回来的重要性2009-5-5Slide8Confidential/培训中采用的方法沟通技巧课程内容/时间安排技巧模式/销售角色30min销售/服务目标30min引起注意/开场白60min探寻客户需求120min说服/供货分析90min处理反对意见60min达成协议/获得承诺60min总结30min客户销售/服务沟通技巧2009-5-5Slide9Confidential/培训中采用的方法培训中采用的学习方法角色扮演20%公开讨论20%案例学习20%小组讨论20%讲课20%沟通技巧2009-5-5Slide10Confidential/培训中采用的方法沟通技巧通过系统的培训和实践，我们要成为帮客户做出决定的顾问和客户建立长期关系的人做与众不同的人2009-5-5Slide11Confidential/培训中采用的方法沟通技巧知识Knowledge技巧Skills态度Attitude销售成功的条件2009-5-5Slide12Confidential/培训中采用的方法沟通技巧模型1．引起注意、开场白(Attention)3．供货分析(Benefits)2．探寻客户需求(YourInvestigation)4．达成协议、获得承诺(Commitment)销售拜访目标(应对反对意见)2009-5-5Slide13Confidential/培训中采用的方法沟通技巧模型1．引起注意、开场白(Attention)3．供货分析(Benefits)2．探寻客户需求(YourInvestigation)4．达成协议、获得承诺(Commitment)销售拜访目标(应对反对意见)2009-5-5Slide14Confidential/培训中采用的方法销售周期更多的了解潜在及现有客户学习该领域市场知识计划公司准备确定目标客户优先次序跟进与执行销售拜访（使用PSS模式)树立下一个目标联系关键人物2009-5-5Slide15Confidential/目标设定目标设定签单了解需求客户关系新产品介绍确定技术协议修改或重新递交方案再次下订单安排和决策人会面允许向其他部门做“推销”了解竞争情况……..2009-5-5Slide16Confidential/目标设定一个目标应该具备以下五个特征才可以说是完整的：具体的（specific）可衡量的（measurable）可达到的（attainable）相关的（relevant）基于时间的（time-based）如何制定目标？2009-5-5Slide17Confidential/沟通技巧客户公司竞争对手你自己……准备工作2009-5-5Slide18Confidential/培训中采用的方法沟通技巧模型1．引起注意、开场白(Attention)3．供货分析(Benefits)2．探寻客户需求(YourInvestigation)4．达成协议、获得承诺(Commitment)销售拜访目标(应对反对意见)2009-5-5Slide19Confidential/沟通技巧开场白实战模拟12009-5-5Slide20Confidential/沟通技巧我们如何做开场白？我们“销”什么？“售”什么？开场白我们展示什么？完成P34练习并阅读课程手册P35-37开场白2009-5-5Slide21Confidential/沟通技巧事实式问题式援引式销售工具关联式引起注意的开场白的五种方式2009-5-5Slide22Confidential/沟通技巧议程议程给客户带来的好处询问客户是否同意开场白的三个不可缺少的内容2009-5-5Slide23Confidential/沟通技巧开场白实战模拟22009-5-5Slide24Confidential/沟通技巧本单元总结寒暄议题给客户带来的好处征询同意还有……2009-5-5Slide25Confidential/培训中采用的方法沟通技巧模型1．引起注意、开场白(Attention)3．供货分析(Benefits)2．探寻客户需求(YourInvestigation)4．达成协议、获得承诺(Commitment)销售拜访目标(应对反对意见)2009-5-5Slide26Confidential/沟通技巧寻问角色扮演12009-5-5Slide27Confidential/沟通技巧这是双向沟通吗？请阅读课程手册P44-512009-5-5Slide28Confidential/沟通技巧寻问的目的是什么？有哪两种寻问方式？针对客户哪些方面进行提问？2009-5-5Slide29Confidential/寻问什么是开放式寻问和限制式寻问？开放式寻问：鼓励自由回答的问题限制式寻问：让回答限制于：是或否；在你提供的答案中选择；一个经常可以量化的事实；2009-5-5Slide30Confidential/专业销售技巧开放式需要？