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扬州仁爱医院文件名称开展义诊活动流程版本/次A/0文件编号RA–XX-01初版日期2014.09.09修订日期生效日期第一作者修订人SOP小组批准审核仪征中山门诊义诊流程SOP操作手册一．目的：1.1通过流程的梳理优化，使义诊执行人员在工作中贯彻“精准明确、务实高效”的精实文化思想，提高工作效率，遇到问题时能及时寻找好的解决方法，使工作更加具体、细致、更注重细节，更能在患者面前展现我们良好的个人素养，体现门诊的品质化服务。1.2优化流程能提升义诊患者的转化率，给予患者更加贴心的服务，能拉近我们和患者心与心的距离，使我们的关系更加积极和谐，更能将门诊的品牌文化推广至新的高度。1.3可以不断累积管理成果和各位员工的经验，作为对新员工的培训资料，使新员工能更系统地学习工作流程，更快地熟悉工作环境与工作内容，通过经验的不断累积，使老员工更能将工作做到极致、完美。1.4可以提升个人的业绩，便于工作的进一步开展。二.适用范围本流程SOP操作手册，适用于义诊执行人员三、程序3.1简明流程3.2流程细节3.2.1义诊准备4W1M图及操作说明3.2.2义诊前准备：①准备好关于门诊和义诊活动的宣传展架，笔、健康档案、车、记录本、等相关资料。②分区选择可以义诊的社区、小区等相对人流量大的场所。3.2.2对接4W1M图及流3.2.2.1提议流程①义诊组做好义诊计划，提交给领导审核3.2.3审核4W1M图及流程3.2.3.1审核说明：对义诊的场地选择、人员的组织安排，现场的转换等等。3.2.4对接“4W1M”图及流程操作说明3.2.5新员工培训计划3.2.5.1PLAN计划：目的/目标：使新员工更系统地学习工作流程，更快速地熟悉和适应工作环境与工作内容，使新员工在一个月内掌握工作流程，能够独立上岗。人：所有老员工及新进待特训员工时：新员工上岗之前地：门诊物：《义诊流程SOP操作手册》等必要之物3.2.6.2DO岗前培训：目的/目标：新员工上岗第一天熟悉岗前准备及上班前所准备物品；2-15天新员工要到达熟记流程各步骤和顺序等；15-30天，掌握整个过程，了解流程相关环节，能够完成独立流程运作。人：新进待培训员工时：新员工将要独自上岗之前事：下发最新版本的流程手册，由指定老员工对新员工培训地：门诊物：《义诊流程SOP操作手册》等必要之物3.2.6.3CHECK检讨培训效果目的/目标：检测培训效果人：新进已受训员工时：新员工熟悉工作流程，将要独自上岗之前事：对受训员工进行考核，带老员工在旁协助，发现问题及时记录并纠正，完善新员工对特殊情况及突发事件的处理能力，最终得到义诊活动负责人认可。地：门诊物：《义诊流程SOP操作手册》等必要之物3.2.6.4ACTION总结及改进目的/目标：总结好的一面并继续标准化，对存在的问题进行进一步的修正。人：新进已受训员工时：新员工熟悉工作流程，将要独自上岗之前事：对受训员工进行考核，对于记录的过程不良进行总结改进地：门诊物：《义诊流程SOP操作手册》等必要之物1.考察：a.当地人口数量b.当地居民年龄比例c.当地居民医保类别d.当地居民消费水平e.当地适合举办义诊的确切位置f.当地目标客户的活动习惯（时间、地点、内容）g.天气是否合适。在每个将要举办第一次义诊的地区须对以上几点进行考察从而决定是否义诊活动能够进行。当以上几点考察内容都能符合举办义诊的要求后，再与负责当地活动的居委会、物业管理中心或是城管中心联系以保证义诊活动能顺利进行。2.申请举办一般规模的义诊活动须提前2天申请，大型义诊须提前一周提出申请并填写相关申请单。内容包括a.物料b.医护人员c.车辆d.经费申请步骤：1.填写义诊通知单（在组长领取）2.科室主任签字3.医务科安排医生与护士4.拿到回执单注意：义诊活动前一天再次通知参与义诊的医生、护士、车队等相关人员告知活动的具体时间和地点，以免大家遗忘了。3.义诊前准备工作由当次活动的组织者负责整个活动工作安排及分配，部门其他人员须全力配合！a.活动前前期宣传工作、物料准备、人员申请、车队申请b.活动中搭建义诊台、引导人群前来咨询、测血糖、测血压、填写健康档案表、维持秩序c.活动后归类并建立电子档案（交负责人）、统计所耗物资、进行电话跟踪回访。4.活动中义诊活动中须注意以下几点：a.统一着装，佩戴工牌，面带笑容，言语得当；b.真诚、耐心、热情地对待每一位顾客；c.随机应变，当人不多时，负责引导的人员需及时就近到人流量(多的地方引导更多的人来参加活动；反之当参加活动的人较多时，负责宣传的人员应马上回活动地点维持秩序或进行协助；)d.参加义诊活动流程建立健康档案测血压（正确）测血糖（询问用餐时间）进行健康咨询；注意：医生只做咨询工作，我们客服中心人员要填写好全部的健康档案表及测量血压血糖，（护士也可以协助我们）为医生腾出更多的时间做咨询。健康档案表填写要求a、表格的每项都要认真详细的填写（尤其是电话，病史，医保等情况）b、注明填写人的工号或者签名，画特殊符号也行方便后期分配回访。c、注明病人就医意向，后期重点跟进回访d、既往病史必填有利于后期回访时有话题可讲，并引导就医e、测血糖前问是否用餐，以免浪费材料注意：活动组织者应对档案表进行分类处理，方便挖掘潜在客户。5.活动后a.清理活动现场；b.进行分类归档；c.统计所耗物资；d.进行选择性电话回访