为什么？什么时候？在哪里？怎么样？……..限制式是吗？可以吗？能吗？已经….了吗？会吗？……..2009-5-5Slide31Confidential/寻问开放式寻问和限制式？你还需要其他资料吗？你们需要多少台？你是如何考虑这个问题的？下午六点您方便吗？选择供应商，你主要考虑哪些因素？我今天下午把货物送过来，好吗？您以前没听说过这个产品吗？你觉得这个产品的性价比怎样？你要这个吗？您对它是怎么考虑的？类似的事情，以前发生过吗？你还需要什么？您喜欢哪一个？在使用这些产品时，你通常会遇到哪些问题？能否告诉我，你为什么会这样考虑？您优先会考虑哪些因素？2009-5-5Slide32Confidential/沟通技巧完成课程手册提问练习1/2:P512009-5-5Slide33Confidential/沟通技巧寻问角色扮演22009-5-5Slide34Confidential/沟通技巧单元总结您需要什么？您能告诉为什么要…..？（解决什么问题？）应用环境？（谁/哪里/时间/场合/…..）以前是怎样的？哪些满意？哪些改进？您主要考虑哪些因素？哪个最重要？“还有其他吗？”2009-5-5Slide35Confidential/培训中采用的方法沟通技巧模型1．引起注意、开场白(Attention)3．说服/供货分析(Benefits)2．探寻客户需求(YourInvestigation)4．达成协议、获得承诺(Commitment)销售拜访目标(应对反对意见)2009-5-5Slide36Confidential/沟通技巧说服角色扮演12009-5-5Slide37Confidential/沟通技巧只介绍产品的特征，不介绍给客户带来的利益。2009-5-5Slide38Confidential/沟通技巧说服和供货分析的方法阅读课程手册P53-602009-5-5Slide39Confidential/沟通技巧说服的基本概念什么是特征？什么是优势？什么是利益？2009-5-5Slide40Confidential/沟通技巧录影带演示：寻问/说服/供货分析2009-5-5Slide41Confidential/沟通技巧说服角色扮演22009-5-5Slide42Confidential/沟通技巧本单元总结2009-5-5Slide43Confidential/培训中采用的方法沟通技巧1．引起注意、开场白(Attention)3．供货分析(Benefits)2．探寻客户需求(YourInvestigation)4．达成协议、获得承诺(Commitment)销售拜访目标(应对反对意见)处理客户异议2009-5-5Slide44Confidential/客户异议客户异议处理2009-5-5Slide45Confidential/沟通技巧克服客户异议的典型例子：我们这里已经买了很多平台秤了；目前我们与xxxx公司合作地挺好；我们现在没有更换“称重设备”的打算；你把资料先放在这吧。看了之后我再与你联系；小组讨论：如何应对？2009-5-5Slide46Confidential/客户异议什么是客户异议？有兴趣有抗拒需要更多的信息异议是必然的没有异议，就是没有兴趣2009-5-5Slide47Confidential/克服客户异议如何处理客户异议？阅读课程手册P66-842009-5-5Slide48Confidential/克服客户异议客户异议的原因感情的(私人的)原因：身份象征人与人的化学反应冒险精神……2009-5-5Slide49Confidential/克服客户异议客户异议的原因策略性原因：想买，但想要更低价杀价提高谈判地位2009-5-5Slide50Confidential/沟通技巧异议的原因异议本质解决方法理智的原因误解错误的结论因为少资料,认识,经验等私人的原因声望风险麻烦对公司或个人的消极态度策略性的原因尝试磋商以达到价格折扣兴趣的表现需要更多资料的表现提高谈判地位PSS价值销售KAD商务谈判2009-5-5Slide51Confidential/异议处理技巧处理异议的步骤倾听阐明理解说服表态2009-5-5Slide52Confidential/异议处理技巧处理异议的指导方针别急，慢慢来先把异议分门别类-找出异议的原因-异议原因的由来-找出处理异议的最佳时机和方法肯定对方再没有其它异议了避免无谓的对质寻求对方的认同对方有时是对的2009-5-5Slide53Confidential/异议处理技巧录音带分析：应对客户反对意见2009-5-5Slide54Confidential/客户异议处理张森应该如何处理？张森是一